在北京，一条12345热线牵引起一场超大城市治理改革。拥有750个坐席、1700余位工作人员的北京市市民热线中心充当了“中枢大脑”，4年来，上亿个民生诉求就是从这儿接收并派单出去的。

话务员是倒班制，7×24小时服务，365天不打烊。他们工作状态什么样？2月15日上午9点，记者来到12345热线话务受理大厅，戴上耳机，坐在受理班长白静身边跟听热线。

“我在社交平台上加了一个人微信，这位做销售的知心大姐给介绍相亲活动，我和他们签了协议付了6000块，但后来他们提供的服务和承诺并不匹配，我想退费但就是不给退……”电话刚接通，就听到来电人带着哭腔的倾诉。“您别急，慢慢说。”安抚来电人情绪的同时，白静快速在工单系统记录。“他们的品牌叫什么？您当时签协议，收款方的公司名是什么？您去过的应该是经营地址，注册地址知道是哪里吗？”白静不断引导当事人说出关键信息。

“别着急，我把您的情况都已经记录下来了，会第一时间转给有关部门处理。”只见白静一边继续解释，一边持续优化填报的内容。一段上百字的工单填好了，再勾选承办单位、承办时限。当对方挂断电话时，她点击“确认”、“提交”，这个件儿直派到了朝阳区市场监管局。

话务员们记得快、派得准，让记者大开眼界。白静说，她这还不算快的，有的话务员一分钟能打上百个字。大家都争取多节约点时间，一天能多接听好几通来电。而派得准的背后，是诉求接派一体的改革。白静和话务员不仅要接电话，还要对来电问题快速分类，确定直派街乡镇、委办局、公服企业、国资企业还是绿通企业。

接听电话、记录信息、完成派单……跟听下来，话务员的工作其实有点儿枯燥，可白静却全神贯注。除了喝水、上厕所，趁着两个电话间隙，她偶尔打开抽屉，含上一片金嗓子喉宝，给嗓子灭灭火。

随着疫情防控进入“乙类乙管”，群众诉求也逐渐走出疫情影响，目前12345热线日均受理量在4万至5万左右，话务员平均每天接听上百个来电。

下午6点半，白静结束了9个半小时的接线。“今天才接了93个电话。”她调出了一整天的工单开始复盘——来电中，有一半是咨询类，已经及时答复了；其余的全部即时派单，每一个工单下面有一张清晰的流程表，显示工单的进展。

白静的脸上没有任何疲态，她又开始给一位来电人回拨。之前一位女士打来电话，说到一半突然掉线，话务员就会分时段回拨。“没想到你们还惦记着我这通电话，谢谢你们！”对方的一句感谢让白静倍感鼓励和温暖，“电话接通的那一刻，其实也就接起了群众热切关心的诉求。虽然辛苦，但每当听到一声感谢，什么都是值得的。”

此时，另一拨话务员已经就位，他们拿起手中的耳麦，开始了大夜班13个小时的接听工作，这也是轮班话务员的“超长”接线，热线大厅的忙碌还在继续。

编辑/谭卫平