高质量回应辖区400多万参保人的医保诉求，实现7*24小时不间断智慧医保服务，2022年全年接听电话28.5万人次，短信推送17.3万条，实现每天处理咨询电话1500多个，等待时长缩短至1分钟以内……在朝阳区医保局，有一条为民办实事的“雪琴热线”深受欢迎，它由朝阳医保中心基层服务指导科科长张雪琴一手打造，被群众称赞为“打得通、解决快、办成事”。

2019年底，朝阳区医保局党组将接诉即办工作中群众反映强烈的咨询电话难打问题纳入了“不忘初心”主题教育检视问题清单，列为局党组重点督办事项之一。经过一年的筹备，2021年年初，张雪琴来到了电话咨询中心。电话咨询中心成立之初，电话数量多、咨询时间长、排队时间长、咨询经常涉及矛盾纠纷和投诉，面对这种情况，不少工作人员出现了畏难情绪。张雪琴同志积极帮助工作人员排除畏难情绪，依靠自己扎实的业务知识，迅速解决疑难问题，并且制定了转办制度，显著提高了咨询效率。有群众反映网上医保办事大厅流程过于繁琐，张雪琴同志立即主动联系朝阳政务局的技术人员，通过简化流程、优化链接，丰富内容等工作，为群众办事提供便利。

医保问题和社保问题甚至一些税务问题有着密切联系，咨询电话有很多非医保问题的咨询服务，这不仅占用了医保中心的接听席次，也无法保障人民群众尽快获得答复，从而引发投诉信访事件。为此，张雪琴研究问题原因，决定首先从12333热线着手，通过和12333热线进行业务明确，提高12333热线指派业务的精准度，每天减少了30余个非医保类咨询电话，同时也减少了投诉，使得咨询电话服务有效率得到了显著提高。

在咨询电话管理工作取得成效后，张雪琴并没有就此停下脚步，她从优化营商环境、提升群众满意度角度出发，认为还有三方面的不足亟待解决：一是电话语音内容仍过于陈旧，不满足实际需要；二是电话咨询排队等待的时候系统出现自动断线的问题；三是存在由于电话席次忙而无法接通的情况。张雪琴系统梳理电话语音的细节，设计每个电话按键的功能，在电话软件工程师的配合下，进行问题排查，及时解决系统问题。经过3次调整，可以满足86人同时拨打咨询电话的需求，语音按键程序及语音音调音色也得到了极大改善，给咨询群众带去了更好的接听体验。

为了给咨询群众提供更好的服务，张雪琴带领团队从制定方案开始，寻找合作伙伴、提出详细需求、不断更新打磨。终于，2021年11月22日朝阳医保正式上线5G智能语音呼叫平台，在全市率先试行5G视频咨询，连线视频指导，创建AI智能语音“朝小宝”，实现全年无休实时自动应答，对咨询群众实时短信推送，充分实现了窗口服务的延伸和扩容。有了电话咨询中心的前置吸附，接诉即办数量显著下降。

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/崔毅飞