不少消费者可能都有过这样的经历，购买了电影票后，临时有事不得不取消观影计划，但想退票的时候却发现，部分影票只能改签，不能退款，有的甚至不能改签。北京青年报记者11月17日了解到，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院发布数据显示，今年采集到的影票消费维权舆情信息中，有关退改票问题信息最多，占比超过一半。
买了票电影没看却不能退 退改票占电影消费舆情一半
近日，济南的消费者陈小姐在某平台买了两张电影票，但当她到影城时却取不了票。联系影城工作人员后得知，原来是她买的票与别人撞票了——她与另一个人在两个不同平台买到了同一张电影票。最终，陈小姐也没看成电影，但是当她想把这张电影票退掉时，却遭遇了麻烦。几经辗转，陈小姐都没有能拿到自己的退票款，最后平台客服直接说电影院不支持退改签，所以不能给她退款。作为补偿，客服只能为她申请20元代金券，而且还只能在该平台购买电影票。
而更多的消费者还遭遇过买错时间或影院，提前买好票却临时有事等情况，但是很多影院不支持退票，有的甚至不支持改签。消费者大多只能无奈作废电影票。
北京阳光消费大数据研究院监测数据显示，从2022年1月1日至11月15日，全网共采集到有关影票消费维权舆情信息352384条。其中有关退改票问题信息193726条，占比54.98%；价格问题信息79185条，占比22.47%；客服问题信息54067条，占比15.34%；其它信息25406条，占比7.21%。由此可见，退改票问题舆情信息占到一半多，备受舆论关注。
“不退不改”“只改不退”是不是霸王条款？
舆情信息最多的退改票问题，关键是对影票退改规则的争议。部分消费者抱怨，电影票“只改不退”“不退不改”等规则不合理。消费者认为，在电影观影购票过程中，影院和平台应该更注重消费者的消费体验。有相关人士表示，“不退不改”“只改不退”等规则已涉嫌霸王条款，应该有相关部门制定统一的行业规范，促进电影票“退改签”合理化，保护消费者权益。
不过，部分平台认为，电影票“退改签”的决定权并不在售票平台，而是在于售票影院如何决定，平台方能做的，主要是在售票页面显著位置提醒用户，该影院是否提供退改签或者退票服务。而影院方则表述，电影票无法“退改签”也有自己的苦衷，电影票本身具有时效性和有限性的特征，临时退票导致二次销售成本增加，有些黄金场次的黄金观影区域，甚至可能因为临时退票而导致影票在开场前短时间内无法再次售卖。同时，正因为电影票时效性和有限性的特征，无理由退换也并不适用于电影票等文娱内容服务消费。
那么电影票只改不退，是商业自由还是霸王条款？类似电影等文娱内容服务消费，究竟适不适用无理由退换？有关舆论观点认为，在电影票购票过程中，商家和消费者之间的关系其实是一种“合同”关系，只要商家明确展示了“退改签”的相关规则，保障用户享有知情权，并且“退改签”规则中不含引导、欺诈或者歧视性的条款，也不存在限制消费者权益或加重其责任的情形，那么“合同”就是有效的，“合同”双方自然应遵守合同条款履行彼此的责任。
有关人士认为，一方面，消费者支付电影票款，是希望电影能够如期的上映并满足自己的观影需求，如果因不可抗力因素导致无法观影，用一刀切式的“不退不改”规则将风险全部转嫁到消费者身上，确实有违公平原则；但另一方面，影院和平台提供的是一种有时效的和有限性的服务，如果因为消费者的自身原因错过了服务时间，浪费了服务资源，退票或者改签会使影院的隐性成本增加，也是不公平的。
北青报记者注意到，在和电影票相类似的线下演出等文娱内容服务售票方面，也有类似的“退改签”难问题。相比较电影票而言，线下演出等文娱内容服务在“退改签”问题上，隐性成本更高。
建议影票退改规则需公平并事先明示
有专家认为，电影票“退改签”规则虽然没有法律的强制规定，但也应充分考虑消费者的消费体验。“退改签”规则可以以机票等“退改签”服务相对成熟的行业标准作为参考。“比如说有一些预售的比较早的票，实际上你是可以给他一个退票的时间的，比如提前一周，提前几天都可以退，那么你这个替补的可能性的成本可能就没有那么高。另外对一些热播的场次，比如首映，或者说是大家相对来说比较集中观看的场次，其实影院的替补可能性也比较高，也是可以给出一定的退票机制，同时辅之于明确标示的退票的条件条款，包括费用，那么形成这样一套完善的机制之后，实际上还是有助于去激发消费者的更多的、多样的消费需求的。”
舆论观点也指出，在电影票售卖过程中，影院和平台一定要明确展示电影票的“退改签”规则，如因未明确展示“退改签”规则产生相关消费纠纷，影院和平台应承担相应责任。同时也提醒购票用户，在现有规则下，购买电影票之前还是要仔细了解影院和平台的“退改签”规则，然后再根据自己的选择、兴趣、需要，最终决定是否购买影票。同时，在票务“退改签”问题上期待相关部门、行业协会和经营者及时响应消费者的呼声，制定出台相关行业规范，明确电影票退改签细则，推动观影市场健康良性发展。
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文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野
