近日，由北京市互联网金融行业协会（以下简称“北京互金协会”）主办、零壹智库联合主办的“中国金融消费者投诉指数发布会暨金融消保形势研讨会”在北京举行。会议研究讨论了《中国金融消费者投诉指数报告（第一期）》（以下简称《指数报告》），并听取了会议嘉宾的建议。

《指数报告》构建了中国金融消费者投诉指数，旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和投诉处理能力。指数涵盖投诉总量、投诉问题、投诉处理周期三个维度，共6个二级指标。第1期指数报告以2024年1—4月的数据为基础进行分析，后续将定期更新。

《指数报告》显示，中国金融消费者投诉总指数走势呈现先略微下降后大幅持续上升的态势，若考虑季节性因素的影响，总的来说消费者投诉情况日趋恶化。

投诉总量方面，投诉数量与涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4月继续增长，笔均涉诉金额相对稳定，在1.2万元上下。

投诉内容方面，违法违规、商业利益、服务质量三类问题中违法违规占据主导地位。3月，三类问题的投诉量环比几乎翻倍增长，从而带动指数爆发上升。综合各平台的投诉数据，较为集中的问题是不当催收及高利贷（高息费），还有息费不透明、虚假宣传、大数据“杀熟”等套路贷。

投诉处理周期方面，平均响应周期在持续缩短并趋于稳定，说明商家对投诉的反应更迅速，态度有好转。但是，商家在回复或响应之后，要沟通处理的细节往往更耗时，这部分由于缺乏数据暂时难以评估。

《指数报告》对金融消保工作提出六条建议：一是金融服务供给方需要建立和完善投诉渠道及处理机制；二是金融服务过程需要做好充足的合规设计和信息披露；三是加强售后服务管理工作，制定清晰的服务流程；四是运用金融科技，回应消费金融的场景需要；五是尊重金融消费者的自主选择权和相关权益；六是通过行业自律与合作，打击金融黑灰产，避免金融消费者遭受更大的损失、承担额外的法律风险，同时减少黑灰产对金融服务提供方的损害。

北京互金协会秘书长王思聪在会上表示，协会联合零壹智库研发金融消费者投诉指数，旨在了解金融消费者诉求，是协会与同行推动金融消费者保护的重要举措；通过研讨交流，深化对金融消费者权益保护工作的理解，推动助贷行业规范发展，构建健康可持续金融生态环境。

零壹智库CEO柏亮介绍，在金融市场快速发展、金融产品日益复杂的当下，金融消费者投诉数量逐年上升。金融消费者投诉指数的构建旨在观察和评估行业服务质量、提升金融消费者满意度、为改善金融消费者服务提供有力参考，进而推动金融服务行业高质量发展。

北京互金协会副秘书长弓状状介绍，协会致力于积极防范金融黑灰产，建立数据平台降低会员单位甄别难度，剔除疑似黑灰产数据优化指数，为源头治理提供证据，降低打击费用并可出函证明。

文/北京青年报记者 程婕
编辑/樊宏伟