3月7日，国务院发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》），指导支付服务主体“针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务”。

对此，招商银行积极行动，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，按照中国人民银行优化支付服务推进会的有关要求，发挥多渠道协同服务及“人+数字化”服务优势，让老年人和外籍来华人员的支付体验更便利、更丝滑。

优化适老服务，助力弥合数字鸿沟

为助力更多老年客户跨越数字鸿沟，尽享便利的线上服务， 2021年起，招行推出并持续迭代招商银行App长辈版。长辈版App对五大频道页和转账、收支、账户总览等年长客户常用的界面进行了改造，页面字号更大，让老年客户看得更清楚，使用更容易。目前，招商银行App长辈版累计用户量已超100万，向老年客户提供电话及文本快捷接入服务达25.2万次。

为进一步提升服务体验，2023年，招商银行App还依托其“人+数字化”的服务优势，首创同屏语音连线服务，支持老年客户一键接入语音客服进行咨询与沟通，并可实时同屏当前手机屏幕给客服坐席，方便客服快速定位并协助用户解决问题，极大地改善了老年客户的使用体验。

除了发力线上渠道，招行线下网点进一步优化适老化服务，提升老年客户的体验。在网点人员服务方面，为高龄老年客户提供招牌向导服务，优先引导客户至业务水平较高的三星级以上柜员处办理业务；在网点服务效率方面，结合网点实际情况差异化配置绿色通道，提供专窗和银发爱心优先叫号服务；在网点设施设备方面，进一步完善助老设施，在集中配备老花镜等便民措施的基础上，根据网点客户实际需求配置震动叫号器、移动填单台等，改造和上线柜面手写屏大字版，改善客户签字阅读体验；在业务流程方面，优化客户业务代办及上门服务体验，更好地支持老年客户新钞/零钞/外币支取业务，为客户提供便利化服务。

此外，招行还不断完善风险防范体系，强化反诈宣传，持续提升老年客户的防骗意识。一方面，招行不断精进金融科技应用，依托零售智慧风控体系，对老年群体高发案例进行专案研究，针对性提升提醒和拦截水平，进一步守护老年客户财产安全；另一方面，招行也通过全国网点、招商银行App、官方自媒体等多种渠道，开展投教和高频反诈宣传，以“一看便知、一学就会、一听就懂”的内容，助力老年客户提升风险防范能力。

优化支付服务体系，提升涉外支付便利性

针对外籍来华人员偏好使用银行卡、现金支付的习惯，招行围绕有关部门“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的要求，多措并举，进一步完善多层次、多元化支付服务体系，持续提升涉外支付便利化水平。

针对大额刷卡需求，招行聚焦大型商圈等场景，联合合作机构加快推动商户进行境外银行卡受理设备软硬件改造，扩大商户境外银行卡受理覆盖面和刷卡便利性。

针对外币兑换和现金支付服务，招行境内所有ATM设备均支持外籍人士持Visa或万事达组织发行的境外银行卡进行人民币取现，超1600家招行网点支持外币兑换业务。同时，招行全国各网点还通过多种形式开展“不拒绝收人民币现金宣传”活动，并主动向周边商户提供小面额的人民币“零钱包”服务，解决商户找零难等痛点，为社会公众的多元化支付需求提供支持。

此外，招行也优化了外籍来华人员账户开立服务。招行全国各地综合网点均支持外籍来华人员持外国护照、外国人永久居留身份证等证件开立账户。

为方便香港居民享受内地移动支付服务，招行还在中国人民银行的指导下，充分发挥在港子公司招商永隆银行与内地分行的联动优势，于2022年9月推出了“香港居民代理见证开立内地个人银行二三类户”服务，使香港居民在港即可快速开立内地账户。

在北上广深等境外来华人员较为集中的城市的重点网点，招行还安排了能熟练使用外语的服务人员，进一步提升了境外来华人员在招行网点的服务体验。招行95555服务热线也同步提供英文及粤语服务，让沟通交流无障碍。

优化服务无止境。未来，招行还将一如既往地深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，认真落实《意见》相关要求，始终秉持“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，发挥金融科技优势，加强支付结算产品创新，为老年人、外籍来华人员等客户群体提供更便利、更丝滑的支付服务。

文/金仁甫

编辑/范辉