2024年3月15日，国务院正式公布第778号国务院令《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（下称“《条例》”），该条例共7章53条，并于2024年7月1日起正式施行。

新出台的《条例》对《消费者权益保护法》基本框架进行了完善与细化，采纳了地方性消费者权益保护条例的先进治理经验，同时与《产品质量法》《电子商务法》等相关行业领域专门法律制度紧密衔接，促进了消费者权益保护法律体系的协调统一。

与此同时，《条例》针对我国近年来在传统消费领域与平台经济领域出现的新情况、新问题，如虚假宣传、刷好评产业链、不公平格式条款、预付式消费侵权、“职业打假人”恶意索赔、大数据“杀熟”、过度收集消费者信息等引发社会广泛关注且实务中争议较大的问题，予以精准回应。

亮点一：全面强化消费者权益保障

近年来，被广泛曝光的平台大数据“杀熟”、以优惠订阅折扣诱导订阅后自动以原价续费等连环消费“陷阱”已屡见不鲜。这些问题本质上均因消费者知情权以及在知情基础上的自主选择权落实不到位而引发。对此，《条例》有针对性地逐一构建了更为明确精准的信息披露要求，更加全面强化对消费者权益的保护。

针对赠品和试用装瑕疵问题，《条例》第七条第二款规定了经营者免费提供的商品和服务同样要承担安全保障义务和瑕疵担保责任，具体而言就是免费商品或服务应当符合保障人身和财产安全要求的红线，意味着经营者不可以以“免费提供”或者“赠品”为由免责。《条例》结合常见的市场经营实践，进一步明确了“免费提供”包括奖励、赠送、试用等形式，并重点新增了存在瑕疵的免费商品或服务的合规要求，应当符合三要件，缺一不可：（1）不违反法律强制性规定；（2）不影响正常使用性能；（3）充分履行告知义务，事先如实告知消费者。

针对大数据“杀熟”等价格歧视现象，《条例》首次对差异化定价进行规范，明确了差异化营销以保障消费者知情权为前提，彰显市场公平。第九条第二款明确规定经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

经营者的确享有自主经营权，市场充分竞争领域的经营者还依法享有自主定价权。但是，在现实生活中，有些经营者会推出各种各样的折扣促销，制定了各种各样复杂的营销规则和定价算法，造成了消费者在同一产品上的实际成交价格不一，而经营者又以这是正常的市场营销行为来逃避责任。这些情况下，消费者对同一产品或服务所付出的对价是不同的，从而影响了消费者公平交易权。因此，该条款规定即使是公平合理的营销行为，商家也要将营销规则中跟消费者有重要利害关系的信息真实全面地告知消费者，确保消费者在充分知情的基础上自主选择，充分保障消费者的知情权。

针对自动续费问题，《条例》第十条明确了如果商家采用自动续费的方式提供服务，除了要提前告知，还要以显著方式提请消费者注意，使其能够在充分享有知情权的情况下选择。在日常生活中，因为选择“自动续费”可以享受到折扣，所以很多用户都会选择自动续费，但是到了自动续费的时候，有些平台并不会提醒用户将要自动续费，《条例》第十条赋予了经营者以显著方式进行提醒的义务。

亮点二：规范消费索赔行为

考虑到消费者因信息不对称等原因常常身处相对“弱势”地位，以及网络浪潮下层出不穷的“陷阱”乱象，对于消费者给予特殊关照和保护有其必要及合理性，但此种“倾斜性保护”如果被不当用于牟利目的、引发滥诉，或是给“关关难过”的经营者造成了持续性的多维过重打击，也背离了诚实信用的价值导向。因此《条例》合理增设和明晰经营者义务的同时，在不少条款中也强调了对于经营者合法权益的保护和关照，以及对于消费者维权方式的合理约束，充分体现了对于诚实信用原则的守正。

针对消费者维权方式和目的，《条例》首次规定投诉举报需依法行事，并在条文中多次使用了“理性维权”“依法维权”等措辞，明确增设概括性要求，即第二十七条规定，“投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。”

针对“退一赔三”的惩罚性赔偿制度，在《消保法》第五十五条第一款的赔偿依据基础上，《条例》第四十九条吸纳了近年来司法和执法实践中逐渐凝聚的共识，增设了两种除外情形。第一种情况是，“商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”这一条款明确强调了实践中极易引起关注和索赔的对象——产品标签及宣发物料，体现出立法机关对于牟利性索赔、职业打假等争议行为的认定趋势。第二种情况是“通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的”，这一条款给一系列恶意索赔行为敲响警钟，明确骗取赔偿或者敲诈勒索的行为，应承担相应的行政及刑事责任。

针对责任承担，《条例》也体现了宽严相济的执法趋势，避免过度处罚。第五十一条新增了经营者主动消除或者减轻违法行为危害后果的，违法行为轻微并及时改正且没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，依照《行政处罚法》的规定从轻、减轻或者不予处罚。

针对不当退货行为（例如“7天无理由试穿”“霸王餐”等），《条例》第十九条第四款强调消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。

亮点三：细化监管广告宣传

广告宣传内容极可能对消费者的购买决策产生实质性影响，也历来都是执法案件高频雷区。在广告与宣传方面，《条例》明确要求经营者对重要事项准确披露或显著提示，其相关亮点内容值得关注。

对于五花八门的“高端”词汇，在《消保法》要求提供商品信息应当真实全面的基础上，《条例》第九条进一步要求提供信息的方式应当“通俗易懂”。该规定是否会在执法中实际落地，以及是否会成为广告宣传领域执法的“帽子”条款，值得关注。

对于电商平台中常见的“刷销量”及控评现象，考虑到销量和用户评价是影响消费者购买意愿的重要依据，在《反不正当竞争法》《电子商务法》禁止虚构交易、编造用户评价等概述性规定的基础上，《条例》第九条明确禁止虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价的行为。尤其是“隐匿差评”的控评手段，也一并被纳入规制范畴。

对于直播带货等场景下的宣传乱象，《条例》第十四条规定了直播营销平台的消费者权益保护，进一步细化电商广告监管规定。该条款针对网络直播行为进行规范，明确规定直播平台需建立消费争议解决机制，并在发生争议时，要求平台经营者提供必要信息。同时，也明确了并非直播中的所有内容均为广告。需确保消费者能够充分了解直播间运营者和直播营销人员的相关信息以便维权，也保障了消费者的知情权和监督权。这也从行政法规层面明确网络直播推介内容可以适用《广告法》规定，直播间运营者、直播营销人员很可能构成广告经营者、广告代言人。经营者如违反前述规定，应受行政处罚。该条对直播营销平台经营者明确提出要求，充分保障了消费者在网络直播活动中的权益，规范了网络直播行业的有序发展。

亮点四：治理预付式消费侵权问题

预付式消费是广泛用于娱乐、健身、美容、旅游、餐饮各类生活场景的消费方式，消费者为了在未来分批次接受特定的服务或商品，预先向经营者支付一定价款费用，存储在商业预付卡中。与买卖合同、服务合同相比，预付式消费最显著的特征在于消费者向经营者预先付款。虽然商业预付卡在减少现钞使用、便利公众支付、刺激消费等方面发挥了一定作用，但由于商业预付卡市场监管不严、违反财务纪律、缺乏风险防范机制，很容易引发公款消费、收卡受贿、大规模投诉纠纷等突出问题。

《条例》第二十二条在《消费者权益保护法》第五十三条的基础上进一步细化，增加了“经营者出现重大经营风险停止收取预付款”的要求和“经营者决定停业或者迁移服务场所”的提前告知义务。针对办会员后降低服务质量等现象，《条例》第二十二条第二款规定经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品，不得降低质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。针对商家“失联跑路”问题，《条例》第二十二条第三款要求经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品的，应当停止收取预付款。同时，当经营者决定停业或者迁移服务场所时，应当提前告知消费者，并根据《条例》第二十一条的要求提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息；在此情形下，消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。

值得注意的是，根据法条文本，当经营者决定停业或者迁移服务场所时，即便经营者已提前告知消费者，但如果未根据第二十一条履行公告要求，仍可由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以30万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

亮点五：完善退换货规则

便利的退换货机制是网购浪潮的助推动力之一，但也极易引发争议。也正因如此，有关部门相继在2013年修订版《消保法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等规定中进行了约束。此次《条例》对于上述规定中的留白问题进行了进一步补充及细化。

针对法定无理由退货商品范围，《消保法》与《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已明确，原则上消费者均享有七天无理由退货权利，但同时，也通过两种方式排除了两类不适用法定无理由退货的商品，第一类是明确排除的4种商品（消费者定作、鲜活易腐、在线下载或已拆封的数字化商品、交付的报纸及期刊），第二类是其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。但对于“消费者在购买时确认”的具体要求，尤其是指明示确认、还是默示方式即可，并未进一步明确。不少争议案件就是因电商平台商家在商品详情页面或者小字注明“不适用7天无理由退货”而主张已提示消费者且消费者下单即视为默认同意。

对此，《条例》第十九条一方面明确，经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围；另一方面，经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项，未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。也就是说标注、提示确认和明示确认应当同时构成可排除适用的前提。

针对退货商品应当“完好”的标准，《消保法》要求消费者退货的商品应当完好，虽然《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，但该办法仅适用于网购场景。此次《条例》的退货相关规定，适用于网络、电视、电话、邮购等各场景下，明确消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试，并且同时“不影响商品原有品质、功能和外观的”，也应被认定为符合“完好”的标准。

针对退货金额及支付方式，《条例》第十八条明确了退货金额应当首先依据发票等购货凭证或者服务单据认定，除非经营者能证明消费者实际支付价格不一致时，可以实际支付价格认定。同时，无论是因法定义务退货，还是按约退货，《条例》要求经营者均必须一次性退清相关款项。

其他亮点条款

本次《条例》还有不少亮点，在消费者权利保护方面，进一步细化了消费者各项权利。如增加消费者瑕疵产品召回的“建议权”（第八条）；强化消费者“自主选择权”保护，禁止强迫消费、二选一，限制搭售经营（第十一条）；限制格式条款的订入，保护消费者选择诉讼或者仲裁解决消费争议的权利（第十七条）；重申对消费者个人信息的保护，要求经营者收集个人信息需遵循“最小必要原则”（第二十三条），并未经消费者同意，不得实施电话营销等（第二十四条）。

《条例》对于作为特殊消费者的老年人和未成年人给予特殊保护。《条例》第十五条规定了不得虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效诱导老年人消费，专门列举针对老年人的虚假宣传、虚假广告，体现立法机关对于老年保健养生骗局的关注。《条例》第十六条则聚焦未成年人游戏沉迷问题，专条规定提供网络游戏服务经营者要设置未成年人防沉迷机制，第二十三条还对未成年人的个人敏感信息保护作出重点强调，保护未成年人身心健康，与《未成年人保护法》相衔接。

《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，凸显“谁主管谁维权”的理念（第四十六条第三款）。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”，这也缓解了消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难的痛点。

总体来看，《条例》坚持问题导向、系统观念，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定，既保护消费者合法权益又支持经营者合法经营，既与《消费者权益保护法》有效衔接又与时俱进，既注重对人民群众消费权益的普遍保护又体现对弱势消费群体的特别保护。它不仅为保护消费者权益提供了更为具体、细化的法律依据，有助于更好地平衡消费者与经营者之间的权益关系，并且对于规范市场行为、促进公平交易、维护良好的消费环境具有重要意义。

文/白雪（北京市第四中级人民法院）