38岁的刘广恒，确诊了淋巴癌。医生给他的建议是做干细胞移植手术，术后生存率可达百分之六七十，手术费用至少要准备50万；不做手术，就只能等待死亡，刘广恒陷入两难。他十几年来攒下的30万原本是打算回老家给儿子娶媳妇儿的，如果他接受手术，就意味着儿子还没结婚，就要替自己背上欠款。

水滴保理赔用户刘广恒

正当全家人为医疗费辗转反侧时，水滴保的理赔短信为这个家庭带来了转机。2018年，广恒曾在水滴保平台上给自己投保了重疾险和百万医疗险，每年按时缴费续保。这次生病，他想到了自己买的那两份保险，第一时间就申请了理赔。令广恒没想到的是，自己竟然还有“专人服务”，提交材料后没多久，广恒就接到了水滴保理赔顾问郑丽霞的电话。

广恒收到理赔短信通知

在郑丽霞的帮助下，15万重疾险理赔款很快就顺利到账。站在银行的ATM机前，看着自己银行账户里的真金白银，那一刻，被病情压抑良久的广恒，嘴角第一次有了微笑。很快，广恒便接受了手术，手术非常成功，广恒出院后，霞姐一刻也没有耽误，紧锣密鼓地开始帮他整理百万医疗的理赔材料。截至目前，广恒一共通过水滴保申请到了333881.91元理赔款，后续每次治疗，只要符合条款，也都可以申请百万医疗的理赔。

广恒患病前曾投保了水滴百万重疾险（多彩版）、水滴百万医疗险2020

广恒收到保险公司理赔款

“多亏了这几份保单，我没有拖累家庭，也让儿子的未来拥有了一份保障。”广恒说道。

刘广恒的故事只是水滴保平台上众多理赔故事中的一个。2022年9月至2023年9月期间，水滴保“帮帮赔”团队协助用户处理了79,377个理赔案件，理赔金额总计3.18亿元。

据了解，“理赔难、理赔慢”始终是购买了保险的用户面临的实际痛点，水滴保持续针对用户痛点进行理赔服务体系的完善和提升，并于2022年9月启动全新理赔服务品牌，命名为“帮帮赔”，体现水滴保在用户全生命周期里的服务角色。

水滴保“帮帮赔”自上线以来，围绕“帮申请、帮审核、帮解读、帮调解”这四个“帮”，为用户全面解决理赔过程中的各种问题。在服务过程中，水滴保“帮帮赔”团队注意到，很多用户在需要理赔的时候并不清楚应该如何申请，因此水滴保开通了线上申请理赔的功能，投保用户只需要关注水滴保微信公众号或小程序，就可以在线填写报案信息并提交理赔材料，“帮帮赔”团队会实时把理赔申请递送给保险公司，解决了用户不知道找谁的问题。“帮帮赔”团队还会帮用户审核提交的材料，如有错误或不齐全的，会及时联系并指导用户补齐，避免了用户因看不懂医疗单据或不了解保险公司的要求而影响理赔的情况。

针对保险公司做出的理赔结论，用户也经常会面临看不懂的问题，究竟“赔不赔？赔多少？为什么这么赔？”诸如此类。水滴保“帮帮赔”团队会为用户做出详细的解释，包括赔付的案件金额是怎么结算的，可以拆解到具体公式，让用户对每一分钱都清清楚楚、明明白白。如果无法理赔，那么对应的法律依据和审核依据是什么，“帮帮赔”团队会向用户耐心解释，直到用户理解为止。一旦存在争议，“帮帮赔”团队也会由专业的顾问，基于条款依据，秉承独立、中立的原则，客观、公正地复核理赔案件，协助用户和保险公司进行沟通，解决纠纷，保障理赔用户的合法权益。

水滴保险经纪顾问、帮帮赔线下协赔专员 郑丽霞

为广恒大哥提供理赔服务的郑丽霞正是水滴保“帮帮赔”团队的成员之一。“广恒大哥的治疗方案比较复杂，治疗周期也比较长，病历资料自然也很多，我记得最多的一次理赔申请，我前前后后准备了450多页材料，跑了3次医院才收集齐所有的病历和票据。”霞姐说，“其实，理赔的要求、流程和规则都是很明确的，每个险种、每一类出险原因也都有对应的一套理赔材料要求。难者不会，会者不难。我们在这方面是专业的，所以希望尽可能为用户提供多一些帮助，让他们可以安心治疗，没有后顾之忧，这也是我们的职责所在。”

有了“帮帮赔”服务，水滴保的用户完全可以在手机上自行操作，不局限于时间和空间的限制，真正实现便捷理赔。

2023年5月，水滴保首家线下理赔服务中心在北京正式落成，将为用户提供包括帮理赔申请、帮资料审核、帮条款解读、帮争议调解等在内的，全流程的1V1协助理赔服务。水滴保“帮帮赔”希望通过“线上提升协赔效率+线下拓展服务深度”的联动，将智能服务和人工服务相结合，为客户一站式解决用户理赔难题，打造看得见的“帮赔”服务新模式，做用户的理赔好帮手。

水滴保首家线下理赔服务中心

“其实不管得不得病，人的生命都是倒计时，虽说过一天少一天，但过好今天就是最重要的。多亏了水滴保，治病借的外债也补上了，不幸中又觉得挺幸运的”，刘广恒说道，“现在我就想踏实治病，把身体养好，多陪陪家人，钱可以一点点再挣，活着就有希望。”

2023年9月29日是水滴保“帮帮赔”成立一周年的日子，希望未来“帮帮赔”可以帮助更多不幸的人被幸运眷顾。正如水滴保总经理冉伟所说，“用户第一”就是要在用户看得见和看不见的地方去做功，一点一滴、精益求精，要把思考落实在行动上，给用户带来切切实实的帮助，让他们发自内心地说好。（金中心）

编辑/樊宏伟