2023年第二季度北京市级旅游服务质量“接诉即办”工作情况

一、总体概况

2023年第二季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心收到涉及旅行社的旅游投诉1801件，其中有620件因不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围等原因不予受理或退回，正式受理涉及旅行社的旅游投诉1181件。

2023年第二季度北京市级旅游投诉情况

二、旅行社投诉调解情况

2023年第二季度收到涉及旅行社投诉共计1801件，同比增加247.01%，环比增加157.29%。实际受理旅行社投诉共计1181件，同比增加594.71%，环比增加218.33%。涉及旅行社240家，同比增加242.86%，环比增加56.86%。

（一）投诉理由

在投诉理由方面，降低质量标准1026件，占比66.11%；行前解约245件，占比15.79%；行程变更问题144件，占比9.28%；购物问题63件，占比4.06%；安全问题11件，占比0.71%；签证问题11件，占比0.71%；其他问题52件，占比3.35%。

旅行社被投诉的理由

【注：根据文旅部投诉理由分类标准，2022年四季度开始一个投诉案件会因有多个投诉理由而多次统计。】

本季度，降低质量标准是投诉的首要理由，在数量上明显高于其他。再结合本季度投诉数量的大幅增长，不难发现旅行社服务管理问题成为目前文旅市场复苏中的突出问题。企业要有长远发展的目标，应从自身的接待能力出发确定产品供给和接待规模，不能只关注短期利益并因此忽视了对企业信用所带来的损害。

（二）被投诉的旅行社

在240家被投诉的旅行社中，案件量100件以上的1家；50件以上不满100件的2家；20件以上不满50件的10家；5件以上不满20件的37家；不满5件的190家。此外，个别旅行社的投诉量明显激增，在整体投诉量中占比很高，排名前三的旅行社的投诉案件共计270件，占受理总量的22.86%。

（三）投诉调解结果

市文旅局质监中心受理的1181件投诉中，目前已结案1127件，结案率为95.42%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件825件，终止调解的案件302件。旅游投诉调解理赔金额共计831,167.00元，涉及游客1187人次。

三、暑期旅游温馨提示

“五一”“端午”假期的旅游数据显示，北京文旅市场复苏势头强劲，社会公众的旅游热情在假期内得到了有效释放。但在复苏过程中，产品供给、人员服务等方面所存在的问题也凸显出来，造成旅行社服务和游客需求之间的不均衡并因此产生旅游纠纷。七、八、九三个月份又是北京传统的旅游旺季，势必出现人流的持续增加和热点景区的预约火爆。因此，通过正规渠道了解热点景区的游览要求、与企业签订正规的旅游合同、发生纠纷后理性解决，是游客在出行前后要做好的功课。

（一）暑期出游做好“防暑降温”安全防护

暑期出游首先要注意高温对身体健康的影响，充分考虑老年人和未成年人的身体条件和承受能力，合理安排户外游览活动，以免高温天气给身体造成的伤害。除高温外，多雨尤其是多暴雨也是暑期的天气特征，“涉水”出行一定要选择正规的经营场所，提前查询雨水信息等天气状况，当突发极端天气导致景区紧急关闭时，要服从景区的安排，保证自身安全。

（二）做好热门景点和场馆的参观游览功课

热门景点和场馆预约火爆的问题近期较受关注，如有前往参观游览意向，应先登录这些景点和场馆的官方网站、微信公众号、官方小程序等渠道，了解预约的方式和途径。如现阶段故宫博物院可于参观7日前20:00起，在“故宫博物院”小程序预约门票和展览；国家博物馆在其官网（移动端）、微信公众号、小程序和官方APP上17:00开始放票，公众可提前7日预约；参观清华大学和北京大学要通过其官方平台提前7天进行实名制预约，按预约时段从指定校门入校参观。此外，在热门景点和场馆的官方说明中，通常会明确提及是否有授权第三方提供预约服务，没有官方授权的第三方预约服务，其服务质量难以得到保障。

（三）跟团游要选择正规渠道，并签订旅游合同

选择报旅行团，或研学团出行的游客，务必选择正规、专业的平台进行出行产品选购，仔细查看订单详情页的选购须知，主要景点的游览提示，查看双方违约责任并确认发生纠纷时的退赔渠道。如果是通过短视频平台来订购旅游产品，则更要注意：直播中的宣传表述不能视为双方约定，据此来主张权利也会存在困难，还是要看到具体订单详情、重点事项说明、违约条款内容再决定是否购买。

无论在何种渠道、平台选购，支付下单后，务必第一时间联系旅行社签署纸质合同或电子合同，签字后生效，即作为此次出行的重要法律依据，需妥善保存。

（四）明确合同中有关违约责任的条款，依法维权

第二季度有关旅游服务质量的投诉数量明显增多，其中不乏因不能顺利游览合同中约定的热门景点和场馆所导致的投诉。如果是以参团的方式来北京旅游，一定不要轻信“个人”保障、微信聊天承诺，要询问旅行社预约不成功的替代方案、补救措施以及赔偿标准，如果合同中没有相应的条款或者表达得不完整、不明确，那么游客就一定要慎重考虑是否预定，能否应对因此所带来的纠纷。

如与旅行社发生纠纷，双方须采取按照合同约定的内容和责任条款进行协商、沟通，共同采取有效的补救措施，减少损失、化解矛盾。如协商后仍达不成一致的，请游客保持冷静、注意取证、防止损失扩大。并持旅游合同、行程单、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到旅游主管部门投诉举报。

北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心

2023年7月18日

编辑/李晓萌