北京市朝阳区常营辖区是北京市东部重要的住宅聚集区、商业繁华区，伴随着近年来的城市化进程，大量来京务工人员也来到这里安家。来自天南地北的群众在文化和生活习俗上存在显著差异，生活在一个社区难免会有隔阂与误会。据统计，派出所日常警情中，有70%都是类似的矛盾纠纷。

2021年常营派出所获评全国第二批“枫桥式公安派出所”，常营派出所始终将坚持和发展新时代“枫桥经验”作为主线，提出“群众的事，一定要全力办好”工作标准，将“听民意、安民心、解民忧、排民愁”放在首位，想群众所想、急群众所急，不断提升群众幸福感和满意度。

精心建设和谐氛围  让居民回“家”更舒心

都市的生活节奏，多半都是行色匆匆、紧张忙碌。大家有时容易忽略交流、心情急躁。加上身处异乡又与习惯背景不同的人相处，容易产生误会纷争。对此，派出所提出建设“宣传点”，营造和谐社区氛围的工作思路。

派出所组织力量在各个社区的出入口、宣传栏和展示大屏上张贴、播放相关的文化宣传片、生活提示及注意事项，引导群众互相理解、和谐相处，遇事通过合理渠道反映诉求，让居民们回到社区能感到放松舒心。

不仅如此，派出所将户籍大厅也作为重要的宣传点，不仅宣传各类法规政策，更是尽心提供良好的环境和便捷的服务，让居民们来此办事感受到舒适、舒心。

有一次，所领导发现每到夏季，前来派出所户籍大厅办业务的群众多在外面排队，在阳光暴晒下一个个面露焦急和烦躁。于是，很快对等待区域进行了重新规划，室外部分设置了太阳伞。派出所又推出户籍大厅“早上班10分钟”的工作模式，这下子排队的群众不急了，大厅办事效率也提高了不少。

一次，一位女士向派出所反映，说拿到新身份证后感觉照片照得不理想，心里很别扭。为此，派出所民警们集思广益，最终在拍照室设置了一个双向显示屏，群众在拍照时可以看到自己的样子并及时调整表情，不满意还可以当场重照。这个有新意的“小”点子很快得到居民们的好评，大家都说派出所证件照照得让人舒服、满意。

用心走近居民拉家常 让群众心里有事畅快说

对于来京务工群众，在某种程度上更容易信任一起来京的长者、长辈。如果能与他们建立良好的沟通关系，就更容易对社区情况有所了解，开展矛盾化解工作也更高效。为此，派出所从领导到民警都会经常根据职责和管辖范围，对来自不同省市、不同民族的居民中的长者、长辈进行走访，跟他们聊家常、了解他们的生活困难，帮着出主意想办法，让大家对北京这座城市不再有陌生感，不断产生安全感、亲切感，不仅迅速拉近了警民间的距离，也使群众间的沟通更加顺畅。以长者、乡老为联络点，民警们与居民的距离拉近了，大家遇到什么事了，遇到什么矛盾纠纷了也会主动跟民警们聊聊。

一次，民警在工作中听说辖区一位50多岁的女士自行车被盗。虽然车子破旧不堪，但却是她已去世的母亲留下的，但因为价值不高也在纠结要不要报警。了解此情况后，派出所立即开展工作，24小时内就找到车子并交还给事主。

“案值不大，但对老百姓来说重要，咱这趟奔波就值得。” 派出所工作并没有止于此。为进一步预防辖区发生盗窃自行车、电动车的案件，派出所创新推出警民沟通二维码，制作7000余块提示牌，公布派出所指挥室电话、社区民警号码，建立无障碍警民联系渠道，派出所第一时间即可掌握辖区内发案情况，及时、快速、准确出警，实现对民生类案件的快打快破。

用所长王剑雄的话说，为民办实事，就体现在侦破这些民生小案上。“把这些和群众息息相关的案子放心上，群众自然和你贴心，自然愿意和民警劲儿往一处使。”

全心破解问题解烦忧 让矛盾调解更快捷

为了及时将小矛盾化解在社区，派出所探索形成一般矛盾由兼职社区副书记的民警配合村（居）调解组织就地化解，疑难复杂矛盾由派出所搭建平台，配合有关部门实施调解的机制，全力化解群众的急事难事。

有一回，派出所接到群众来电，反映楼上的两户人家时常拌嘴吵架，周围都能听见，影响很不好。接此情况后，所领导迅速带领社区民警、居委会工作人员和楼门长来到现场查看情况。原来，吵架的双方中一方说对方装修扰民，影响到孩子备战中考；另一方却表示自己严格遵循有关政策，都在规定时间内装修。

双方都有理，要想妥善解决争端，就得“换位思考”。“您家装修让让步，孩子正是关键时候，咱错开时间，开工时紧着点儿弄。咱自己孩子如果备考，也不希望受到打扰不是？”在多方的共同努力下，事情很快得到解决。

有时民警们也会发牢骚，为何要把那么多精力都放在这些看似“家长里短”的小事上。常营派出所政委崔超对民警们说：我们基层派出所面对的很多都是“小案件、小纠纷、小事情”，而这些“小”，对于个体的群众来说，或许就很“大”。

为了解决好居民矛盾，现如今，常营派出所已形成了一个机制，就成每天早上例会时，会组织大家认真复盘前24小时的警情处置工作，不管是案件、纠纷还是求助。复盘有利于总结经验教训，也有助于新警的成长。

按照公安系统“传帮带”的传统，常营派出所新老民警结成了10对师徒，派出所规定，徒弟在工作中出现失误，师傅要先做检讨，以此引导老民警倾心相授、年轻民警入脑入心。老民警李炳文经过多年的实践，总结出“四多四少”的工作方法，即多说一些咱，少说一些你；多一些安慰，少一些责备；多一些微笑，少一些烦躁；多一些“一声”，少一些“四声”。虽然听起来都不难，却很直接地让年轻民警学会了与群众交往第一课——尊重和真诚。王剑雄常对民警说：“耐心处理好群众的身边小事，归根结底还是秉持‘服务群众’这个根本目的。警民一家是公安机关的优良传统，把群众当亲人，就没有干不好的工作。”

文/北京青年报记者 王浩雄
编辑/朱葳
校对/房霞