作为大型保险集团最早试水建设的高品质养老社区，泰康保险集团旗下品牌泰康之家近几年整体发展势头迅猛，仅2023年，泰康之家的宁波甬园、南京苏园、合肥徽园等7家大规模、全功能、国际标准的高品质医养社区相继开业运营，泰康之家·燕园三期、吴园二期升级迭代。截至年底，泰康之家在全国34个重点城市成功落地39个项目，其中，19城20个社区已开业入住，入住居民超过11000人。

据了解，随着泰康之家养老社区在全国各地多点开花，在服务端持续承压的情况下，泰康之家养老社区全业态满意度、净推荐值却稳定上升，且得到了市场的检验和全国各地越来越多长辈的认可和选择，它究竟是如何做到的？泰康之家又有何“吸引力”？北青金融走进泰康之家，探秘高品质养老服务背后的秘密。

打造长寿时代的价值创造中心

“居民无论是‘退而不休’实现价值再创造，还是‘解放双手’在社区继续追寻自己的兴趣梦想，都是泰康之家‘文化养老、活力养老’理念的独特体现。”泰康之家助理总裁兼首席运营官张惠丰解释，真正的养老生活不只是“养”，更是需要“享”。据悉，为了充分满足长辈们在精神文化方面的享老需求，泰康之家打造了一整套成熟的文娱服务体系，给长辈们提供施展“银发智慧”的空间和平台。

在设施配套方面，泰康之家在全国各地的社区都设有阅读室、手工坊、书法室、舞蹈室等各类休闲娱乐场所，还配备了恒温游泳池、健身房等运动场所。此外，为更好帮助老年人丰富自身的精神世界，秉承着“活力养老、文化养老”的理念，泰康之家打造了“乐泰学院”，以“主动健康、终身学习、创新创造、公益向善”为院训，基于居民共同需求组织教学，开设人文、艺术、科技、健康促进和积极老龄化等类课程，以帮助居民探索新知、拓宽视野，促进生理、心理和社会机能的提升。截至目前，泰康之家已在全国开设约390门课程，拥有居民俱乐部285个。

“改变中国老人对生命的态度，让生命的旅程流光溢彩”是泰康之家不变的初心和使命。被称为“共和国建设者之家”的泰康之家，汇集了知名专家、科学家、院士、大学书记、校长、艺术家、知名企业高管等等，在正式入住泰康之家前，他们各自在不同的岗位上发光发热，现如今，平均年龄已超81 岁的他们虽已银发年华，却依然可以在泰康之家依旧贡献着自己的智慧，为自己、为他人、为社区、为社会创造着无比宝贵的价值和财富。

这两年泰康之家也一直在推动居民银发价值创造，如泰康居民组建志愿服务队、担任乐泰学院义工讲师等，此外泰康之家推出“科学先生志愿行动”，邀请泰康居民参与对乡村小学生的科学启蒙和科学答疑工作，帮助更多孩子在科学学习中发现自己的兴趣。这些活动充分让长辈们发挥出他们的智慧、经验、创造力，泰康之家因此成为了居民们的价值再创造中心。 

建立高品质养老服务标准体系

一直以来，服务品质是泰康之家保持长期稳定的核心竞争力。作为养老行业的先行者，泰康之家始终将满足泰康居民的需求放在首位，历经多年探索实践，通过不断对服务品质工作体系的优化和创新，2023年重磅推出“服务品质2.0”版本。

在治理结构层面，泰康之家成立了服务品质管理委员会，为体系化管理提供了组织和机制保障；在评价体系方面，总部创建质量安全与服务品质综合评定标准，并组建了审核员队伍，前往全国连锁园区进行全面评价，督导园区达到企业内部的“星级评定”标准，为泰康居民提供优雅、活力的高品质生活；在意见反馈方面，泰康之家设立了多种反馈渠道，多维度倾听客户声音，比如每个居民房间及公共区域均设置适老化座机，可以一键直达泰康保险集团总部服务热线；各地还组建了由泰康居民和园区管理层共同组成的乐泰理事会，为园区和谐发展开展共创共建。

作为最核心的面客团队，管家队伍和护理师队伍的能力建设尤为重要。泰康之家重点针对这两支队伍制定团队建设方案，从团队组织治理、服务模式、绩效考核、荣誉体系、职业发展等方面促进团队能力建设和稳定性提升。为给团队充分赋能，泰康在2023年将长期以来形成的庞大的制度、流程和规范等，进行提炼和重组，形成了轻量级的《泰康之家CCRC养老社区服务标准化手册》，助力服务团队掌握服务标准和要点，为全国连锁园区的泰康居民带来高品质、一致性的服务体验。

在服务模式方面，泰康之家通过“一个社区，一家医院”的方式，把医疗和养老有机深度融合，提供包括独立生活、协助生活、专业护理、记忆照护、老年康复及老年医疗、安宁疗护在内的覆盖老年人全生命周期的连续健康服务，并打造泰康国际标准康复体系（TKR）和泰康国际标准长期照护体系（TK-LTC），实现一站式持续照护。泰康之家的“1+N”多学科照护模式为长辈提供科学合理且多样的生活照料解决方案，让长辈舒心，子女安心。

全国化的布局基本完成

目前泰康之家在全国各地的省会城市和计划单列市已基本完成布局，2024年将重点围绕北京、上海等老龄化相对较为严重的城市，通过网络化项目，满足多层次养老服务需求。

在普惠养老方面，近几年泰康也在做一些尝试。位于广西南宁的泰康之家·桂园，专门设有一楼层床位用于政府为基本保障对象提供的托底养老服务。此外，在北京市民政局的指导下，2021年，泰康溢彩基金会、北京师范大学中国公益研究院、北航社区居委会联合发起创建全国首个单位社区智慧养联体，以老年人需求为导向，通过信息化管理为平台，链接、整合政府、学校、社区、公益、市场等多方资源，为社区搭建起覆盖衣食住行、医养娱教的一站式养老服务体系。

“保险就是支付，养老就是服务。泰康通过整合养老、医疗、康复、生命关怀等老年全产业链模式，构建全生命周期的产品和服务。”张惠丰表示，在支付端，泰康提供年金保险、重疾保险、医疗保险、护理保险等商业保险产品；在服务端，形成医、养、康、宁相融合，以客户和患者为中心，提供覆盖全生命周期的医疗健康服务。

泰康之家接下来将不断完善具有泰康之家鲜明特色的养老服务标准和内容，并持续深化企业标准的实施效果评价与改进，在做好高品质服务的同时，逐步形成对外标准输出能力，引领我国养老服务行业高质量可持续发展。

文/金仁甫

编辑/范辉