办理值机、安检、托运行李、飞机上如何就餐……“我妈第一次坐飞机，她既充满期待，又有点担心登机手续怎么办理？”刚大学毕业工作两年的小刘告诉北京青年报记者，她在机场网站输入“首乘服务”，发现机场正在为第一次坐飞机的乘客提供出行便利体验活动，不仅可获专人全程陪伴、还能提前安检、登机，无疑会让刘妈妈安心起来。
当前，我国航空出行已为大众化的交通运输方式。据民航局初步统计显示，但我国乘坐过飞机出行的人数仅为3亿多，还有10亿人没有坐过飞机。随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，未来将会有更多的人选择航空出行。
很多第一次乘机的旅客，往往会因为不知道如何办理值机、安检、托运行李等手续，给出行带来不便，也影响了出行体验。
日前，民航局出台《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，呼吁民航各单位关注首乘旅客出行的难点和堵点，为首乘旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的服务。“十四五”末期，航空出行服务能力进一步提升，国内市场需求持续扩大，消费潜力充分释放，力争实现我国乘坐过飞机的航空人口达到4亿以上。
机场“首乘服务”花样多
打电话预约提供专属值机、优先安检服务
全国各地的机场争相提供“首乘服务”，兰州机场“小红帮您 首乘无忧”、西安机场“首乘暖易行”、庆阳机场“首乘南梁情”、延安机场“圣地真情”、玉树机场“最美格桑花”服务……
三亚机场今年推出“首乘无忧，畅享体验”旅客首乘服务项目，首次乘机的旅客可拨打机场客服热线0898-9612333转5号键预约，乘机当日可直接前往三亚机场特殊旅客接待区办理首乘手续。不仅有机场工作人员为旅客发放的“首次乘机指引图”、粘贴“首飞贴纸”、佩戴“首飞手环”，方便机场工作人员识别首乘旅客身份，让旅客享受专属值机、快速安检、优先登机等系列服务。遇到航班延误等特殊情况时，机场工作人员将安排专人对接首乘旅客，协助解决客票退改签、餐饮、交通、住宿等问题。
鄂尔多斯机场提供“首乘旅客”24小时电话预约服务，机场提供专属手环、爱心贴、乘机识别章，工作人员看到后将负责全程引领，优先安检、优先登机。
从西北经验到全国推广
2021年，民航在西北地区推出了“首乘服务”
首乘旅客在对航空出行充满向往的同时，又对乘机流程感到陌生。根据首乘旅客的实际需求，2021 年 9 月，民航在西北地区开首乘服务之先河，组织开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，吸引辖区 24 家机场和东航、南航、春秋航等 24 家航空公司参与。
截至 2022 年底，西北民航已保障首乘旅客 3.9 万人次。今年2月，民航局成立由西北管理局、中国民航大学组成的课题研究组，赴西北地区开展首次乘机服务实地调研，听取西北各单位关于首次乘机服务的工作经验。6月，民航局完成《指导意见（征求意见稿）》。此后，通过向行业相关单位征求意见，召开“为首次乘机旅客提供便利”反馈意见研讨会，组织课题组赴华北、东北、华东、西南等地区开展现场调研等方式，广泛听取意见建议，经多次修改，最终形成《指导意见》。
“《指导意见》从首次乘机服务对象范围、流程优化、产品创新、标准建设、技术支持等方面，细化了具体的工作任务，将进一步推动民航首乘服务水平的提升，民航服务质量提升，从而激发航空需求，让更多群众选择航空出行、坐上飞机。”中国民航大学经济与管理学院江红说。
民航局首推《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》
近日，为了推动首次乘机服务成果惠及更广大人民群众，民航局在全面总结西北地区首乘服务工作经验的基础上，出台了《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，从服务对象、服务流程、服务产品、服务标准、技术支持等方面细化了具体的工作措施。
民航局运输司副司长靳军号表示，在扩大首次乘机服务对象范围方面，首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。
靳军号指出，在优化首次乘机服务流程方面，以旅客需求为重点，明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求。
在创新首次乘机服务产品方面，鼓励各单位围绕多样化的旅客需求，打造“首次乘机+乡村振兴”“首次乘机+红色记忆”“首次乘机+圆梦之旅”“首次乘机+中转服务”等特色产品，有针对性地推出票价优惠活动，有效满足不同旅客的首次乘机服务需求。
在首次乘机服务标准建设方面，明确要加快推进首次乘机服务行业标准建设，推动实现全行业首次乘机服务的标准化、规范化、制度化。
在首次乘机服务技术支持方面，要求航空信息企业结合各单位的实际需求，在销售系统、离港系统等方面，为航空公司、机场、航空销售网络平台等单位开展首乘服务提供技术支持和指导。
靳军号表示，《意见》出台后，民航局将广泛呼吁各单位积极开展首次乘机服务，推动首次乘机服务在全行业深入推广。力争实现两个目标：到2023年底，国内客运航空公司、民用运输机场结合本单位实际情况，向旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的首次乘机服务，提升首次乘机旅客对民航服务的安全感、获得感和幸福感。“十四五”末期，航空出行服务能力进一步提升，国内市场需求持续扩大，消费潜力充分释放，力争实现我国乘坐过飞机的航空人口达到4亿以上。
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文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/樊宏伟
