近年来，增强专业长租机构服务能力、补齐住房租赁市场服务短板，已经成为长租机构打造用户体验差异、提升城市租住人群居住幸福度的重要因素。

近日，长租机构自如发布《自如“排忧解难”年度大数据》显示，自如2022年完成超270万次服务响应，同时实现了问题1小时内回电、48小时内提供解决方案、95%的问题3天解决。

13种常见问题咨询、95%的问题3天解决，解决租住场景长期痛点

居住证如何办理、冰箱坏了怎么办、水电费怎么缴纳、合租室友不维护公共空间卫生如何解决……一直以来，生活问题缺少帮助、维修问题缺少保障等情况在租房消费场景中十分常见。究其原因，是在传统租房模式下，个人房东、中介机构一方面缺少处理能力，另一方面“一锤子买卖”的租赁交易性质，也使他们缺少提供服务的主动意愿。

与此相对的是，在机构模式下，租客如果遇到租住问题，可以7×24小时，随时通过APP、电话等多种方式，联系长租机构“排忧解难”。

已在北京租房居住6年的李先生对这一不同深有体会。“我前后换过8套房子，之前个人房东和中介的房子都租过，碰到过马桶坏了、水管漏水、暖气不热等问题，每次都是打十几次电话，来来回回扯皮没人管，最后还是我自己找人花钱解决，甚至有次通马桶被骗了600块钱。”去年6月，李先生换租到了自如的房子，终于体会到了选择长租机构的好处。

李先生表示，相比房东和中介，长租机构在服务上更让他满意的地方主要体现在三个方面：一是可以随时通过APP找反馈问题，十分便捷；二是响应迅速，平台的服务人员上门很快；三是如果有付费项目会明码标价，不用担心“被宰”。

事实上，李先生的感受并非个例。报告显示，2022年，自如完成超270万次服务响应。针对租客提出的13种常见问题，自如会给予专业指导，95%的问题3天解决。

1小时回电、48小时提供解决方案、免费换租保底，逐级保障安居幸福感

正所谓“具体问题具体分析”，面对租客提出的不同类型诉求，长租机构提供的针对性服务举措和“快速解决、沟通协商、免费退换”的逐级保障体系。

以自如为例，面对水电、家电维修等常见问题，当前长租机构服务团队给出了1小时内电话回复、48小时内给到解决方案的承诺——据了解，这就让95%的问题能够在第一时间得到有效解决。

而应对部分需要更长时间来解决的棘手问题，长租机构也有相应的解决方案。例如，面对邻居装修太吵、室友占用公区等邻里问题，自如积极协调邻里关系，推广合租公约；针对房屋漏水、暖气不热等房屋问题，自如则会及时联系物业、热力公司上门解决。

此外，租房因为涉及到通勤安排、室友变动等多种因素，“刚租下就想要换一间”的情况屡见不鲜。然而，在传统租房模式下，即使房子只住了一天，换房的成本往往也需要租客承担，因此而损失“中介费+押金”的租客不在少数。而长租机构则为租客提供了多种免费换租服务。2022年，自如为超14000名因为突遇工作变动、看中了更心仪房源的租客提供了三天无理由换租服务。

不难看出，目前长租机构提供的服务保障已覆盖了租房前中后全链路。对此，业内专家认为，租房是新市民、青年人开启城市生活的“第一站”，专业化长租机构不断提高租房供给品质和居住服务水平，有助于提升城市青年租房安居的幸福感，让他们能够放开手脚去奋斗，进而促进城市人才吸引力和经济活力释放。

文/陈晨

编辑/张郁唯