11月初，甘肃陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期不合理不合规诉求。在陇南公布的案例中，有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足。另有市民表示，自家房屋后面修建了一处集中供水点，因影响风水，导致自己爷爷去世、父亲经常生病，现要求将该集中供水点拆除。陇南市12345政务服务便民热线方面认为，前者诉求缺乏事实依据，属于不合理诉求。后者诉求涉封建迷信，违反公序良俗。公开资料显示，今年以来，全国多地政务热线开始公布不合理不合规诉求。

政府部门设立12345政务服务便民热线，对倾听居民合理诉求，解决居民困难，交办相关举报投诉事项有着不可小觑的作用，很大程度上增进了居民和政府部门之间的感情和桥梁，提升了政府公信力。但在这些大大小小的诉求中，不排除有部分诉求是不合理不合规诉求。故相关部门不仅应有所作为，更要正确作为，制订合理的考核规则，向无理诉求说不。

随着时代的发展和人们权利意识、规则意识的提升，大部分地方的12345热线成为当地居民表达诉求，提出合理建议，投诉举报的重要渠道。很多地方将除110之外的大部分热线电话都整合归集到12345政务服务热线上来，让其成为联通居民和各个政府部门之间的中转站和桥梁。这决定了政务服务热线的任务相当繁重，既要对致电居民的诉求内容准确分门别类，又要及时传达交办至相关部门，由其妥善处置。

另据报道指出，很多地方对政务服务热线工作人员的考核非常严格，除了要准确将诉求分类并转交外，还要全程微笑服务，不能有不耐烦的语气和表现，不能拒绝来电诉求。可以说，作为政务便民服务部门，提出如此严格要求并无不当。但也要顾及纷繁复杂的社会现实和可能冒出的各种无理诉求，甚至是侮辱谩骂，发泄情绪的电话，并有针对性地出台应对举措。

既然是政务服务部门，就决定了其具有显著的公共服务属性。而公共服务资源被无理诉求长时间挤占，既对现有资源是一种浪费，也影响其他具有正当诉求居民的权利行使。热线接听人员的正当权利也应受到尊重，如果不重视其对无理诉求拒绝的权利，一定程度上也违背社会公平正义，无利于问题的实质化解决。

设立政务服务热线的初衷是解决合理诉求和难题，相关部门公布“不合理不合规”诉求案例只是第一步，今后，完全有必要制订更加科学合理的考核规则和管理体系。对合理诉求及时转交办结，对不合理诉求予以劝导疏通，劝导无效的仅登记即可，对明显侵犯他人合法权益和公共利益的奇葩要求则应果断拒绝，对侮辱谩骂行为理当而非必须“百分百满意”。进而让政务服务热线回归本位，不被无理诉求干扰，在职责和权限范围内为居民提供更优质高效的公共服务。

文/史洪举 

图源/视觉中国

编辑/王涵