想退票怎么就这么难？3月22日，广州娟女士因亲属去世想要退演唱会门票被拒引发网友热议：“死亡证明都拿出来了为什么不让退票，其他事情可以说是我自己的问题退不了我认，这种悲伤的事情怎么还能被拒绝？”演唱会门票退票遭拒引发消费者强烈不满的情况屡屡发生，消费者与票务平台之间矛盾重重，“演唱会退票规则真的很不合理。”

3月13日《中国消费者报》联合易观咨询发布《2023中国演出行业消费者洞察报告》中也指出，演出退票难、合理的转让、退票、改签需求无法实现已经成为了2023年演出市场最大的消费痛点之一，飞机票、火车票都能改签、退票，为啥昂贵的演唱会想要退票这么难，问题到底出在了哪儿？

亲属去世也不能退票被批“不人性”

退票难问题再受关注

日前，广东娟女士在网上发帖求助，称自己花980元购买了3月17日某歌手演唱会门票，因父亲突然去世到不了现场，申请退款却遭到了拒绝。

据了解，娟女士父亲于3月突然去世，而演唱会是在3月17日开场，为了专心处理父亲身后事，再加上强实名门票不能转卖，娟女士在演出前向平台发起退票申请，但是客服却斩钉截铁地说“退不了，直系亲属去世也不能退。”在经过多次沟通，平台方让娟女士提供死亡证明，但又反悔说“有这些证明资料也不能退……”深感维权无力的她选择了在社交平台发文向网友求助，最终在流量加持下问题才得到解决。

娟女士的遭遇引起了不少网友的同情，不少人指责平台过于死板僵硬，一点也没有人情味，网友“饼干”认为“法理之外还有人情，这属于是个人的不可抗力了。”学生小王则告诉记者“死亡证明都拿出来了为什么不让退票，其他事情可以说是我自己的问题退不了我认，这种人命的事情怎么还能被拒绝。”学生小陈也认为这一处理方式不妥，“我觉得特殊情况特殊处理，正常人应该不会拿自己身体和家人健康去开玩笑，哪怕超过退票时间扣一定手续费，但是把票退了还是可以的。”

伍佰演唱会项目，采用纸质门票，不支持退票

强实名门票退票难，消费者有话说

目前大部分演唱会的门票分成两种，一种是给消费者邮寄纸质门票，这种门票大多没有身份信息，购票后付运费邮寄，演出时凭门票入场。这种票在售出后可以在二级市场流通，假使购票人无法到场，门票转手也比较容易，在票务平台上这类门票的演出项目基本上是“不支持退”，但对于消费者来说即便是临时有事不能去看演出损失也不会太大。

另一种是电子票，需要消费者录入身份信息购票，演出入场需要刷脸和身份证，实名制入场，也被称作“强实名”。这种门票只能购票人本人去看演出，无法转卖，若购票人无法到场，也无法把票给他人使用。这类门票的演出项目则一般是“条件退”，不同的演出项目有不同的退票规则，总体来说是在规定时间内可以退票但需要收取一定的手续费，超过规定时间则不能退票。每个演出项目票务平台都会给出退票规则说明，每个项目的规则或多或少会有所不同，其退票规则是由主办方来确定。

演唱会消费者小嘉表示，纸质门票因为可以倒卖，所以热门演出演出项目容易出现黄牛哄抬票价、囤积居奇，甚至还会有“路人牛”出现。但现在实名制购票情况越来越广泛，客观上确实一定程度的限制了黄牛抬价，但是随之出现了“代拍”问题，也就是用购票人的信息使用特殊软件抢票，“现在代拍普遍加价在三百到五百不等，热门演出的代拍价格更高。”

实名制门票退票难的问题着实让不少消费者很头疼，毕竟谁能预料到自己会不会临时出个什么事没有办法到场看演出，现在一张演唱会的门票很贵，动辄就是好几千块，既不能转让也不能退票，这损失实在是叫人肉痛。尽管票务平台推出了“条件退”，但是消费者们还是有不一样的看法，消费者“桃乐西”认为允许退票的时间还是应该长一点，哪怕手续费贵一点也行。消费者“阿拉蕾”则担心完全的放开临期退票会不会遭遇恶拍，“比如说某个歌手，他对家的粉丝想要搞黄他的演出，拉拢一大帮子人买了票，但是临开场前大规模退票怎么办。大型活动很难组织的，平台运营也有成本，严格管理才能做大做强。”

陈楚生演唱会项目，采用强实名制购票，支持条件退

“退票难”问题形成复杂

行业有话说：解决矛盾我们也需要突破口

这么多年各路大型演唱会早就开了成千上万场了，以前“退票难”的矛盾似乎并没有到如此尖锐的地步，这两年演出行业、票务市场到底怎么了，问题到底怎么形成的，矛盾点究竟何在？记者联系到了一位在演唱会票务行业多年的从业者。

“现在矛盾点就在于在过去非实名制的情况下，消费者买了票去不了哪怕折价也能在二级市场自行转让，而强实名的票不能转也不能退，演出票那么贵损失很大的。”从业者表示，实际上在“退票难”这件事上，头疼的不仅是消费者，“对于主办方来说压力也很大。演唱会都是要做营销的嘛，我的一些朋友从事的是演唱会推广宣传这一块，他们会根据销售数据来做市场预测和推广规划，门票不断的买买退退可能会造成数据上较大的误差。”演唱会的主办方大多是民营公司，而一场大型演唱会的成本可不小，演出场地、设备、前期投放宣传等等都是花钱如流水，“说白了他们也亏不起啊。”

长期以来，多方也有呼吁票务平台完善退票规则，参考火车票、飞机票的退票模式以更多的保障消费者权益，当前类似飞机票退票的阶梯式退票推出已久，但也出现了新的问题。在广州娟女士因为亲属去世想要退票被拒的同时，另一位孙女士的遭遇也引发了网友讨论，孙女士因患病需要治疗，在演唱会开场前一个多月就申请了退票但是也遭到了拒绝，该演出项目虽说是“条件退”，但是截止退票的时间却是三月下旬，演出明明五月份才开演，相隔近两个月的时间谁也不能预测会不会突发什么事。“我们也注意到现在是有一些主办方给自己设置一个很宽的时间，这当然是利好主办方的，毕竟如果临期退票时间设置到前一周，主办方可能面临的损失难以预估，站在主办方角度来看可以理解，但是从消费者角度来看确实很惨损失很大。”

但在行业人士看来，参考火车票、飞机票的退票模式来实行演唱会的退票模式其实不太管用，“因为演出票和飞机票这类是完全不同的情况。”一方面，演出是很特殊的一次性的存在，这一场演出结束了就是结束了，没有下一场，不会像交通票一样这一趟没了还能换下一趟，另一方面，演唱会除了一级市场外还有更大的二级市场，这种特殊市场是交通票不具有的，必须注意的是，二级市场是演唱会票务市场的一个动态直观反馈，我们要看到的不仅是热门项目在二级市场价格狂飙突进，还应该看到有的演出项目在二级市场“打骨折”，“比如有的演唱会，他在一级平台开票卖600，但这个项目不太好，到了二级市场就六七十了，这种情况也是有的。”基于演唱会票务市场的复杂性，单纯照搬现有的退票模式并没有那么靠谱。

“我觉得最科学的方式还是要设置出一个退转的次数限制，以区分开消费者和黄牛。”现在消费者是有正常退票的需求的，不允许退票并不合理，但是不加限制的随意退票又在无形中给演出方增加了极大的资金风险，同时给了黄牛可乘之机，“我们行业还没有行标，也还在探索如何解决多方之间的矛盾，合理的模式尚没有形成，黄牛猖獗还带来了更多新的问题，我们也需要一个突破点。”

律师谈：需要更灵活的机制便捷消费者申诉退票

对于演唱会门票“一经售出，概不退换”的规则，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江曾表示，票品“一经售出，概不退换”相当于将风险全部交由消费者承担，平台有滥用缔约优势推行霸王条款之嫌，需要制定出更合理的退改签制度，而非让消费者承担全部风险和责任。

陕西恒达律师事务所律师赵良善认为“消费者退票，只要提前申请即可，其他的，不得再附加条件。”他表示，依据《民法典》第497条及《消费者权益保护法》第26条之规定，当平台或商家的声明或格式条款具有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容，或具有强制交易的内容时，则演变为我们通常所说的“霸王条款”，其内容将被认定为无效。演唱会门票应当采取更多灵活便捷的退票渠道，以便消费者申诉便捷退票，也能让平台切身了解消费者退票的真实原因。

扬子晚报/紫牛新闻记者 沈昭

编辑/弓立芳