今年5月，杨鹏发现，自己的工资卡被限额了。

杨鹏长居上海。今年5月，他想把工资从银行卡里取出来，却意外发现资金无法转出。杨鹏咨询银行客服后得知，为保证卡片资金安全与反诈骗，支行把他银行卡的支出限额设置成500元/天。杨鹏多次致电相关支行后，业务员核实了他的个人信息，将他的转账额度提升到了2万元/天，20万元/年，但若想要进一步提升额度，需要前往银行网点线下办理。

杨鹏的经历并非孤例，甚至早有发生。上海另一储户赵安安对澎湃新闻回忆，大约一年前，她想将一笔数千元的资金从某国有大行的银行卡里转出，却发现银行卡被限制了额度，每天只能转账1000元。银行客服告诉赵安安，修改额度需前往开户银行。赵安安说，这张卡是自己2015年在广州开的，平时鲜少使用。她常住上海，因此并未前往广州的开户网点办理提额，只是分批次将资金从卡里转出。

近几月来，客户与银行因为反诈而产生的冲突频繁引发关注，不少网友质疑，“我的钱我做不了主？”

银行卡限额从何而来？银行应如何平衡反诈措施与客户体验？

限额从何而来？

某国有大行北方一支行柜员对澎湃新闻表示，目前，其所在的国有大行通过模型来调控客户银行卡的转账额度，若客户银行卡触及限额条件，模型会在银行工作人员和客户都不知情的情况下，自动限制银行卡转账额度。该柜员表示，他不太清楚触发模型限额的条件是什么，但根据经验看，久未使用的银行卡突然获得大笔资金，或流水过多的银行卡容易被限额。

该柜员介绍，限额大致分为三挡：单日限额5000元，单日限额2万元及单日限额5万元，目前银行开发了个性化限额设置，最高限额可达50万元。去年12月底，其所在国有大行的模型曾统一调整了一批银行卡的转账限额，当时银行网点外张贴了纸质公告，但并未发短信告知客户。此外，新开的银行卡都有相应限额。

不过，模型有时候会“误伤”正常账户，比如，有客户因为提了一笔几十万的公积金进账而被限额。该柜员表示，目前银行所采用的模型只能起到初步筛选的作用，在具体的操作中，还是需要人去把控。据他估算，目前模型“误判”的概率较高。

另一国有大行南方一网点负责人告诉澎湃新闻，2022年左右，根据过往电信诈骗涉案银行卡的特点，各银行建立了相应的大数据模型。目前，其所在银行的模型会自动根据分级类别设定客户银行卡线上支付额度，最低转账额度为5000元。评定等级或银行卡限额后，银行不会发短信通知用户。

模型的动态调整或也会导致客户银行卡线上支付额度变动。该负责人介绍，银行的模型一直处于迭代更新中，以达到更精细化和更有针对性的调控。有的客户此前不在模型的限额范围内，但模型迭代升级后被囊括其中，银行卡因此被限额。

此外，银行还可能根据所在地区的涉案卡特征，建立特定模型，以更好地甄别账户是否存在涉案嫌疑，不同模型对账户的判断会有所不同。该负责人举例，如果一个账户同时被3个模型判定存在涉诈风险，其中两个模型判定该账户可以线上提升额度，一个模型判定客户需线下解除限制，则该客户需要前往线下办理相关手续。

“模型存在‘误判’的情况。”该网点负责人举例，很多客户习惯短时间频繁入账或消费，模型或将这类账户判定为资金“快进快出”，存在被诈骗的风险，从而导致银行卡被限额。不过，99%要求提升额度的客户，需求都可以得到满足。

如何平衡反诈工作与客户体验？

某上市银行相关负责人对澎湃新闻表示，银行很难平衡反诈工作与客户体验。他解释，犯罪嫌疑人一直在寻找银行账户管理的薄弱环节，银行不得不采取更严格的手段进行反诈。银行反诈是全社会反诈的重要一环，也是银行应该承担的社会责任。不过，他希望网络和通讯公司也能更多地参与相关工作。

上海金融与发展实验室主任曾刚认为，大模型反诈是一个很好的选择，银行应考虑如何完善大模型，提升模型的准确性，用技术进步实现反诈工作与客户服务的平衡。同时，客户应理解银行的反诈工作，这是保护客户资金免受损失的手段。下一步，银行应持续动态地加强技术投入，以应对不断变化的诈骗手段，确保客户资金安全，并在此基础上寻求安全与体验间的平衡。

复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼对澎湃新闻分析称，银行等金融机构应以法律法规和相关制度为依据，同时，应提高工作精准度，充分运用技术手段，优化模型，精准排查，尽量降低“误伤”的比例。如果发生“误伤”，应采取更人性化的救济措施。如优化工作流程，以线上和线下结合的方式，便利用户办理解除限制手续。

董希淼表示，公安机关应优化工作理念和机制，保护好公民合法权益。相关部门应加强沟通，调整优化考核评价要求，对已经善尽合理审查义务而开立的账户，后期因账户所有人自身问题涉及电信网络诈骗，不应过于苛责银行。否则，这将是银行不能承受之重。（澎湃新闻记者 林倩冰）

编辑/田野