随着暑运临近，旅游业即将迎来一年一度“最长旺季”。携程暑期预测报告显示，酒店机票搜索指数较去年同期增长超过20%。携程相关负责人介绍，近一周来，暑期旅游咨询超出2019年同期15%。

近日，携程集团在其举办的第七届“616客服节”上披露的数据显示，今年以来，随着全球用户需求的快速增长，海内外服务需求进线量同比增长超三成，其中，海外客户进线量增长过半。据携程客服相关负责人介绍，快速增长的旅行需求，更加个性化、高品质的需求偏好对旅游服务提出了更高的要求。暑运在即，客服团队也紧锣密鼓做好了相关准备，包括加强风险预警、联动保障、资源配置、最高级别应急处理等，确保用户旺季出行遇到突发情况能及时得到解决。

在人工智能技术的赋能下，携程APP中订单咨询及退改自助率较2019年已经有显著提升。据了解，目前携程售后服务自动化率超过七成，95%的需求在20秒内极速响应。平台咨询80%问题可以由AI解决。“这也让携程客服可以将精力投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。”携程集团COO（首席运营官）熊星表示。

据了解，今年携程全球客服团队持续增长，新增了两千余位客服。目前，曼谷和吉隆坡客服中心落地后，共计有18个全球客户服务中心。和爱丁堡、首尔、东京、马尼拉等海外客服中心一起，为全世界的旅行者提供全天候服务。

乘风出海、服务全球用户的背后，客服团队也成为携程“全球化、高质量”的“G2战略”中的核心力量。熊星表示，携程集团持续增加投入，为客服提供更智能的服务工具，帮助大家去挑战更复杂的服务场景。同时，公司也致力于提供更好的福利保障，让客服员工能够快乐工作、将“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trustworthy信任”的服务标准传达给用户。

携程集团CEO孙洁在客服节上表示，“客户第一”是一份饱含价值的承诺，而客服就是这一携程标准的首要践行者。“有效率且有温度的服务始终是携程的核心竞争力，这条路没有终点。”

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/李天际