投诉不到5分钟，消费小纠纷立刻“加速”解决。临近“五一”假期，海淀区市场监管局率先推出举报投诉“不出店、不出圈”试点，共500张“你呼我应”联系卡已覆盖首批试点的近200家餐馆及饮品店等食品经营企业。顾客就餐过程中遇任何问题，均可与餐馆店长、商场客服或市场监管部门直接对话，不出店门、不出商圈快速解决举报投诉。下一步，试点将向家居建材装修卖场以及更多餐饮单位铺开。

“是店长吗？我有个问题要反映一下！”中午就餐高峰时段，正在外办事的新辣道鱼火锅店店长翟发运，手机突然接到了一名顾客打来的投诉电话。原来，这位顾客由于口重而对菜品口味产生不满，电话中直呼“没味道，太淡”。一边致歉安抚顾客，翟发运一边立刻安排店内服务员为顾客特意调制“加料”重口味蘸料碟。投诉不到5分钟，新蘸料碟已经摆上了顾客的餐桌，小小消费纠纷就这样被加速化解。

位于海淀区的世纪金源购物中心内，每家餐馆、饮品店的显眼位置都贴上了一两张“你呼我应”联系卡。记者在现场看到，联系卡上写有该店铺的店名、店长姓名、店长电话、商场客服热线等各种信息。

“五一”假期临近，餐饮等消费需求将集中释放，但食品类投诉也将随之而来。如何最大限度避免食品类投诉，将投诉尽早在源头化解，为消费者带来良好的消费体验，成了亟待解决的问题。海淀区市场监管局曙光街道市场监管所常务副所长陈锐表示，今年一季度收到的举报投诉工单中，“金源商圈”涉及食品类的举报投诉占食品类工单总数71.92%。“为此，在曙光街道办事处支持下，市场监管所选择‘金源商圈’内的近200家餐馆及饮品店作为首批试点，创造性地推出‘你呼我应’联系卡，将店长的手机号、商场客服热线以及海淀区市场监管局专门负责处理举报投诉的‘创新合伙人60812315热线’全部公示在联系卡上。”顾客在就餐过程中遇到任何问题或是有任何诉求，可以第一时间与店铺的店长取得联系、直接对话、表达诉求。如果遇到店长也难以解决的问题，顾客可以拨打联系卡上的商场客服热线，由商场介入，出面与店家进行协调。如果这两个层级都未解决问题，顾客还可以拨打“创新合伙人60812315热线”，由海淀区市场监管局相关工作人员对举报投诉进行处理，这也是海淀区市场监管局构建“无处不在、无事不扰、无微不至、管服一体”服务新模式的有益尝试，争取实现小事不出市监所，大事不出市场监管局。目前，“你呼我应”联系卡已发放500张，覆盖首批试点的近200家餐馆及饮品店等食品经营企业。

记者了解到，首批“你呼我应”联系卡自3月29日试点推出后，“金源商圈”的投诉举报量与一季度相比下降了11.43%。“你呼我应”联系卡整体效果初步显现，举报投诉不出店门、不出商圈即可有效解决，很多小纠纷往往只需要几分钟的工夫就能快速化解。市场监管部门的工作人员定期收集举报投诉情况并进行总结分析后，及时与商户取得联系，针对举报投诉较集中的问题共同研究对策，力争纠纷“未诉先办”。后续，还会对部分案例予以对外公示，在食品经营企业中形成带动效应。下一步，试点还将陆续向家居建材店及更大范围的餐饮单位扩展。

北京日报客户端 | 记者 张楠

编辑/李晓萌