北京青年报
线上送洗2000多元衣物,5个多月还没有回到手中
解放日报 2023-09-25 07:41

手机下单、上门取送的互联网洗涤服务,凭借价格实惠、方便快捷等卖点受到越来越多年轻消费者的青睐。经常使用该项服务的范女士,最近却因此陷入困境:在经常下单洗衣的小程序上下了单,付完钱、寄送出衣服后,她就再也联系不上商家,2000多元的衣物过了5个多月还没回到手中。这是怎么回事?

衣服寄出去,店铺找不到了

今年4月,安徽的范女士收拾好换季衣服,又一次在小程序“泰笛”上下单了清洗服务。“之前在这个平台下单洗衣服很多次了,每次都能准时送回来,而且衣服洗得干净。”一转眼3个月过去了,衣服没了踪影。“打电话给客服,客服说工厂在搬迁,耽误了一些时间,等到7月底就可以收到了。”然而,两个月过去了,迟迟未收到衣服的她有些着急,打电话联系商家,可这次,400的电话始终无人接听。范女士依据平台上显示的店铺地址,想找店家问清楚。出乎意料的是,在对应的位置根本没有看到这家洗衣店。

业内人士告诉记者,很多提供寄送式洗衣业务的洗衣店,为了引流,会开设很多家线上虚拟店或代收点,平台上的店铺地址并不是真实的线下地址,纯粹是为了各地用户都能搜索到洗衣店而注册的虚拟店。在整个服务中,快递小哥上门直接收取衣物直接配送至所谓的中央加工厂干洗,商家全过程不接触,只负责前端宣传、推广和客服。

范女士仔细查询了“24tidy泰笛洗护”小程序的详细信息,查明该小程序所有者为泰笛(上海)网络科技股份有限公司,注册地在上海,于是向上海相关部门反映情况。不久后,相关部门的回复让她再次傻眼:该登记注册地实际上并没有该家公司。9月20日上午,记者根据公开信息,来到该企业的注册地址——上海市长宁区仙霞路350号查看情况,发现系上海工程技术大学(长宁校区)内的一幢办公楼,目前正在进行装修施工。随后,记者从该公司官网获悉,公司已于2018年底搬迁,便立马前往新的办公地点了解情况。新的地址位于虹桥中央大厦4楼,不过这里大门紧锁,室内也空无一物。

记者也试着在“24tidy泰笛洗护”小程序上下单,该平台已无法正常下单。

9000元衣服只赔1000多元

衣服送过去后联系不上洗衣店,是线上洗衣纠纷的个例,那么,在一些正常提供服务的线上洗衣店,衣物被损坏、丢失则是困扰消费者的普遍难题。

市民郭女士因看到“衣卫士”微信小程序充值有优惠,便选择了小程序下单,结果,4月17日衣服寄出后,就没了消息,“客服说衣服弄丢了,跟我商量赔偿方案,说是只能赔偿洗衣费的10倍外加原来的洗衣费,并退回充值的300元,共计1485元,可我的衣服原价9000多元”。因赔偿金额无法达成一致,双方僵持不下。让郭女士颇为生气的是,在平台下单时,没有任何保价的提醒和丢失、洗坏的赔偿说明,也没有签订服务合同。

记者登录“衣卫士”小程序查看详情。首页商品详情里,有不同的优惠套餐,点进去后,商品详情页中并无相关赔付标准,仅建议超过3000元/件的衣物选择奢侈品洗护。下单时,除了填写地址、取件时间约定、快递选择,底部还有一行小字提醒:超过2000元/件的衣物请保价清洗,并无赔付标准说明。直到记者打开“我的”界面,才看到“赔付标准”的按钮,其中针对衣物丢失,提供的处理方案为“无法提供原始购衣凭证,退此件衣物10倍洗涤费,能够提供原始购票凭证的,按年折旧20%,最高折旧75%”。不过,大多数消费者下单时并不会特意寻找该界面。

市民周先生为了避免纠纷,特意选择了有服务保障的某团购平台,选择有相关标识的商家下单可享受服务保障升级承诺。记者看到,其中“洗坏/洗丢赔”中写道:如商家原因导致衣物洗坏或丢失,商家承诺参考行业标准制定解决方案进行相关赔付(赔付金额参考洗涤费用与购衣凭证决定,最高不超过2000元)。然而,矛盾并未就此消除。“3双鞋价值8000多元,寄出去的时候好好的,寄回来的时候,1双不是我的,另外2双还给我洗坏了。”周先生向平台反馈,平台的回复让他哭笑不得,“商家不承认洗坏鞋子,平台又说以商家标准为准,平台的承诺不就是个摆设吗?”

选择线上洗护应更谨慎

根据《上海洗染行业消费争议处理意见》第十二条:衣、物局部损伤,不影响正常穿、用,经营者应以修补为主,退还洗衣费并根据修补的情况给予洗衣费1至10倍赔偿(皮衣清洗除外);衣、物损坏、丧失穿、用功能及遗失,应退还洗衣费并根据购衣原始凭证所标注的时间、价格实行折价赔偿;签订《高档衣物精洗服务合同》的衣、物损伤、损坏、遗失均按合同约定赔偿,没有签订《高档衣物精洗服务合同》的按普通衣物洗涤、赔偿处理,最高赔偿不超过人民币2000元。

在实际操作中,记者发现,线上寄送式洗护服务操作流程如网购,商家对风险、赔付标准等提示不足,高档物品更没有与消费者签订合同,导致一旦出现问题,赔偿责任难以明确。

对此,闵行区消保委呼吁,应参照线下洗衣,推行书面约定清晰的贵重衣物“保价洗涤”服务。一方面,可在洗涤服务提供前,双方书面明确并勾选确认衣物价值、清洗费用、服务内容、理赔金额等内容;另一方面,认真检查洗涤前后衣物,就送洗衣物是否有破损和色差、特殊部位的特殊处理要求等进行文字和照片、视频记录,并保存相关标签、单据和照片等凭证,以备不时之需。此外,也建议消费者在选择服务机构时查看经营者是否具备营业执照,了解其是否有专门用于干洗的洗衣机和人员配置,明确其服务或加工的内容和方式等,关注店铺的评价和信誉状况。

文/栗思 赵鸿燕

编辑/倪家宁

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