开栏语：
守护每一份信任，让消费更有尊严。
又是一年“3·15”。今日起，半两财经推出“315青诉”专题，聚焦消费领域的新老顽疾，为消费者发声。
过去一年，消费边界不断拓展，维权版图上却涌现出诸多“雷区”：“情绪消费”收割年轻人，“心灵账单”无人买单；二手交易“验机靠嘴、售后靠磨”，信任体系亟待补强；黄金“一口价”藏猫腻、演唱会票务乱象丛生、外卖隐形收费层层加码、数字消费自动续费防不胜防……从出行搭售到技能培训“包过”骗局，从直播低价陷阱到家装无底洞，问题指向同一个核心——信任。
当虚假宣传透支诚意，当维权之路布满荆棘，受伤的不仅是消费者，更是整个市场生态。
本系列稿件不止于曝光，更愿追问：乱象为何屡禁不止？平台规则该怎样“瘦身”？消费者如何从“被动受伤”走向“主动防御”？我们将深入调查、还原真相。
每一次发声，都是对市场秩序的校准；每一次维权，都在推动商业文明向前一步。愿消费的每一天，都是“3·15”；愿每一次交易，都不负信任。
“工厂直供、全网最低”“9.9元包邮”“清仓秒杀”“全网最低价”“假一赔十”……直播电商以低价与即时互动成为消费主流，但低价背后陷阱丛生。北京青年报记者调查发现，虚假宣传、货不对板、缺斤短两、售后失联已成直播间高频问题。消费者抱着“捡漏”心态下单，却频频踩坑，小额订单维权难、大额订单风险高。直播间，正在成为消费纠纷的新高发地带。直播间里低价引流套路其实是：看得见的便宜，藏不住的猫腻。
虚假宣传+视觉造假，货不对板已成常态
近期，北青报记者在小红书、黑猫投诉等平台发现，关于直播间购物货不对板的投诉明显增多。不少消费者反映，主播在镜头前展示的样品做工精致，但消费者收到的实物却颜色失真、材质明显缩水。
一位消费者在小红书上发帖称，直播间里展示的翡翠“冰冰透透”，但收到手里却黯淡浑浊，与样品判若云泥。另一位消费者则购买了直播间推介的水晶手串，收到品质悬殊的实物后竟被告知“发错货了”，退换无门。“直播间看着挺好，收到货完全不是一回事，客服也联系不上，退款一直没人处理”，这类留言在黑猫投诉等平台频频出现，也是消费者维权的典型困境。
从数据来看，服装和食品是此类投诉的重灾区。北青报记者统计发现，2025年，服装类投诉约12.7万件，居商品细分类目投诉首位；食品类投诉约18.6万件，排名第四；化妆品类投诉约4.1万件，同比亦有明显涨幅。值得关注的是，这三个类目恰好也是直播电商销售最为活跃的板块。
在投诉总量增长的同时，假冒伪劣问题尤为突出。2025年，有关假冒商品的投诉约7万件，较2024年的约3.76万件几近翻番，增幅达86%。部分商家打着“工厂溯源直播”的旗号，镜头里展示的生产场景不过是事先布置好的道具，所谓的原产地与实际相差甚远。从监管部门的查处案例来看，问题手段层出不穷：有主播在直播时宣称所售茶叶为“乾隆贡品”，实则毫无历史依据；有经营者在开蚌直播前悄悄将成品珍珠预先塞入空蚌，再当场“现取”售卖，全程以假乱真。
虚假宣传的手法同样花样繁多。“只剩最后3件”“倒计时结束价格立刻恢复……”这些话术，构成了直播间里最常见的营销方式。2025年虚假宣传投诉约15.9万件，占全部投诉7.88%，比重同比上升1.28个百分点,其中功效夸大、成分虚标是集中反映的问题。值得注意的是，一些更具隐蔽性的违规手段在市面上也逐渐增多。北京市场监管部门近期查处的一起案件显示，有经营者在保健品直播间雇佣职业弹幕人，通过数十个账号轮番刷屏，发布“亲测有效”“吃了真的瘦了20斤”等评论，刻意制造大量真实用户正在抢购、见证效果的假象。
先涨后折、虚假限时，低价背后是“缺量”
宣称“全网最低”“限时秒杀”“最后10单”，实则先大幅抬高原价再打折，所谓“限时价”长期不变；虚构“专柜价”“活动价”制造差价错觉；以“买一送一”“第二件半价”吸引下单，赠品多为劣质三无产品。部分主播用“家人们冲”“手慢无”煽动情绪，诱导冲动消费，消费者下单后才发现，价格并不实惠。
此外，以超低价为诱饵，在重量、数量、规格上动手脚，是直播带货最常见的套路。有用户在直播间购买400只抽绳垃圾袋，实际只收到110只，短缺超过七成；抢购“10斤装花生米”，到货只有寥寥十余粒；食品标注净含量不足，服饰尺码虚标、面料以化纤冒充纯棉。商家通常以“仓库发错”“运输损耗”搪塞，拒不补发或退款，利用小额订单维权成本高的心理，批量收割消费者。
售前秒回、售后拉黑，格式条款成免责挡箭牌
在消费者的投诉中，售后环节的遭遇往往比货不对板本身更令人沮丧。2025年，售后服务问题投诉约55.8万件，占全部投诉的27.68%，是所有投诉类型中比重最高的一项；合同类投诉约47.9万件，占比23.79%，同比上升约1.1个百分点，其中许多涉及商家以格式条款为由拒绝履行退款义务。两类问题合计，占全部投诉超过五成。
北青报记者在多个消费者维权平台上注意到，直播间售后失联的投诉呈现出较为固定的模式：下单时热情互动的主播，出现问题后账号往往显示“已注销”或“无法联系”；平台客服通道层层转接，人工接入始终显示等待；多番拖延之后，平台的退款保护期悄然过去，消费者陷入投诉无门的困境。部分经营者甚至在投诉量集中上升后主动关闭直播间，换个名称另起炉灶，原有的售后承诺也随之烟消云散。
以格式条款设置维权障碍，是另一类系统性问题。记者在消费者晒出的截图中看到，“已签收商品不支持退货”“非质量问题一律不予退款”“签收即视为认可商品”等表述，以小号字体藏匿于购买协议末尾，消费者往往在下单时并未注意，直到申请售后时才发现这些霸王条款。
直播带货乱象难根治，消法专家提醒避坑三招
当前直播带货“货不对板”、虚假宣传、售后推诿等问题突出，直播带货乱象频发，核心症结在哪？中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江接受北青报记者采访时表示，根源主要集中在三点。
一是商家违法成本极低，诚信意识缺失。不少直播间是小个体、“马甲店”，无真实经营资质，利用网络虚拟、远程、非面对面的特点，以“厂家特供”“直销”“特效”等话术诱导下单。出现问题后，商家要么失联、要么推诿，店铺被封就换个名字重新注册，几乎不用承担惩罚性赔偿，难以形成震慑。
二是消费者维权成本高、举证难、效率低。直播间口头承诺无录音录像便难以举证；小额消费维权时间、金钱成本远高于商品价值；不少商家、平台异地，投诉诉讼成本高、周期长，多数消费者只能“自认倒霉”。
三是平台责任落实不到位。部分平台为追求交易额与商家活跃度，对入驻商家资质审核流于形式，不核验实际经营主体。发生纠纷后，平台多用机器人客服、层层转接，以“拖字诀”消耗消费者耐心，甚至把责任完全推给商家，未依法履行管理与连带责任。
针对消费者维权遭遇各种难题，陈音江建议，首先是直播购物时选择正规渠道，核验主体资质。通过正规平台购物，查看首页公示的营业执照，确认合法经营主体，避免在无资质、无实名的直播间下单，确保维权“找得到人、找得对地”。其次，消费者要全程留存证据，不脱离平台交易。对主播宣传承诺、商品详情、售后规则及时录屏、截图；收货开箱时尽量拍照留证；所有沟通、付款均在平台内完成，不私下转账、不私下协商，确保证据可留存、可追溯。第三是看清商品信息与服务协议。购买商品要核对型号、参数；购买教育培训、旅游等服务类产品，务必明确服务内容、标准、价格及退费规则，重要约定落实到书面协议。
此外，消费者依法维权，善用平台责任。先与商家协商，要求退货、退款或赔偿；找不到商家、平台未审核资质、平台明知侵权不作为，可直接要求平台承担责任；协商不成，向商家所在地消协或市场监管部门投诉；仍无法解决，可通过仲裁或诉讼途径维权。
监管办法已经出台，行业整治进入关键期
针对上述乱象，监管层面早已有明确部署。市场监管总局近期组织开展直播电商专项整治，集中曝光了一批典型违规案例，涉及虚假营销、假冒伪劣、虚构用户评价等多类问题。与此同时，由国家市场监督管理总局牵头起草的《直播电商监督管理办法》，自2026年2月1日起已正式施行。
该办法的核心着力点，在于厘清各方主体责任——平台、直播间运营者、主播及MCN机构，在出现违规行为时均须承担相应的法律责任，从制度层面堵住甩锅空间。办法明确划定了行为红线，直播间运营者、直播营销人员不得进行虚假宣传、不得进行商业诋毁、不得销售或者提供违法商品或者服务等。同时，明确了直播间运营者的义务，包括信息公示、核验实际经营者信息和直播营销人员身份信息、实时管理直播间互动内容、事前合规审核、实施明码标价等方面。
记者手记：低价不是低质，合规才能长久
整理所有投诉案例时，北青报记者发现一个扎心的共性：绝大多数受害者，不是因为“贪便宜”，而是因为“信低价”。他们相信直播间的“福利”“清仓”“保真”，相信主播一句“家人们不骗你”，最后却收到劣质商品、面对失联售后。
从几块钱的日用品，到上千元的美妆服饰，陷阱不分金额大小，伤害不分年龄高低。年轻人怕买贵，老年人怕被骗，都成了套路瞄准的对象。真正的低价，不应该以牺牲质量与售后为代价；合法的消费，不应该在收货时就变成维权的开始。
健康的直播生态，需要三方共治：平台强化资质审核、录屏存证、售后兜底；监管加大处罚力度，公示黑名单，形成震慑；消费者理性消费、主动留证、勇敢维权。低价应是普惠，而非陷阱；流量应是口碑，而非收割。
315不是一天的提醒，而是日常的警惕。愿每一位消费者都能擦亮眼睛，守住证据，遇到陷阱不沉默、不妥协；也愿直播行业回归商品与服务本身，让低价有保障，让售后有温度，让信任不被辜负。
图片/受访者供图
文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/胡克青
