北京青年报
中银三星人寿发布“人人消保行”百日攻坚优秀成果和典型案例
北京青年报客户端 2024-03-14 11:31

为全面贯彻落实党的二十大精神,深刻把握金融工作的政治性、人民性,在国家金融监管总局构建“大消保”格局的指导、引领下,中银三星人寿建立“首席消保官、每月消保日、人人消保行”工作机制,首席消保官躬身入局作表率,深化一把手工程,开展“人人消保行,提升客户满意度”百日攻坚专项行动,全流程融入消保因素,全员参与消保,从产品开发、服务优化、退保攻坚、客户服务等13个方面提出202项落实举措,通过百日攻坚,全面提升客户满意度。

本次“人人消保行”百日攻坚评选活动,由总、分公司领导和员工代表共同参与,取得良好成效,经投票,评选出陕西、辽宁、浙江分公司3个优秀成果,和总分公司15个典型案例,展现公司“金融为民、金融惠民、金融便民”的新担当、新气象。

优秀成果榜

1.陕西分公司:设置业务品质“红黑榜”,每月后援服务日

陕西分公司设置业务品质“红黑榜”,对涉及业务品质违规行为的片区及个人在职场内“红黑榜”进行公示,并制定相应惩罚和奖励政策,此举大大提升业务人员合规意识。设置每月25日为陕分后援服务日,员工在每月25日会到银行网点进行后援服务支持,通过专业讲解以及现场操作,解决了很多售中、售后的实际问题,并且增进了行司联动,增加了网点对销售我司产品的信心。

2.辽宁分公司:推动“辽医易”落地,提升客户使用率

辽宁分公司开展“辽医易”特色增值服务,为区域客户提供点名专家挂号服务和高发重疾预防康复指南,并为高发疾病整理辽宁专家库名单。“辽医易”具有普惠性,我司年缴化保费3万以上就可享专家挂号陪诊服务,将客户使用覆盖范围占比从0.38%提高到27.55%,体现公司关爱客户健康,切实解决客户急难愁盼问题,提高了客户转化和加保二次营销的工具。

3.浙江分公司:赠险志愿者,护航亚运会

浙江分公司联合中国银行浙江省分行开展“喜迎亚运会,畅通走天下”“红船干部学院”系列赠险活动,向亚运期间的部分志愿者、红船干部学院教职员工等285人赠送意外险,共计赠送保险保障2083万元。亚运期间我司积极对接杭州四季青街道,先后4次组织员工参与亚运志愿者活动,志愿者通过人流引导、文明劝导及突发情况应对等服务,并将护航亚运与金融宣传相结合,宣传保险知识,传递保险正能量。

典型案例榜

总、分公司全员参与、积极行动,除优秀成果外,还涌现出不少典型案例:

1.中银三星人寿总公司:丰富养老保险产品,满足客户多样化需求

为应对全球老龄化趋势,满足老年客户对于保险的特殊需求,上线两款养老保险产品。悦享金生二号为普通型养老年金,含有保证给付责任,面向各年龄段人群,满足客户提前规划未来养老的需求;颐享金生即期养老年金为主要面向退休人群,产品设计为即交即领,交费后客户即可享有养老金给付,丰富了公司产品体系,充分满足在职和退休客户的多样化保险需求。

    2.中银三星人寿总公司:流程优化再造,疏通堵点痛点

开展“流程优化再造”专项工作,通过机构调研,联合各渠道与各机构代表直接沟通等方式,收集机构需求意见,对各渠道的线上和线下共12类服务流程进行梳理,共收集优化建议180条,答疑60条,采纳109条。通过优化系统功能、简化流程、疏通堵点痛点,真正将提升服务体验落实到基础服务的每个环节,共同促进业务质量及服务质量的提升。

3.中银三星人寿总公司: 五大管家焕新升级 ,四大亮点提升体验

五大管家服务全面升级,提升客户服务体验,一是简化会员等级,大大提高服务覆盖率,二是引入积分兑换新模式,服务权益可根据客户需求随心兑换;三是推出“心系列”产品专案,服务有效期延长至保单有效期内,五星会员级别一旦达标,持续有效(限保费不减少);四是会员中心全新改版,线上使用体验更流畅。2024年,五大管家将进一步以客户需求为导向,为每一位会员家庭带去更贴心的服务。

4.北京分公司:加入人身险反黑产联盟,制作反黑产工作简报

加入行协“人身险反黑产联盟”,制作《反黑产联盟工作简报》,提升客户防范代理退保处置能力,分公司首席消保官接受《中国新闻周刊》记者采访,通过翔实的案例及中银三星应对举措的分享,代表公司发出中银三星反黑声音。

5.山东分公司:人身险经营评价指标排名靠前,坚守服务至上

在省行协近期公布的人身险经营评价指标中,得分排名为寿险公司第一名,公司成立退保攻坚领导小组,总经理亲自统筹指挥,制定专项攻坚方案,结合辖区指标情况进行督导培训,充分达成年度目标,还坚守服务至上,建立“休息日排班机制”,提升客户满意度;

6.安徽分公司:制作龙年保险封套,“五心”服务年报

定制3000份龙年特色保单封套,惠及每一份客户保单,提高客户满意度。制作“舒心、暖心、贴心、安心、放心”五心服务年报,并在2023年度安徽地区金融总评榜评选活动中,荣获“2023年度安徽地区优秀消保服务奖”。

7.江苏分公司:原创消保之歌, 荣获三等奖

结合自身特点,加强消保培训和教育宣传形式创新,首创特色内部期刊《消保之声》,原创消保之歌《星守护 爱相随》视频和“2023年金融消费者权益保护教育宣传月启动会暨主题观影活动”两个案例入选2023年江苏省优秀金融教育案例并荣获三等奖。

8.四川分公司:秉承保险为民初心,助力乡村振兴

四川分公司联合四川省分行举办“金融助力乡村振兴”活动,充分发挥集团综合化经营优势, 向四川省遂宁市蓬溪县拱市联村进行赠险2406份,总保额1.26亿元,服务专员先后4次深入乡村收集资料,通过细致入微的服务,让每一位消费者感受到中银三星的关怀。

9.苏州分公司:业务咨询小妙招,柜面建设新升级

苏州分公司业服与渠道加强信息互通,搜集渠道展业过程常见的问题点制作成小妙招便签,每周进行播报,有效解答了业务人员疑问,提升了客户服务的时效性。分公司自制《服务满意度调查问卷》,诚邀客户及业务员填写问卷,了解客户需求、意见及建议,提升服务水平。

10.青岛分公司:积极应对代理退保,荣获“警示宣教先进单位”

青岛分公司针对2023年度青岛地区代理退保黑产出现新趋势、新特点的情况,公司主动作为,积极参与,为代理退保警示宣传教育提供了2个原创风险提示视频,并入选行业宣传素材库,持续强化保险正面宣传,获得了良好宣传效果,荣获“2023年度行业应对代理退保警示宣传教育先进单位”。

11.广东分公司:支持渠道业务发展,上门亲办保全业务

广东分公司优化服务举措,针对客户特殊情况,由我司内外勤人员亲自上门以双录方式完成业务受理服务。为提升私行客户大单服务体验,针对信托保全业务,可安排内勤员工上门协助办理。2023年广东辖内各机构累计向89位客户提供了上门办理保全业务服务,切实解决客户服务难点,提升了客户服务满意度。

12.石家庄中支公司:打好退保攻坚战, 提升保险服务质量  

石家庄中支公司每周制作《业务服务部关键指标通报》,督办指标落后区拓进行整改,每日调取承保清单和退保清单,进行日监测通报,实时了解各业务渠道和区拓的指标数据情况。为提升保险服务质量,分公司成立宣讲小组针对区拓进行业务知识全方位培训,根据突出问题重点进行宣讲,达成退保率压降目标。

13.福建分公司:召开专项研讨会, 全力压降退保率   

福建分公司组织召开专项研讨会,制定“退保攻坚”方案,通过多层级专项沟通,建立退保率数据持续追踪机制,加强培训,以训强基、以学促改、溯源整改,全员行动,多做业务,切实压降退保率等措施,达成年度退保率任务目标。

14.天津分公司: 优化服务流程,助力渠道年末收官

天津分公司业务服务团队与个险渠道业务人员紧密合作,完成新单投保工作,并现场解答处理了业务人员使用“E行销”直投功能时遇到的投保问题,并就后续出险理赔申请问题进行了解答,整个投保过程最快时效仅10分钟,最终三家企业累计承保新客户83人,成功助力渠道年末收口新客户任务指标达成。

15.河南分公司:加强消保行司联动,践行为民初心

河南分公司加强消保行司联动,与各地支行携手深入基层,为消费者提供综合金融知识普及教育,2023年行司联动消保联合宣教活动共计开展70场,覆盖22个二级行,覆盖占比达到84.62%,初步实现消保与业务互促的局面。在行协组织的对2022年河南保险业诚信服务考评工作中,荣获人身险公司A级,位列第一。

 金融为民,消保先行,中银三星人寿始终坚持“以客户为中心”的核心价值观,倾听消费者心声,了解消费者诉求,坚守诚信与责任,切实为消费者办实事、解难题,全面提升客户满意度,满足社会大众对金融保险服务的更高要求,努力成为人民群众美好生活的“守护者”。

文/金仁甫

编辑/范辉

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