服务好一头连着“夕阳”、一头连着“朝阳”的“一老一小”重点客群，是银行等金融机构践行金融工作政治性、人民性的重要体现。近年来，农行北京分行牢固树立“以客户为中心”的经营理念，持续聚焦“一老一小”重点客群的实际需要，在为其解难题、办实事的点滴中，不断延伸服务边界、提升服务温度，切实增强“一老一小”对金融服务的获得感、安全感和幸福感。

护航幸福晚年

一封高龄客户的手写感谢信 “在这严寒的冬日，却感到心中的温暖”

“想尽一切办法帮我办理了所有业务，在这严寒的冬日，却感到心中的温暖。”日前，在农行北京北大分理处的大厅内，高龄客户桂阿姨坚持现场写下一封表扬信，句读之间满是对该行工作人员的认可和感谢。

原来，桂阿姨不久前找到了10年前自己在中国农业银行办理的存单和存折，于是这天来到网点，希望取出现金并销掉名下所有存折和存单。由于时间久远，桂阿姨早已不记得密码，同时上述存单是凭18位身份证开立，而存折则是用15位身份证开立，因而还需要办理账户重归手续，听着需要准备的一项项资料和流程，桂阿姨不禁担忧起来。

“阿姨放心，我来协助您。”填写资料、修改信息、重置密码、销户取现……在该网点工作人员高效专业的服务和微笑暖心引导下，整个过程忙而不乱、合规有序地推进；考虑到此笔业务办理时间较长，该行内勤行长全程陪伴在桂阿姨身边答疑解惑、不断安抚其情绪，厅堂的员工也及时送上热水，随着业务的顺利推进，桂阿姨的神情逐渐放松下来。

坐在舒适的椅子上，眼前是热情忙碌着的农行工作人员，桂阿姨在感慨农行业务办理的专业高效之余，不禁回想起从进门的那句“阿姨慢些，我来扶您！”到整个业务办理中的暖心点滴，随即萌生了手写感谢信的想法——于是伏在案上，认真地写下了当天的经过，以最质朴的方式表达了她对农行温情服务的高度认可和真挚感谢。

暖心相伴成长

“谢谢你们让我们母女团聚”

与“银发一族”相同，青少年是祖国的未来、关系到千家万户，同样是金融服务的重点对象。这天，位于某医院内部的农行万寿路支行辖内网点正如往常一样为医护人员及患者办理各类业务，一位小客户的突然到访让繁忙的业务大厅“慢”下来、“暖”起来。

第一个注意到这位小客户的是内勤行长助理张维纳。巡视期间，她注意到一个小女孩在网点附近独自徘徊，神情焦急紧张，而注意到身着农行制服的张维纳后，孩子仿佛瞬间有了方向，径直进入网点、朝着张维纳走来。

询问之下，小姑娘啜泣着说自己与妈妈走失了，想找妈妈。“别害怕，农业银行的叔叔阿姨们一定帮你找到妈妈。”随后，张维纳把小女孩带入营业厅内，安抚她情绪的同时详细询问了她和母亲走失的经过，并通过女孩提供的号码尝试联系监护人，但电话另一端始终无人接听。

“将心比心，决不能就这么放弃。”紧接着，张维娜给孩子端来热水、找来儿童绘本，再次通过聊天询问她母亲以外亲属的联系方式，然而遗憾的是，小女孩并不记得。于是张维纳一边陪伴安抚小姑娘，一边不间断地拨打孩子母亲的电话。

功夫不负有心人，当小女孩的母亲来到营业厅时，小姑娘一下子扑到妈妈怀里，面对孩子母亲的连连致谢，张维纳露出欣慰的笑容道：“不用客气，这是我们应该做的。”

一次暖心的善举，是对一个客户、一个家庭的负责；一句真挚的感谢，是金融消费者真实的认可。“急客户之所急、解客户之所需”，农行北京分行将持续聚焦“一老一小”客群需求，致力于以实际行动守护百姓美好生活，源源不断向社会贡献正能量。

文/金仁甫

编辑/范辉