运行了3年多的北京接诉即办,最重要价值是基于无数个体诉求而生成的城市体检报告——6400余万个民生来电,直观地展现出城市治理在哪些方面还存在不足,在哪些方面还需要加强和改进。它是对首都超大城市治理的体检,是对首都治理体系和治理能力现代化水平的实时监测、检验和衡量。
北京市第十三次党代会报告中提出,要深化接诉即办改革。北京正在推进12345热线数智化转型,上线健康宝弹窗机器人系统、涉疫诉求智能派单、“每月一题”治理场景化应用,未来这条热线会越来越“聪明”。以接诉即办为牵引,北京将探索形成超大城市治理“首都样板”。
民生大数据全面感知民意
北京是一座拥有2100多万人口的超大型城市,每天面临的问题纷繁复杂。问题从何而来?12345热线充当着“探针”作用。
群众反映问题前十位的是什么,反映变化趋势如何,每一类问题每个月受理量的变化,343个街乡镇、65家市属委办局和49家国资企业的承办情况……民生大数据让广大市民的操心事、烦心事、揪心事一目了然。而12345热线日报、月报、年报,就是对城市全面、精细的体检,全面感知着市情民意。
3年多来,全市受理了6400余万个民生来电,其中,2021年1486万个,今年上半年2253万个,是去年全年的1.5倍。这些民意诉求中,排在第一位的就是疫情防控。
2022年新一轮疫情发生以来,北京进一步强化12345热线“抗疫前哨”作用,完善应急状态下的接诉即办工作机制,在疫情防控工作中发挥了重要作用。
面对话务量激增,在“接”这个环节上,12345开辟了涉疫紧急类诉求响应的“生命通道”。话务员严格按照最新政策要求,回复群众诉求,并同步对语音自助服务答复内容进行调整。为缓解市民未能打进12345的焦虑情绪,对前一日10次以上未接通号码进行主动回拨。
在“办”方面,涉疫诉求提级响应,加快处置,专项督办。对就医等紧急类问题,12345热线平台与公安、经信等部门建立专项工作群,一事一交,随接随交,加快处置,每日处理紧急类问题100件左右。
民生大数据全面感知民意,提供城市体检“报告”。新冠肺炎疫情的冲击,使得应急状态下城市治理能力的重要性日益凸显,超大城市补上应急治理的短板,才更具韧性。
源头治理促进问题本身的减少
城市治理的问题千头万绪,某种层面上说,可以区分两类来解决,一类是针对问题本身,另一类是针对问题产生的根源。前者得到解决,群众的获得感和满意度就会提升;后者得到解决,才会直接表现为问题本身的减少,这也是城市治理的高级境界。
而在全面的城市体检中,问题背后的根源会凸显,需靶向治理、源头治理。
2021年,接诉即办“每月一题”机制建立,经过大数据层层“筛查”,“算”出了城市治理的高频难点问题,群众反映靠前的主题中“吐槽”最集中的具体问题。最终,房产证办证难、预付式消费退费难等12类主题、27个问题被精准锁定。2022年北京又自我加压,聚焦职责交叉、基层难以破解、亟需深化改革的17个高频民生问题进行集中攻坚。
老楼加装电梯问题便是今年“每月一题”的开年第一题。这是基于上一年度的大数据分析——通过对2021年诉求中有关老楼加装电梯的来电分析,发现6500多件诉求中有70%都是期望加装电梯的。这既是群众的急难愁盼,也契合当前适老化改造的要求。
“每月一题”的最大特点是明确由一个部门牵头。“比如老楼加装电梯就由市住建委牵头抓总,相关部门配合,各区协同发力,形成整体攻坚的强劲合力,再实行清单化管理、项目化推进,共同推动全年任务落实。”市住建委相关负责人介绍,目前全年加装电梯844部,开工率56%,进展顺畅。
“聪明”的热线将辅助决策施政
如果说“接诉即办”代表了问题解决的第一个层次——直接解决诉求者提出的问题;“主动治理”代表了第二个层次——通过举一反三来解决一类问题;“未诉先办”则代表了第三个层次——主动去发现问题,在问题还没有形成时就解决。
今年,赶在主汛期来临前,丰台区丰台街道决定给社区检修天台,重新铺设防水材料。东大街东里社区建于20世纪80年代,老楼防水层和排水设施出现老化。6月起,社区就安排小区新进驻的物业公司对居民楼顶层进行全面勘查鉴定,重新做防水。
社区工作人员和物业管理人员一次次爬到屋顶,在合适的位置增加排水孔、铺设防水层、覆盖保护层,加班加点,终于在7月中旬完成了楼顶防水材料的重新铺设,消除了漏雨隐患。此外,还对居民的雨漏管、雨水口和雨箅子进行清理和疏通,保证雨水顺利外排,最大程度降低了楼顶积水的可能性。
接诉即办,正在成为超大城市治理的重要支撑力量。12345热线会把监测、感知的结果反馈至相关部门,为强化协同治理提供科学依据和重要参考,从而更好地服务城市中心工作,辅助政府决策施政。
为了让城市体检更准确高效,12345热线正在深化推进数智化转型,让这条热线越来越“聪明”。今年,健康宝弹窗机器人系统上线,通过在电话前端设置智能机器人,能够对市民来电进行语义分析,明确不同应答方式。涉疫诉求实现了智能派单,由市民自助填单,系统第一时间自动派单给相关单位,大幅提高了涉疫诉求响应率。北京还将探索“每月一题”治理场景化应用,固化问题解决机制。
文/任珊
编辑/张月朦
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