一提起婚恋平台，就会让人想起今年“3·15晚会”曝光的问题：部分婚恋平台为追求利润和业绩，虚构符合客户期望的理想对象，虚假宣传的同时诱导客户高价购买VIP服务。

除线下服务多被诟病外，不少婚恋平台的线上会员也存在问题。上海的林女士最近就很苦恼——她在查账时忽然发现，自己不再使用的婚恋账号却依然在免密扣费，持续了好几年。

注销账号不代表关闭续费？

为寻找合适的婚恋对象，林女士于十几年前注册了百合网和世纪佳缘的账号。不过，世纪佳缘的账号已在2015年注销，目前林女士正常使用的只有百合网的账号。

2020年10月，林女士第一次发现自己不再使用的世纪佳缘账号还在扣费，便联系了客服并拨打12345进行投诉，最终世纪佳缘在2020年12月和2021年1月进行退费处理，共退还2136元。

退款后不久，世纪佳缘将林女士的账户列入平台黑名单，原以为这场闹剧就到此结束，但林女士没想到，今年8月，她再次打开支付宝查账时却发现世纪佳缘账号每个月仍会产生免密扣款。“此前我曾要求停止所有账号的自动续费和红娘骚扰，那时客服答应了。后来红娘骚扰是没有了，但扣费竟还在持续，我尝试关闭自动续费，但并未看到相关的项目开通过。”

在林女士发现持续扣费后，立刻与平台客服联系，但对方表示只能退回最近的12笔费用。据林女士出具的账单截图，自2016年10月30日至2024年7月29日，世纪佳缘和百合网共扣费100多笔，累计金额4821.17元。但林女士表示，自己只购买过几次基础的会员服务，一个月39元，享受“查看其他账号信息、收发信息”等权益，并未购买其他任何服务，但多笔扣费的金额大小不一，不少产品名称还是乱码。

2017年，世纪佳缘与百合网合并更名为“百合佳缘网络集团股份有限公司”。在与公司客服协调过程中，客服列举了林女士有一个使用132开头手机号注册的账号，产生了26次续费服务。林女士表示不认可：“我在开通账号不久后就注销了，怎么会有这么多次续费？”对此，客服表示，注销账号并不代表关闭账号的续费服务，如果没有主动关闭，会一直扣款。

关于自动续费服务已有最新规定：今年7月1日起，新版《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》实施，其中规定网络交易经营者采取自动续费方式提供服务的，应当在自动续费日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择，还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。

根据百合网7月更新的“连续订阅服务协议”，正文里也特别提醒“如果在服务期内没有明确取消自动续费服务，则将视为会员同意百合网可依据支付渠道的扣款规则在会员服务期限到期后的一定期限内进行不时地扣款尝试（即使会员账户内金额不足）”。

记者针对自动续费相关问题咨询了百合佳缘工作人员，对方表示续费服务需要在到期前取消续费，注销账号并不代表取消续费服务。消费者对于类似的续费服务细则需仔细查看，小心“无意”被扣款的情况。

“退款难”是维权最大问题

在投诉平台上，各类关于婚介服务的投诉层出不穷。除了虚假宣传、诱导消费、营销骚扰等问题外，“退款难”是维权阶段最棘手的问题。

林女士为了追回自己的款项，反复联系婚恋平台，也通过12345市民服务热线向市场监督管理、民政等部门投诉过，最终得到的回复是“在处理中”。直至8月12日，林女士在某互联网投诉平台进行投诉后，才接到世纪佳缘的来电，对方同意部分退费，“要求我把扣款账单发过去”。在断断续续近四年的维权后，林女士于8月28日陆续收到婚恋平台的全部退费。虽然款项金额不大，共4000多元，但过程不易，维权成本高。林女士有时一天需沟通数次，其间，对方多次要求提供手机号、身份证号、支付宝账号等信息以及手持身份证照片。

业内人士表示，相对传统的婚恋网站，年轻人更青睐新式社交业态，更看重在线婚恋交友服务的个性化。《2024—2025年中国婚恋社交服务市场研究报告》显示，中国婚恋社交服务市场规模持续增长，用户对于婚恋平台的选择也日益挑剔。四成以上的消费者对现有婚恋平台表示担忧，主要集中在信息虚假、营销套路和隐私泄露等问题上。

在婚恋需求转型升级的当下，提供婚恋服务的服务商也应规范经营、不断升级。根据《关于加强上海市婚姻介绍服务机构监管的指导意见（试行）》等相关规定，婚介机构通过互联网渠道开展线上婚介服务的，应当在网站网页、App、小程序等醒目位置明示运营主体，公示服务项目和服务流程。对于未来的婚恋市场，林女士依然表示期待，“还是希望平台能少些套路，多点真诚，为真正需要婚恋服务的人们建立一个良好社区。”

文/王一凡

编辑/倪家宁