入户走访，当面交流，街道社区精准破解小区陈年顽疾；梳理数据，总结症结，多部门协同加速房产证办理；统筹力量，共建共享，街坊邻居为家园改建出谋划策；标本兼治，持续攻坚，以制度规范遏制噪音扰民……急难愁盼的破解，鲜活经验的创造，是“为民服务”的生动实践，是对“以人民为中心”发展思想最有力的表达。

“坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，提出解决问题的综合方略。”党的十八大以来，沿着习近平总书记指引的方向，北京积极适应新时代首都发展要求，从城市管理转向超大城市治理。特别是针对快速城市化进程中沉淀下来的一系列现实问题，坚持党建引领，坚持改革创新，用12345市民服务热线这根“绣花针”，穿起千家万户、千头万绪，建立起对市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。“有困难就打12345”已成为北京市民的新习惯，也成为首都城市治理的一张金名片。

民生期待水涨船高，对北京这样的超大型城市来说，如何回应好多元诉求，特别是一些成因复杂、利益敏感、诉求多元的历史遗留问题，考验着治理的担当与智慧。作为新时代群众路线的新范式，接诉即办立足北京城市特点，以积极回应市民诉求的小切口，撬动了城市治理体系的大变革。从“闻风而动、接诉即办”，到“向前一步、未诉先办”，再到“每月一题、专项治理”，主动发现并打包解决一类问题，聚焦普遍性民生痛点难点，治理姿态更加主动，治理资源充分下沉，治理手段愈发丰富。四年多来，12345热线共受理群众诉求上亿件，解决率、满意率达94%和95%。“说话有人听、困难有人帮、事情办得快”，当个体诉求获得充分倾听、尊重与回应时，大城之治就有了坚实的民心依托。

城市发展面貌常变常新，大城治理，只有进行时，没有完成时。新起点上再出发，就要继续沿着接诉即办这条路走下去，进一步优化接诉即办工作体系和能力，在实践中升华治理智慧。一方面要坚持大抓基层的鲜明导向，以办好群众身边的事为抓手，强化系统治理、标本兼治，推进精治共治法治；另一方面要进一步做好数字化转型升级，充分利用治理大数据辅助科学决策，感知社情民意。治理重心“沉下去”，治理主体“动起来”，治理效能“强起来”，才能不断筑牢群众的获得感、幸福感、安全感，也才能让北京更健康、更智慧、更舒适、更具有韧性。

城，所以盛民也；民，乃城之本也。始终把群众的忧乐冷暖放在心上，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，不断推动城市精细化治理走向纵深，让越来越多市民充分分享到首都城市治理变革带来的红利，新时代首都发展就有了最深厚基础和最强大底气。

编辑/谭卫平