11月22日，中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示，今年“双11”，消费者反馈整体趋于正向，直播和低价成为此次“双11”消费者热议话题，除优惠价格争议、假冒伪劣、售后服务差等老问题外，价格垄断、软件开屏广告等也给消费者带来不好的消费体验。

中消协表示，2023年“双11”步入了第十五个年头。今年的“双11”，比拼“价格力”是商家营销主旋律，追求“性价比”成为居民消费新趋势。中消协利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。在28天的监测期内，共收集到“消费维权”相关信息56,753,335条，日均约202万条。舆情走势平稳，11月10日信息量达到峰值，为2,767,910条。监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息3,261,027条，占“消费维权”总信息量的5.75%。

监测发现，今年“双11”期间消费维权问题集中在直播带货乱象、商品质量问题、手机软件广告不良体验、促销价格争议等方面。其中，在直播带货中，靠审丑发迹的主播正在引发更多人的反感，而商品质量问题中，直播间假冒伪劣问题表现更突出。

手机软件广告不良体验成为人们的“槽点”，手机软件广告诸多强制跳转方式令消费者防不胜防，分外头疼。中消协点名消费者常被手机“摇一摇”跳转广告打扰的情况。消费者吐槽，一不小心就会跳转到购物软件的“双11”专场，感到不堪其扰。同时，11月15日，江苏省消保委在微信公众号展开投票调查，76%的投票者选择“支持”叫停开屏“摇一摇”跳转广告或相关应用的做法；78%的投票者表示经常遇到“摇一摇”进入广告详情或跳转相关应用的情况；92%的投票者明确表示对“摇一摇”这种开屏广告的态度是“厌恶”。

对于“促销价格争议”中消协分析，总体趋势波动上升，10月31日、11月10日、11月13日吐槽集中出现，其中11月10日信息量最高。话题主要为随意变更优惠政策、活动临近结束忽然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。

中消协分析指出，今年的平台、商家套路化繁为简，同归于“低价”，但也由此衍生出更多新的竞争。首先，“价格力”是今年各大平台强化用户黏性的关键，然而今年仍旧出现了付尾款后优惠政策调整甚至直接降价的情况，消费者纷纷表示“遭遇背刺”。低价“血拼”背后，商家和平台者应认识到，优惠政策的制定应遵循市场规律和契约精神，先提价再降价套路要不得，二次降价的朝令夕改也会伤及消费者感情和品牌形象。

其次，今年“双11”是中小商家参与最多的一次，也是互联网平台参与最多的一次，这些“新鲜血液”底子相对薄弱。直播“翻车”乱象背后，有追逐流量导致的低俗带货、虚假宣传，有渴求收益导致的假冒伪劣、退款纠纷，有制度不健全导致的售后服务欠缺。商家和品牌既需要更加贴心的帮扶政策，也需要更为严格的监管措施，以便在低价之外，寻求品质和服务的提升，适应消费多元化趋势。

第三，今年“双11”，消费者戏称“条条大路通电商”。频繁混乱的开屏广告跳转是一种短视行为，或许可为消费者带来一定便利，但更多的是导致消费者的反感和抵触。开屏广告治理在年初已有政策出台，但仍需电商平台和APP开发者、商家等达成共识、强化自律。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/谭卫平