2023年9月21日上午，北京市文化和旅游局会同市市场监管局、市交通委、市公安局环食药旅总队、市城市管理综合行政执法局、市文化市场综合执法总队、市市场监管综合执法总队、市交通运输综合执法总队等部门联合召开旅游市场市级约谈提醒会。今年以来投诉量较高的旅行社以及重点关注的导游代表、道路客运企业、旅游购物店等存在旅游市场秩序高风险隐患的企业负责人及从业人员共130余人参加约谈。

会上，各相关监管部门通报了暑期以来旅游市场分析情况和涉旅典型案例，以案释法开展警示教育和政策重点指导，并提出大幅降低旅游投诉和严防违法违规经营的相关要求：

一是规范宣传招徕渠道。对通过搜索引擎、直播平台、在线旅游平台等渠道进行宣传和招徕的内容要认真审核，确保真实、准确，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者。

二是投诉快速响应全力解决。在国庆和中秋节日期间加强旅游投诉力量，设立的专门投诉受理部门至少双人专职负责，旅行社负责人要第一时间督促投诉办理进展，以“快速响应、快速处理、快速解决”为原则，及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷。

三是加强导游和领队教育和培训。定期进行导游和领队服务标准、安全生产、文明旅游等方面培训，确保导游和领队理解并能够执行服务标准。

四是抵制涉旅违法违规行为。不得擅自增加、减少旅游项目或增加另行付费项目，旅游经营活动各环节参与主体均不得欺骗、胁迫旅游者消费或为欺骗、胁迫旅游者消费提供便利条件。

五是采购合格供应商产品。为游客安排证照齐全的正规餐饮场所，与正规交通运输企业签订规范的租车协议，使用具备合法旅游客运资质、符合条件的车辆和驾驶员。

六是加强安全管理。依法投保旅行社责任险。合理安排行程，乘坐车辆时提醒游客系好安全带，旅游包车不超速不超员不超载、司机不疲劳驾驶、避免夜间走山路。

七是规范旅游产品销售发布形式。不得在未被景区或对外开放单位授权情况下，以销售发布“门票+人工讲解”或“门票+电子讲解”类产品或代拍代抢门票产品名义，行“黄牛”之实。销售发布正规旅游产品需与游客签订旅游合同并备案电子行程单。

下一步，市文化和旅游局将继续联合相关执法部门加强旅游市场监测分析，保持对虚假宣传、“不合理低价游”、诱导购物或增加另行付费项目、不签订旅游合同、未经许可经营旅行社业务等涉旅违法违规行为的高压严打态势，各级监管部门将盯紧旅游产业链条各环节主体合规健康发展情况，实施“全链条、全要素、全环节”打击整治，对中秋及国庆节前后发现的涉旅违法违规行为从严从快高效查处，为北京市旅游市场秩序保驾护航。

编辑/谭卫平