北京青年报
平均每天接听处理100个电话,她发现市民诉求正在起变化
北京日报客户端 2022-08-10 07:30

接听市民来电,看似琐碎平凡的岗位,崔娜一干就是18年。

崔娜以前是民政热线96156的一名话务员,“平均每天接听十几通电话,能解答的就直接答复,答不了的就记录下来再联系有关业务部门。” 2018年,民政热线96156正式并入12345,她成了北京市市民热线服务中心信息组一名话务员。平台变了,职责也有所增加,除了民政领域来电,所有民生问题都成为她处理的对象。

2019年,北京实施“接诉即办”工作机制,12345热线“一号响应”。市教委热线96391、市卫健委12320、市场监管12315等64条公共资源热线,先后并入12345热线。新机制也对市民诉求解决有了时限要求:对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况,2小时之内反馈情况;对于水电气热等群众基本生活保障的诉求,24小时之内反馈情况……业务量增大,对话务员知识储备也有了更高要求。

崔娜和同事们必须学习、掌握最新政策要点,记准、记对、记牢。除了12345热线公共知识库给予一线座席强有力的支撑,平时她时刻关注时政新闻、民生动态消息、百姓关心的话题。“接投诉电话是市民诉求的第一道关,我们多看、多想、多关注,回复口径才能准确,派单才会精确。”

如今,北京12345热线已发展到拥有750个座席、1700多名员工的“城市服务总客服”;崔娜平均一天要接听处理100个左右电话,从戴上耳麦的一刻,她的嘴、手、眼就停不下来,边听边记边说,一个来电接听完,这个件儿也就处理完了。

“市民愿意打来电话,说明对我们更信任了。”18年来,崔娜接听处理的来电超过10万个,她发现,市民诉求也在发生变化。以前,市民反映私事儿较多,比如自己家停水停电、跑冒滴漏。而现在,关心公益的市民越来越多。“比如碰到哪儿的信号灯不亮了,斑马线画得不合适了,他们会主动提出意见建议;再如今年露营比较火,乱扔垃圾污染环境现象增多,就有市民就打来电话建议管理也要跟上。”崔娜说,市民公共服务意识越来越强,个体诉求向公益诉求转变,折射出对美好生活的向往,也说明大家对12345更加信任。

“市民这么信任我们,接线员就得更加接好电话,搭好连心桥。将心比心,不负信任。”有时候,市民碰到急事难事了,打电话时带着火星儿,崔娜除了要准确快速记录信息,还要当好“情绪疏导员”“灭火员”。

8月6日上午,崔娜刚接通电话,就感觉到气氛不对。“我早上在家门口刚做完核酸,检测点离银行近,心想反正也出来了,就顺路去趟,没想到,他们一看我的核酸是六七天前的,不让进,我说今天一早才做的,但是没出结果就是不行。我就去超市,也是不能进。这一听更生气了,凭什么哪都不让进……”电话那头,一位老人把一早上遇到的这些“糟心事”一股脑倒出来。崔娜几乎插不上话。老人倾诉的同时,她只能不间断地安抚,“您慢慢说,别着急,先消消气。”

原来,这位80多岁的老太太家里就自己一人,出门就是到周边银行取退休金和去超市买点生活必需品。那天因为核酸证明过期,两件事儿都没办成。可按照政策,进入公共场所的确要提供72小时内核酸阴性证明,核酸过期了,肯定是不符合防疫政策的。

老人正在气头上,听政策,能听进去吗?崔娜只能说些好话安慰老人。“哎,说出来好点了,刚才一进门气得我赶紧给你们打电话。大热天出去,本想一天把两件事情都办完,这倒好,走来走去,一件事儿没办成,我能不生气吗?”感觉老人的气儿消得差不多了,崔娜这才告诉老人最新防疫要求,还提醒老太太:“平时您出门少,以后准备出门时提前两天左右做核酸,这样等您外出时,就不会受影响了。”

老人最后表示,自己听明白了,“我平时就自己一人,好多政策、新闻,真的不清楚。现在你们这一说,全明白了,谢谢你了姑娘。”

整通电话20分钟,时间不算太长,却让崔娜很是感慨。“通过电话接转,能真正能帮别人解决烦心事、揪心事,让居民满意地挂掉电话,是每个话务员的心愿,也是最快乐的事。”崔娜说,正是这种快乐,让她做了18年接线员仍乐此不疲。

编辑/彭小菲

相关阅读
高质量发展调研行 | 北京12345热线 4.8分钟录入一件工单
北京青年报客户端 2024-10-12
四川法院12368“一号通办”:集中接听 集约管理 集聚资源 集合服务
法治日报 2024-07-22
江西横峰:“E呼即办”热线交出暖心民生答卷
中国新闻网 2024-04-04
华裔杰青走进北京12345市民服务热线 近距离感受接诉即办的北京效率
北京青年报客户端 2023-08-24
国际青年走进北京12345市民热线 零距离体验“接诉即办”
北京青年报客户端 2023-08-19
每天接听7000多通电话 北京住房公积金热线哪些咨询量最大?
北京青年报客户端 2023-07-27
一天接9个多小时电话,什么感觉?北京12345的“密码”
新京报 2023-03-07
市民服务热线12345的数字内涵 ——北京市社会诉求处理机制综述
北京青年报客户端 2023-03-01
最新评论