您的目的地是墨尔本，但您的行李还在吉隆坡……在航空旅行中错运行李或弄丢行李，对旅客来说简直是一场噩梦。不幸的是，在全球行李差错率下降十年之后，随着疫情后航旅业快速复苏，航空公司和机场行李差错率再度激增。2021年到2022年，行李差错率数量几乎翻了一番。根据国际航空电讯集团（SITA）发布的2023年行李IT洞察报告，行李差错率攀升至每千名旅客7.6件行李。

在这些错运的行李中，绝大部分最终被找回，但仍有约 6% 完全丢失或被盗。究竟哪些环节更容易错运行李？导致行李错运的原因是什么？各国航司和机场在做哪些努力？旅客如何做可尽量减少损失？

调查：国际航班转机最易发生托运行李错运问题

准备踏上旅程的游客小艾，从温哥华搭乘加拿大某航司飞机，需转机两次抵达目的地。刚到机场就遭遇航班取消，好不容易改签成功，到了转机机场却发现托运的2件行李丢失了，一天之内“一波三折”令人感到沮丧。小艾给航司发了多封邮件交涉后，最终确认她的行李被错运到其他航点，需要过几天才能送至小艾的地址，航司承诺给予一些餐饮消费券及预定航班的优惠券做补偿。

那么，问题来了，丢失行李是仅仅是运气不好吗？到底哪些情形更容易丢行李？

多位业内人士透露，通常来说国际航线比国内航线的行李错运率高。在国际航线上托运行李被错运的可能性是国内航线的 4.7 倍。中转航班则比直飞航班的行李运错率更高。这几位业内人士分析，具体看，行李错运的原因有三方面：

一是转机的航班需要处理的行李越多，机场处理行李的人手不够时，处理不当的可能性就越大；二是转运的时间过于短暂，处理时间不够，即便是“直挂行李”也有运送错误的可能；三是由于人手紧张，地服人员疲惫，可能发生人为错误，例如办理登机手续时，行李可能会被标记为错误的目的地。此外，还可能出现标签不正确或装载错误，也会导致行李丢失。 即使行李贴上了正确的标签，行李搬运工也可能会将行李装上错误的飞机。 但这种情况发生的概率非常低。

国际航空电讯集团（SITA）公布的数据也印证了上述业内人士的分析：中转行李占错运行李总量的大部分。2022年这一比例没有变化，但比2021年增加了一个百分点，中转行李延误的比例增至42%。部分原因是国际和长途旅行的快速复苏，导致装载错误和更高的中转误操作率。2022年，未装载行李占错运行李总量的18%，同比2021年下降了3个百分点。由于行李系统的运营压力，装载错误比2021年增加了一倍多，占 2022 年所有延误行李的9%。

追访：行李差错率为何持续10年减少后再度激增

那么，航空行李差错率数量持续减少10余年后，缘何又在2022年再度激增？SITA的数据显示，2007 年至 2021 年期间，行李处理流程的重大改进让每千名旅客的行李差错率下降 59.7%。但是，由于疫情后运营人员短缺，2022 年每千名旅客 7.6 件行李差错率同比 2021 年激增75%。

国际航空电讯集团（SITA）将这一增长归因于熟练员工的短缺以及航空旅行繁忙时期机场的拥堵。而且随着旅游高峰期到来，情况会变得更糟。SITA 首席执行官 David Lavorel表示：2007年至2021年，行李差错率减少了一半以上，2022年这一比率再度攀升真是“令人沮丧”。

2023年2月，中国民航局运输司相关负责人曾表示，行李服务一直是旅客航空出行关注的重点、难点。长期以来，全行业行李托运信息化、数字化水平较低，这使得行李服务缺少有效的监管手段，在实际航空出行时，旅客屡屡因行李问题而体验不佳。随着旅客规模不断增长，托运行李错运、漏运、丢失、破损等情况发生率较高，成为旅客投诉的焦点之一。

关注：尚未有国家实现民航行李全流程跟踪服务

中国民航局的最新数据显示，2023年2月国内航空公司投诉类型及比例统计表中，涉及行李服务投诉共977件，占总投诉量的9.49%，居投诉问题第3位；外国及港澳台航空公司投诉类型及比例统计表中，涉及行李服务的为13件，占投诉量的5.51%，居投诉问题第3位。在航空旅行中错运行李或弄丢行李，旅客们对此类情形深恶痛绝。那么，航空行李差错能否避免？

相关信息显示，迄今为止，国际上还没有国家能够实现民航全行业的行李全流程跟踪服务，即使是相关服务开展较好的美国、法国，也仅在个别航空公司或机场实现。国际航空运输协会 (IATA) 呼吁提高行李处理的标准化程度，如升级实时跟踪、电子行李标签、蓝牙和其他技术。为解决此类问题，IATA出台了753号决议，该决议于2018年6月1日生效，要求航空公司在关键行李运输点进行行李追踪。

公开信息还显示，IATA的753决议，呼吁全行业加强行李数字化服务，推行行李信息全流程跟踪，行李追踪由此成为全行业的热门话题之一。2019年，中国民航启动了“行李全流程跟踪系统建设”专项行动；经过两年多的深入调研与试点探索，形成了《民航行李全流程跟踪系统建设实施方案》，利用物联网RFID（射频识别技术）技术，通过所有机场、航空公司协同联动，打通行李信息壁垒，全面提升行李信息化、数字化水平，满足旅客在航空出行中对行李服务的诉求。

聚焦：去年中国民航约231.7万件行李实现全流程跟踪

数据显示，2022年，中国民航累计在6.7余万航班上，对约231.7万件行李实现了从交运、安检、分拨、装卸、中转到提取的全流程跟踪。旅客可以通过企业推送的跟踪信息，在手机等移动终端及时掌握从行李托运到落地提取的全流程运输状况。截止2022年底，我国共有51家机场、37家航司与行李公共信息平台建立了数据交换对接，可从公共信息平台获取各自相关的行李数据。目前看，行李全流程跟踪系统建设有效提高了机场、航空公司的航班运行和现场处置效率。

应用该系统后，北京首都机场行李差错率改善效果达到70%，深圳机场因行李差错导致的航班延误改善效果为80%，海口机场首件行李等待最长用时改善效果达到50%，青岛机场末件行李等待最长用时改善效果达到36%。行李运输各项指标的显著提高，有力保障了疫情后期航空市场的快速复苏。

提醒：旅客如何尽量减少损失？

旅客如何在搭乘航班的时候尽量减少行李丢失事件的发生？北青报记者归纳了多位业内人士的建议，有以下几个方面的建议供参考：

首先，高价值物品及必需品，例如笔记本电脑、珠宝、药物等应放入手提行李中，而不是放在托运行李中。其次，如果发生行李延误或丢失的问题，应尽快前往机场的航空公司行李柜台提出索赔，并提供行李找回后应退还的地址。第三，如果您的托运行李丢失，将需要提供有关任何贵重物品的信息才能获得赔偿。 建议旅客保留包装物品的照片和清单以及购买收据。

此外，如果您购买了旅行意外险，可以查询下是否包含行李意外丢失的理赔内容。如果包含行李保险费用，可以向保险公司报案并理赔。

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文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/樊宏伟