日前举行的2026北京接诉即办改革论坛新闻发布会介绍，2026北京接诉即办改革论坛将于10月12日至13日在国家会议中心举办。7年多来，12345累计受理市民和企业诉求约2亿件，诉求解决率和满意率均超过97%，探索走出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路。

城市治理现代化应以什么为出发点？是行政管理的便利，还是市民生活的感受？北京接诉即办改革七年多的实践提供了有益启示：一条热线可以成为超大城市治理的重要支点，市民诉求不仅是待办事项，更是驱动治理变革的源头。

超大城市治理之难，难在人口规模巨大、利益诉求多元、治理链条复杂。不同于传统治理模式往往依赖行政层级自上而下推动，北京接诉即办改革推动治理逻辑实现了深刻转变：改革以市民诉求为起点，建立快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。群众的一个电话、一条留言，成为城市治理的一声哨响。这种以需求牵引供给、以问题倒逼改革的机制，从根本上改变了城市治理的着力点和节奏，使治理资源向群众最关心的问题集中，治理成效由群众评判。

数智技术的深度嵌入，为这一机制注入了新动能。从智能客服实现人机自主对话、工单智能生成和精准派发，到智能座席为一线话务员提供实时业务支撑，再到知识库从12万条扩容至60余万条，北京围绕热线全流程推进数智化升级。技术在这里不是简单的工具替代，而是与治理流程深度融合，使诉求采集更精准、派发更高效、分析更科学。特别是围绕城市运行、民生保障等领域搭建的30余个专题诉求标签体系，让海量诉求数据转化为治理决策的依据，推动被动响应走向主动治理。数智赋能增强的是治理能力，提升的是为民服务的效率与质量。

这一治理探索的意义，已经超越北京一城。即将举办的2026北京接诉即办改革论坛以“数智时代与人民城市”为主题，将吸引70余个国家的240余名国际嘉宾参会，并首次发布接诉即办英文专著。论坛还将发布全球和全国城市热线服务与治理效能评测报告，对20个国际城市、100个国内城市进行评测。这表明，接诉即办所蕴含的治理智慧，正在从经验总结走向理论阐释，从中国实践走向国际比较。它不仅回应北京的城市治理问题，也回应数智时代全球城市如何实现精细化治理、推动广泛群众参与这一共同课题。

归根结底，城市是人民的城市，城市治理是市民参与的社会治理。一条热线连接政府与群众，撬动整个城市治理体系变革——接诉即办改革之所以能够取得实效，根本在于始终把人民满意作为衡量治理成效的标尺。当数智技术服务于这一根本宗旨，技术便不再冰冷，治理便有了温度。

治理现代化最终要落到每个人的获得感、幸福感、安全感上。始终坚持以人民为中心，城市治理就能找到永不偏航的方向。

文/王琦

编辑/贺梦禹 王涵