打造“从耳畔到指尖”的市民服务热线新模式，力求把“民生小事”件件办好办实。北京市市民热线服务中心有这样一个由119人组成的12345网络班组，他们24小时通过微博微信等18个互联网平台全面受理网民诉求，2022年全年受理网民诉求达到4225万件，同比2021年增长24.2倍，平均每日受理量达11.6万件，疫情期间单日最高留言量突破53.8万件。班组成员上下齐心，畅通网民诉求表达反馈渠道，让民声民情网上有人看、民忧民盼网下有人办，实现“让群众随时随地找到12345”的目标。

在12345网络班组的119人中，35周岁以下青年达到了102名，占成员总体的86%。他们让青春绽放在为民服务的第一线，以实际行动践行新时代青年应有的担当。

“接诉即办”进一步向互联网延伸后，12345网络班组通过微博、微信、今日头条等18个互联网渠道全面受理网民诉求，7×24小时与网民实时在线交流。班组依托网上“接诉即办”体系，让工作和生活在这座城市的居民获得感更足、安全感更强、幸福感更高。有网友通过新浪微博反映，朝阳区呼家楼街道东大桥东里14号楼出入口违章停车问题严重，不仅影响道路通行，还存在消防安全隐患，通过网络班组联系协调，不到两小时就解决了这个问题，网友由衷感叹道：“北京12345办事效率高，为你们的行动力点赞。”还有网友留言说：“民有所呼，我有所应——北京市12345做到了。”每一句肯定的背后都包含着一件件具体问题的解决，每一句发自肺腑的感谢都成为激励班组全体成员不断攻坚克难、迎难而上的精神动力。

疫情期间，北京12345热线成为市民了解进出京政策、求助政府的“兜底线”，一时间出现了热线“难打通”的情况。为有效畅通群众反映通道，网络班组认真分析市民反映热点难点问题，在“北京12345”微信公众号紧急开设“疫情防控”专区，细化设置紧急就医、药品配送、物资供应、核酸检测、疫苗接种、进出京受限及疫情防控风险举报等七类疫情高频反映场景，实行前台分类受理，后台批量处置，对涉疫情诉求提级响应、提速办理。期间，累计受理市民反映82.6万件，确保了“事事有反馈，件件有落实”。

受健康宝弹窗影响、大量滞留外地人员被限制进京，是群众反映频次最多的问题。为帮助解决紧急就医探亲照护等特殊群体的需求，网络班组建立了健康宝赋码状态及弹窗纠错模块，引导市民精准快速提供相关部门解决弹窗所需必要信息。疫情期间，北京12345网络班组累计交办进返京人员解除限制购票及弹窗申诉等1808.8万件，交办紧急就医等紧急类诉求9081件，成为保障城市运行的“生命线”。

从耳畔到指尖，变的是平台，不变的是一颗为民服务的初心，多年来，12345网络班组全体成员“始终时刻将群众安危冷暖放在心上，用心用情解决市民困难和问题”。2023年，这个集体荣获北京榜样年度特别奖。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/谭卫平