“人民城市人民建，人民城市为人民。”北京市牢记习近平总书记的嘱托，以市民诉求驱动超大城市治理，“接诉即办”为民服务模式不断创新，持续提升城市治理水平。

入冬以来，北京12345市民热线服务中心接到市民反映供热问题的诉求明显减少。这得益于热力部门从今年夏天开始，就根据12345反映的高频诉求，对供暖系统进行了修缮，冬病夏治。

京能北京热力朝二分公司八里庄中心副主任赵梦麒：暖气温度也可以了，比去年还是好多了吧？

北京市朝阳区八里庄西里居民 崔增宝：好多了。

京能北京热力朝二分公司八里庄中心副主任赵梦麒：屋里测的是20.2℃。暖气清洗、管线这些我们都是今年积极做了很多。也是今年“接诉即办”，我们照去年同期诉求量下降了61%。

“接诉即办”机制实行六年来，急难愁盼拨打12345已经成为北京市民的共识。63岁退休教师马淑杰要照顾89岁的婆婆，苦于找不到离家近的养老院，拨打了12345。

北京市民 马淑杰：毕竟岁数到这了，各种精力体力上达不到了。一个小老人照顾老老人就是特别难。我们也很想让老人满意，但就是做不到。

类似诉求很快汇集。北京市民政、住建等多个部门共同努力，1000多个社区养老驿站陆续建立，马淑杰婆婆也住进了满意的养老院。分析民生大数据，北京市对高频共性难点问题进行专项治理，小区停车难、老楼装电梯、房产证办理等60多个问题纳入专项治理，出台了400多项政策。目前，北京共完成老楼加装电梯3774部。

清华大学社会科学学院教授 孟天广：它能够通过对大量市民诉求数据的分析和挖掘，形成大量的决策辅助报告，预测、研究，最后提交市委、市政府，去做科学的决策。

着眼于群众最关切的问题，从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理、未诉先办”，“接诉即办”机制不断优化升级，人工智能投入应用，平台功能持续强化，热线服务也更加温暖精细。接线员音量不能超过70分贝，让打电话的市民有更好体验；外国人通话也能做到实时翻译。

北京市政务服务和数据管理局局长 沈彬华：市民每一个电话都是对我们的信任和期待。“接诉即办”串起了为民服务的同心圆，撬动了城市治理大变革。我们始终牢记习总书记嘱托，持续深化“接诉即办”改革，在办好每一个市民诉求的同时，明年将聚焦医疗服务、预付式消费等13类群众反映的高频问题，开展主动治理。

6年来，12345热线共收到诉求1.5亿件，解决率从53%提升到了97.0%，满意率从65%提升到了97.3%。（总台记者 王小节 朱世松 张伟泽 危家煦 张一郎）

编辑/吴鹏