2019年以来，北京市依托12345市民热线建立接诉即办工作机制，聚焦城市治理的重大难题和群众企业身边的“关键小事”。接诉即办如何解决牵涉群众切身利益的“小事”？如何通过解决“关键小事”带动基层治理水平提升？缕清思路、创新手段、坚持群众路线是必然途径。
四年来，北京市大兴区亦庄镇“接诉即办”综合成绩排名全区第一，2022年进入全市前十。在面对电动车违规上楼、小区停车乱、公共设施维修等等老大难问题时，“党建引领 科技赋能”发挥了积极作用。
党建引领 推动基层力量“同频共振”
随着社区内电动自行车的增加，电动车挤占机动车停车位情况时有发生。尽管物业对占用车位的居民反复劝说引导，但效果并不明显。电动车主说，老让我们腾位置，可是我们的车子也得有地方停啊！面对这个矛盾，泰河园社区党委并没有忽视，而是及时向片区联合党委和镇相关部门“吹哨”，召集社区办、综治、派出所、物业公司等多方集体会商，经过充分调研和科学设计后，最终确定在小区内施划集中停车位并加装了充电桩，从根源上解决了电动自行车无序乱停的问题。
为及时、顺畅、和谐、高效解决老百姓“急难愁盼”的事，亦庄镇党委结合镇域特点，搭建“组织一盘棋”，创建片区联合党委工作机制，打造鹿海园片区、鹿华苑片区、三羊片区、贵园片区“全科巡查队”，各类力量全员下沉网格，逐步探索形成了全镇上下以群众为中心，镇党委统筹调度、片区联合党委跟进督导、各科室沟通指导、社区党支部落实反馈、全科巡查队发现处置、志愿服务队示范引领的“六力同心”党建引领基层治理模式，六支力量“握指成拳”，坚持围着群众转、沉到一线干。
亦庄镇各社区党支部书记兼任网格长，成为居民大事小情的贴心人，真正做到“人在网格走，事在社区办”，并创新形成了以“红心聚力，爱心赋能，同心自治，暖心服务”的“四心”解决“融入难、参与难、管理难、服务难”等“四难”问题，以“心与手同行、你与我同行、爱与稚同行”为主要内容的“三同行”等特色工作法，广泛发动居民参与社区治理和志愿服务，架起了党和政府与群众的连心桥。
科技赋能推动城市治理“提质增效”
近年来，亦庄镇接到的社区问题特别是物业服务相关诉求在各类群众诉求中占比最高，为了有效解决这个难题，亦庄镇研发“亦庄美好家园”数字化社区服务终端，将支部引领、社区治理、物业服务、居民诉求、考核评价等信息整合至平台终端调度。据居民介绍，自从有了“亦庄美好家园”系统，一旦有人将电动车推进楼道，系统就能智能报警、自动派单，工作人员就近解决。
利用后端算法赋能前端探头，深挖数据背后折射的集中诉求和高频问题，开发出多种AI智能报警的社区治理场景，建设“智慧一张网”，率先在全市推进“智慧城市”建设，成立首个镇级“接诉即办”指挥调度中心，依托场景应用助力“未诉先办”，将城市管理、社会治安、社区服务三网融合，汇聚了全镇人、地、事、物、城市部件等2300多万条数据。物联网平台嵌入智能灯杆、无线烟感、水位监测等模块，能够及时预警突发事件，把可能产生的投诉化解在萌芽之中。同时，设立“政务晓屋”和“亦服务”平台，居民在家门口就能办理社保、养老、助残等业务，实现了基层公共服务既精准又高效。
过去，鹿华苑片区的万人诉求比居高不下，镇党委通过数据分析，发现居民诉求主要集中在就医难、出行难、停车难，针对这“三难”，镇政府出资150万元补贴医务人员招聘，增设了第72路公交鹿华苑站点，施划392个停车位，安装电子违章抓拍系统，这些措施提升了周边群众生活的便利性。
共治共享推动民生服务“暖心顺畅”
为推进建立“人人有责、人人尽责、人人享有”的共建共治共享社会治理机制，亦庄镇积极探索“共治一家亲”工作机制。
建立“民情亦站”，面对面了解企业需求，心贴心倾听群众呼声。通过“优化营商环境入企专项行动”，镇政府2022年出资90万元，为东马路安装了路灯，解决了附近5家企业员工夜晚出行不便的问题；为助企纾困减免19家小微企业租金1050万元。
成立“亦家亲”拉家常议事会，建立协商共治平台，培育“鹿鸣会客厅”“红色议事厅”等社区品牌，倡导老百姓的事儿“自己议、自己定、自己办”。2022年亦庄镇老旧小区改造，部分居民对拆除自家窗户护栏很不配合，投诉较多。在属地公安的大力配合下，亦庄镇组织居民代表现身说法，一户劝一户、一户带一户，最终2123户11000多个护栏一个不剩全部按期拆除。此外，通过微信公众号、“随手拍”、连续11年开展“家住亦庄”问卷调查等方式，畅通民意表达渠道，引导群众将“诉”的抱怨变为“提”的意愿。
接诉即办，接的是“急茬”、办的是“琐事”、解的是“心结”，其核心就是坚持人民至上的立场。习近平总书记在二十大报告中指出，我们要“始终保持同人民群众的血肉联系，始终接受人民批评和监督，始终同人民同呼吸、共命运、心连心”。基层政府只有在工作中创新，并始终将人民群众放置在首要地位，才能解决好群众身边的“关键小事”，通过“接诉即办”提升基层治理水平。
文/何飞（北京市大兴区亦庄镇党委书记、北京市第1期领导干部进修二班学员）
图源/新华社、轶轩
编辑/潘洪其
