近日消费者郝先生对半两财经表示，在瑞幸咖啡购买冰咖啡时遭遇退单难题。店员以门店没有冰为由要求他自行退单，然而郝先生发现“页面显示该咖啡已经开始制作，并没有售后按钮”。店员无奈地称：“只能打给客服进行退单”。然而客服电话始终无法接通，当日退单失败。郝先生质疑，茶饮点单小程序咖啡还未制作就显示制作中、且不设置售后按钮不合理：“我点的咖啡店家不能做，为什么不能退？”

事件：

咖啡不能做单却隔天才退

郝先生表示，近日在瑞幸咖啡购买冰咖啡时，由于店内冰块用完，无法制作加冰咖啡，店员建议其自行退单。然而，消费者在小程序上并未找到退单按钮，尝试多次拨打客服电话也一直遭遇占线。

“客服电话是摆设，我打了多次也打不通。没办法，我只能先去上班”，郝先生说，因为赶时间，他先离开了门店，后来发现直到下班该订单一直显示“制作中”。“深夜临睡前，我收到了‘订单已完成’的提醒，应该是店员那边要关门直接确认了”，郝先生回忆表示，随后他点开小程序并给了该订单一个“差评”，并写明了原因。

第二天，郝先生收到了瑞幸咖啡人工客服的电话，对方表示可以对其进行退款。

虽然最终被退款，但是郝先生认为，“太不合理了，明明是门店没有冰导致做不了，最后却浪费我这么久的时间。又打电话、又得评价，为什么小程序不能设置退单按钮？”

半两财经看到，不少消费者和郝先生有相似的经历，消费者于女士表示：“去到瑞（瑞幸咖啡）门店问了服务员制作了没，说还没做让店员别做了，我需要退单，（店员）让我去线上人工客服退，结果（线上客服）来一句制作了退不了，也没有电话，没有人工（客服），只有冰冷AI机器人重复回答你。”

该消费者将“无法退款”的经历发表在社交平台上并艾特了瑞幸咖啡的官方账号。在帖子发布后，瑞幸咖啡的人工客服联系了该消费者，针对她的订单退款问题进行了处理，最终问题才得到了解决。

然而，在该帖子下方评论区，仍有不少消费者表示自己也曾遭遇类似情况，他们拨打客服电话后，要么拨打不通，要么打通了人工客服的电话，但对方表示“订单已经制作，无法退款”，订单退款的问题依然没有得到解决。

亲测：

“出单”即“开始制作”

半两财经近日对瑞幸咖啡的小程序服务进行了实际测试。半两财经以消费者的身份使用瑞幸咖啡小程序下单了堂食咖啡订单，并在店内等候观察。半两财经发现，在刚下单之后会出现“取消订单”的选项，但当十秒左右刷新小程序页面查看进度时，该选项消失了，上方的文字显示“咖啡师正在制作您的餐品”。

然而，半两财经观察到，咖啡师并未开始制作本杯餐品，一旁的出单机器却涌出了新的纸质订单。半两财经询问了瑞幸咖啡的店员，店员表示，“出单”代表着“开始制作”。也就是说，即使咖啡师实际上并未开始制作订单餐品，小程序上也会显示“咖啡师正在制作您的餐品”并不再显示“取消订单”选项。

当询问如何退单时，店员表示，可以在瑞幸小程序上找人工客服解决。然而，小程序上只有冰冰冷冷的机器人客服，当半两财经申请退款时，机器人客服表示“餐品订单已是开始制作状态”，无法取消。半两财经第一遍申请转接人工客服时，仍是机器人在应答，第二遍申请转接人工客服时，页面显示“忙线中，当前排队人数较多”。在等待十余分钟后，仍未被人工客服所受理，拨打网络上的“瑞幸咖啡人工客服”电话也并未成功转接至人工，半两财经遂放弃。

追访：

多家茶饮均无在线售后

除了瑞幸咖啡，其它咖啡茶饮品牌也被消费者吐槽存在类似问题。比如喜茶、茶百道、奈雪的茶、益禾堂、霸王茶姬、书亦烧仙草等，有的消费者表示，“明明前面还有30杯等待制作，我实在等不及了想取消订单，却显示“制作中”，没有取消的地方！”

一位消费者表示，在一家喜茶新店下单了一款茶饮，显示前面排队23杯，“但是店员告知我，新店开业没有此饮品”。“我质问为什么没有这个饮品，小程序要上架？还能下单成功？并且付款后将近一个小时都没有人告知我？”消费者表示，当天下午收到取餐提醒，“门店压根没有这款饮品，还让我取餐？”然而最终还是通过客服电话，才给我退款成功。

“四点买的，差不多等了一个小时还没好，才做到20多号。有点不想等了，但没办法退。茶百道能不能设置一个取消订单或者改为外卖吗？”消费者H女士表示。

消费者小艾说：“点奈雪的茶，下单前没有显示前面有多少杯、预估等待时间之类的，一下单，看到前面还有293杯！等待时间一直显示45分钟，好像它们小程序最长只能显示45分钟，可是45分钟能做完快300杯吗！问题上，想退也没有退单按钮，这让我等到什么时候？”

无独有偶，另一位消费者在益禾堂下单奶茶时，不慎填写了错误的地址。意识到错误后，该消费者在下单后几分钟内迅速拨打人工客服电话，希望能申请退款。“下错地址了，然后在几分钟内就立马申请了退款，当时并没有显示做好了。”消费者表示，此时取餐程序上并未显示饮品已经制作完成。然而，人工客服的回应却是该订单“做好了不能退”，令消费者退款无门。

律师：

可能侵犯消费者合同解除权

那么，茶饮小程序为何不设置退单选项？广东省食品安全保障促进会副会长朱丹蓬认为：“从企业的角度来说，消费者下单之后，门店要准备一些辅料小料之类的，虽然未出单，但是可能有时门店已经在准备了，这涉及到门店运营的问题，因此不能随意取消。”

“但是我觉得这并不能成为它们不提供退款方案的理由，尤其是当门店因客观条件无法出餐时，更应该给消费者提供便利的退款选项。因为消费者受到《消法》的权益保障，品牌方要更多地审视自身的问题”，朱丹蓬表示。

那么，“餐品并未开始制作但无法退款”是否合理？北京市中闻律师事务所的李斌律师告诉半两财经：“这种做法可能侵犯了消费者的合同解除权。”李斌律师表示，消费者在下单后，双方就形成了一种合同关系。消费者在下单前应享有知情权和选择权，商家应在小程序等下单渠道上提前告知排队情况，让消费者在下单前做出合理选择。“我（消费者）在提交订单包括付费之前，你（商家）就能够让我看得到前面有多少备单制作，我就可能会有一个选择的余地，我考虑我要不要排队这么久。”

消费者接受等待并付费下单后，合同成立并生效，如果要退单属于解除合同。解除合同是需要条件的，或者双方协商一致解除，或者商家因为某种原因无法制作餐饮，构成根本违约，消费者有权单方解除。合同一旦解除，商家就应当给消费者退款。特定情形下，如因商家违约给消费者造成损失，商家还应承担赔偿责任。李斌律师建议，商家应合理设计点单与退单流程，提供便捷的取消订单选项，确保消费者在特殊情况下能够行使合同解除权，尽最大可能保护消费者的权益。“整个流程当中如果没有相关的取消订单退款的选项，没有这个界面、没有设计这个环节，很显然经营者这样的操作对消费者权利保护是不利的。”

【版权声明】本文著作权（含信息网络传播权）归属北京青年报社所有，未经授权不得转载

实习生 钱寒青

文/北京青年报记者 温婧
编辑/樊宏伟