2022年双11收官，对保价服务的投诉在各大社交平台刷屏。南都湾财社记者梳理发现，在双11结束短短三天内，各大社交平台上已经出现数百条针对双11价保服务的投诉维权案例，此类投诉的焦点包括双11当晚平台发放惊喜券导致预售期消费者买贵，消费者是否能够主张退差价，而商家和平台不同的促销措施，带来的差价应由谁来负责？此外，商家对价保时长的定义和变化，也带来多项投诉。

价保服务的投诉越来越引起消费者的关注，南都·湾财社记者采访整理近期相关投诉案例，并持续关注网购服务中新出现的问题。

案例1

双11预售期购西门子洗碗机买贵500元却差价难退

近日南都湾财社接到消费者报料称，其在双11预售期购买的西门子洗碗机价格比在双11当天购买的价格贵出500-700元，消费者向平台和商家申请“价保退差”服务均遭到拒绝。

报料的消费者是来自天津的王俊（化名），据介绍，他在10月24日天猫开启预售首天付了定金、10月31日付尾款购买了一台西门子洗碗机，购买店铺是“天猫西门子家电厨卫旗舰店”。

“当时使用了店铺优惠券1010元、88VIP专享券399元、88VIP红包520元，优惠之后的价格是7069元，购买时显示有全程保价服务，保价服务时间从10月31日到11月26日。”王俊表示，11月6日该订单完成配送，他也认为自己以最优惠的价格买到了洗碗机。

但随后王俊发现在11月11日晚8点天猫推出了针对家电品类的“500元惊喜券”，11月12日有网友晒出使用500元惊喜券后的同款洗碗机订单，价格可以低至6200多元。

对比了与其他网友的差价之后，王俊便与西门子客服沟通退500元惊喜券导致的差价，这一要求遭到西门子客服的拒绝。西门子客服表示，“电器惊喜购物券是天猫平台发放的，是否发券、发券时间、可用型号都由天猫平台决定，商家无法知晓，建议联系天猫平台处理。”　　

提出退款被店铺拒绝 平台表示优惠变动无法退差价

11月13日王俊继续与天猫88VIP客服沟通。“我按照天猫客服的说法，进行申请退款操作，但店铺拒绝退款，然后申请平台介入，平台介入后直接关闭了退款通道，退款0元。同时把我的订单确认收货了。”王俊向南都记者表示，这一操作让他感到意外，“平台和商家相互推诿，不处理需求却让我的订单确认收货，我是在11月6日收到货的，之后特意进行了延期收货，肯定还没有到自动确认收货时间。”

和王俊有同样经历的还有来自武汉的消费者李闪（化名），双11预售期间李闪在西门子天猫家电厨卫旗舰店购买了西门子嵌入式洗碗机，叠加使用了店铺优惠券1010元、88VIP专享券399.45元、88VIP红包535.1元之后的支付价格是7054元。11月11日晚8点李闪发现有500元惊喜券后，与西门子客服沟通申请价保，西门子客服表示“电器惊喜券”需要直接与平台客服沟通处理，天猫客服则表示：“大促期间优惠实时变动，无法退差价。”

对此西门子家电方面回应南都湾财社记者称，“目前消费者所反映的主要是两种消费券，一种是由电商平台发放的‘电器惊喜购物券’，另一种消费券是由我们发放的‘会员专享券’。对于部分没有领到券或者不符合使用条件的用户，我们也将做出解答或提供相应的解决方案。”

案例2

宣称保价一年却缩水成180天 保价时长为何变化

麦女士告诉南都·湾财社记者，去年双十一前，她在科沃斯旗舰店买了一款科沃斯X1 omni扫地机器人。麦女士提供的付款截图显示，购买时间2021年11月1日，原价为7379元，扣除优惠券、跨店满减和红包，实付5446.54元。“当时，买的时候，很多平台都说了有一年价保，所以等今年双十一才来保价。”今年双十一，她便又买了一台同款型号的产品，原价4899元，扣除商品优惠、以旧换新和支付有礼，实付3987.89元。同一款产品，一年里消费者到手价的差额接近1500元。

公开资料显示，麦女士购买的科沃斯X1 omni是科沃斯于2021年9月推出的新品，此前媒体报道，发布新品后，科沃斯通过官方直播平台、电商页面、客服话述等途径，对外宣传并承诺称，首发优惠力度最大，消费者购买后还可享受1年保价、5年质保。

麦女士告诉南都·湾财社记者，今年11月，她找到科沃斯客服，想退回差价，却被告知产品的价保期只有180天，同时，科沃斯告诉麦女士，她并不是新品的首发用户。“当时（科沃斯旗舰店）直播的时候说是一年价保，现在又不承认，说只有180天的价保”。根据麦女士提供的与科沃斯方沟通的录音，科沃斯方表示，不同时期活动给的优惠力度也不一样，麦女士购买的产品的价保只有180天，目前已经超过享受保价服务的时效了。科沃斯客服还向其提供了去年该款产品的页面截图，截图显示“自新品X1付完全款之日起180天内，仅针对商家在电商页面宣传的到手价进行价保，科沃斯会提供1次退差价服务，由于平台优惠券、红包和积分导致实际到手价与页面宣传的价格不同的，该部分差价商家不予承担，不支持价格保护”。

这也让麦女士非常不解，她称，自己在电商平台已经找不到去年科沃斯的直播回放，科沃斯方曾与她电话沟通联系，她也咨询了对方这个问题，而科沃斯方并没有给予正面回复。

科沃斯称产品价保时限不同 是因为销售渠道不一样

南都·湾财社记者注意到，麦女士去年购买时的付款截图上显示，该产品价保期在当年11月1日至11月26日，价保期只有26天。而科沃斯客服提供的去年该款产品的页面截图，显示价保期为180天，那么价保期是26天、180天，还是按麦女士所讲的一年呢？11月21日，南都·湾财社记者致电科沃斯机器人股份有限公司，客服回应称，产品价保时限不同，是因为销售渠道不一样，每个平台店铺制定的规则也不一样。该客服称，已把相关问题转接至专员处，但截至发稿前，记者暂未获得回复。

查询电商平台，南都·湾财社记者发现，在某电商平台科沃斯旗舰店内，商品详情页面并没有明确标示出产品价保期，而有的平台上，商品页面就会明确显示产品价保期为30天。

但两家电商平台的科沃斯客服均称，目前，科沃斯的产品有30天的价保服务，并表示现在已经没有一年价保的服务了。

南都·湾财社记者查询黑猫投诉，发现对科沃斯的投诉集中在“退差价”和“产品出现故障”两方面。不少用户形容科沃斯“价格混乱”。

有用户曾于去年11月投诉“科沃斯地宝X1价保承诺不兑现”，其表示自己是科沃斯地宝扫拖一体机X1首发用户，科沃斯客服承诺此款产品价保一年，他发现后续降价后，联系科沃斯售后，得到的答复是平台给的券降价，所以不予赔付差价，“消费者只会看给的总价多少”。从该用户晒出的截图中，科沃斯客服确实表示了预订了X1 omni的用户可享受“1年价保+5年保修特权”。

观察

价保问题引起关注 差价应由谁来负责？

南都湾财社记者留意到，在双11结束后的短短三天之内，社交平台上已经出现数百条关于双11保价服务的投诉案例。

在小红书平台上搜索“西门子优惠券”能看到众多网友发布吐槽帖，表示自己与店铺、平台客服沟通退差价被拒；在微博平台上，西门子超话页面也有网友评论表示“价保不管用”、“西门子割韭菜”；在黑猫投诉平台，同样能看到大量对于西门子双11惊喜券无法按照价保协议履行退款的投诉。

上述争议的焦点大多集中在：平台发放的500元惊喜券是否可以申请保价退差价？应该由平台还是商家来退？

南都湾财社记者了解，早在10月中旬，天猫便宣布对双11商品进行“全程价格保护”，价保周期从往年的15天延长至27天，买贵一键退差价。

在天猫的“价保攻略”中显示，价保商品付款后到11月26日24点前，发现商品买贵了可“一键价保退差”。天猫价保攻略指出，“商品售价调整、发放优惠券导致降价可以一键价保退差”。

此外有网友反馈，在11月11日晚天猫冲刺大额券的页面，“电器惊喜券”仅显示满4980减500，但进入“我的权益”界面后才出现“价保规则：此券限量发放，不可凭此券申请价保。”

南都湾财社记者查询发现，除了上述“价保攻略”之外，天猫在“价保服务标准”中详细列出了无法支持补差价的场景，包括红包（含消费券）、运费、百亿补贴、天猫购物券（日常）、天猫积分、淘金币抵扣、区域优惠、渠道优惠、中国大陆以外地区promo code优惠、国际直营-环球转翻乐、品牌兑换卡、信用购、新零售线下订单、限量发放的购物券（如标注价保规则：此券限量发放，不可凭此券申请价保）等。

律师说法

主张商家履行保价服务，平台应显著提醒保价规则

在谈到双11预售期购买的西门子洗碗机价格比在双11当天购买的价格贵出500-700元，但提出“价保退差”却被拒绝这一投诉案例时，广东向日葵律师事务所副主任陈晓明向南都湾财社记者表示：“本案的争议焦点为500元平台优惠券是否属于商家促销活动或降价活动范畴。天猫平台双十一活动发放优惠券众所周知，商家称其不知晓，不符合常理，即便真不知晓也应能预见。商家与消费者的买卖合同合法有效，商家应履行全程价保服务的承诺，消费者在价保期间可以要求退还差价。”

“消费者在某平台向商家购买商品时，双方建立了网络买卖合同关系，且不违反法律法规的强制性规定，合法有效，双方应当按照合同约定履行各自的权利和义务，商家在消费者购买前作出保价承诺，则应在对商品价格进行调整时为消费者提供约定的保价服务。消费者在同一平台的商家购买相同商品，因使用额外的平台优惠券导致价格低于保价金额，且在保价期内，应综合考虑保价服务范围，消费者可依据保价服务规则，主张商家履行保价服务。”上海中联（广州）律师事务所张振仕律师同样指出。

对此西门子家电方面回应南都湾财社记者称，“目前消费者所反映的主要是两种消费券，一种是由天猫平台发放的‘电器惊喜购物券’，是否发券、发券时间、可用型号都由天猫平台决定，商家无法知晓；另一种消费券是由我们发放的‘会员专享券’，这是在双11活动期间为店铺会员准备的少量、限时优惠券，且仅适用于限定型号产品。对于部分没有领到券或者不符合使用条件的用户，我们也将做出解答或提供相应的解决方案。目前的方案为对于购买型号适用于会员券的消费者，我们会在其确认收货之后给予返现处理。”

值得关注的是，张振仕向南都记者指出，尽管天猫在双11“价保攻略”中写道“商品售价调整、发放优惠券导致降价可以一键价保退差”，但点击进入“价保服务标准”页面可以看到“限量发放的购物券”无法支持对应场景降价的补差，普通消费者大多难以捕捉到这一信息。

“依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉保价服务的真实情况；第二十六条规定，商家应当以显著方式提醒消费者注意保价服务的履行期限和范围等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”张振仕指出，网络购物区别于传统买卖的现货交易、当面协商沟通、书面合同等特点，消费者在网购前应详细了解优惠规则与保价政策，并明确保价服务范围和价格构成是否包含店铺优惠券或者平台优惠券，必要时留存聊天记录、广告宣传页面截图等证据，便于产生纠纷时进行维权。

此外，对于王俊在与客服沟通过程中遭遇默认确认收货且关闭退货通道的行为，张振仕指出，《网络交易管理办法》第二十八条规定，天猫平台应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解；消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。

商家是否担责，取决于双方的证据

而针对科沃斯价保时限的争议问题，华南理工大学法学院副教授、民商法教研室主任张瀚告诉南都·湾财社记者，商家是否担责，取决于双方的证据，“像价保这些属于对当事人双方影响都很大的条款，如果主张有一年价保，需要相关的协议书或宣传单张等去证明”。针对麦女士提到的，商家没有明确告知其价保期为180天，但产品付款截图显示保价期只有26天的情况，张瀚表示，如果能证明产品页面与其他提供的页面不一致，可以参照格式条款，按照对消费者有利的方式解释。

此外，张瀚提醒，对于价保期为“一年”的解释，双方也需要明确，“是去年的双十一到今年的双十一，还是只是到今年的11月10日，因为有的案件是第二年双十一发现价格争议，这里面都有争议的可能性。”

“即使作为买方，也要保存一定的基本证据。”他提到，页面截图也可以作为证据，但显然，消费者在一般购买时通过公证保存证据成本太高。他建议，消费者在购买高级笔记本电脑等昂贵物品时，可以把与利益相关的产品页面截图，给自己邮箱发一个附件，其证明力虽然无法与公证相比，但也比事后单纯拿出一张截图要强。

文/马宁宁 冯家钜 向骏泓

编辑/倪家宁