遇到打车多绕路多收费怎么办？可先行赔付！9月20日，在中国城市公共交通协会指导下，高德地图及享道出行、携华出行、风韵出行等100多家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动，为乘客提供多种保障，尤其是升级车费保镖服务，如遇到费用异常问题，可秒级处理、先行赔付。

百余网约车平台参与基准服务质量评价

一键可叫到多家网约车平台提供的车辆，聚合平台逐渐成为用户打车的主要方式。交通运输部网约车行业运行基本情况显示，自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量，至今年7月一年来，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台占行业增量的63%，成为网约车需求增长的主力。

需求增加迅猛，服务能否跟上至关重要。为了帮助各个网约车平台客观评价服务质量，高德作为聚合平台与网约车平台共建了“基准服务质量评价体系”，评价围绕安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标进行。

日前，在中国城市公共交通协会指导下，高德地图及100家网约车平台共同发布了2023年8月五星平台评价结果。在今年8月的基准服务质量评价中，北京居前三位的平台是星徽出行、飞嘀打车、AA出行。

高德上线了五星平台服务标识，服务标识基于每月评价结果动态更新，排名前三的平台会向消费者显示，网约车平台预估价不准、不支持添加途经点等服务不足也有相应标识，方便用户进行选择。

100多家网约车平台接入安全出行大模型

9月20日，高德发布了安全出行大模型。安全出行大模型基于高德的地图大数据、位置大数据、导航大数据、智能决策系统等能力，从风险识别、风险预警、实时防护、常态治理等全流程帮助网约车平台提升安全管理能力、降低安全风险。

安全出行大模型能够识别交通危险环境、驾驶员不良驾驶、行程异常、酒后乘车等多种风险场景，实时同步至接入的网约车平台，由网约车平台以弹窗、语音播报、IVR等多种方式实时提醒司机规避风险。通过大模型的数据沉淀，网约车平台可以形成驾驶员的驾驶行为画像，针对频繁出现不良驾驶行为的司机进行系统化治理。

目前，已有100多家网约车平台接入安全出行大模型，每日完成道路安全预警超1000万次，驾驶员超速率下降18.4%，。基于大模型形成的驾驶行为画像，网约车平台每月组织1000多场驾驶员培训，督促驾驶行为改善。

同时，高德也为乘客提供行程中的110一键报警、紧急联系人、行程共享、IVR提示等实时防护。

敢坐敢赔升级车费保镖 90%的车费问题秒级处理

2019年，高德打车联合27家网约车平台，做出“敢坐敢赔”服务承诺。乘客遇到五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。

高德打车总经理李新华表示，目前，高德已将“敢坐敢赔”全面升级为“车费保镖”，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。

车费保镖能够智能识别和自动拦截车费异常的订单，同步网约车平台提示驾驶员复核费用，先于乘客发现车费中不合理的部分，并自动减免。“比如说用户发现司机绕路等问题，都可以进行反馈，我们会进行先行赔付。在实际运营中，我们还发现经常有一些费用争议问题，比如绕路避开拥堵路段，乘客会质疑是否多收费了，我们会利用导航优势持续提升路线规划能力，为用户提供最优方案。”李新华说。

当乘客自行发现车费疑问时，并在高德地图App内反馈时，车费保镖能实现秒级判责，对不合理车费秒级赔付，对费用正常的订单也会秒级给出费用说明。

为了保证相对复杂的车费问题处理时效，高德承诺36小时内完成所有车费问题处理，超时则不论责任归属、先行赔付。目前，高德已经实现90%的车费问题秒级处理。

文/北京青年报记者 刘洋
编辑/李晓萌