各家保险公司服务质量如何？有没有可供参考的量化数据？

日前，中国银行保险信息技术管理有限公司(简称中国银保信)发布2022年上半年保险服务质量指数，采用指数化方式表征保险服务质量，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径。

在这份指数结果中，共计59家财险公司、79家寿险公司的服务质量指数纳入其中。

银保信强调，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

4家财险高于90:平安产险、太保财险、中航安盟、利宝保险

从财产保险看，2022年上半年财产保险(车险业务)服务质量行业指数为88.75。

中国银保信表示，与2021年度指数相比，财产保险业服务获得感维度提升较快，服务便捷性和服务认可度等2个维度略有提升，理赔获赔率、退保率、续保率等指标不断优化。

59家财险公司中，服务质量指数排名第一的是平安产险，太保财险排名第二，中航安盟、利宝保险紧随其后，这4家的服务质量指数均高于90。

此外，中国大地保险、大家财险、阳光财险的服务质量指数在行业平均水平之上。

其他财险公司的指数都低于行业整体水平。不过其中，安盛天平、人保财险、中华财险、黄河财险、国寿财险、英大财险、中煤财险、诚泰财险、太平财险的服务质量指数在85以上，也较高。

3家寿险高于90:国寿、太保、交银

从人身险行业来说，2022年上半年人身保险(寿险、意外险、健康险业务)服务质量行业指数为85.79。

银保信表示，与2021年度指数相比，人身保险业服务便捷性、服务认可度等2个维度有所改善，保单继续率指标得以改进，结案率、理赔获赔率等指标保持较高水平。

从各人身险公司看，服务质量指数排名第一的是中国人寿，太保寿险居于第二，排在第三的是交银人寿。这3家公司的指数都在90以上，是寿险行业仅有的3家“指数90+成员”。

还有13家寿险公司服务质量指数高于行业均值，包括平安人寿、鼎诚人寿、农银人寿、前海人寿、财信吉祥人寿、中意人寿、友邦人寿、太平人寿、国富人寿、中德安联人寿、泰康人寿、人保寿险、北京人寿。

指数仅反映当期险企部分业务相对服务水平

中国银保信介绍，保险服务质量指数依托保险业车险信息平台、保单登记管理信息平台等归集的保险公司清单级业务数据，从消费者视角出发，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，通过基础数据提取、指标得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤，形成指数结果。

2022年上半年保险服务质量指数编制对象为截至2022年6月30日，开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构，养老保险公司、农业保险公司、再保险公司、保险集团公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围，并根据保险公司接受监管措施等情况，对纳入指数的公司范围进行动态调整。

指数选取的险种为与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务。

2021年上半年、2021年度保险服务质量指数发布以来，保险业认真贯彻落实银保监会改进和提升服务的相关要求，积极开展智能线上化作业、理赔直付、上门赔付等服务创新，保险消费者获得感增强，保险服务质量指数推动行业提升服务的价值初步显现。

银保信同时强调，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

编辑/范辉