购买人身险产品时，消费者面临着保险条款专业性强、复杂难懂等问题，也滋生出向专业人员咨询的需求。为了满足不同客户的问询服务需求，提供精准妥善的保险服务，阳光保险旗下阳光人寿升级“百问百答”智能服务机器人，打破时空限制，实现即问即答，让线上咨询更高效、阳光服务不中断。

秉承着“一切为了客户”的核心价值追求，阳光人寿基于大量线上产品条款和业务服务数据，建立了服务知识信息库，升级“百问百答”智能服务机器人，为客户提供全天候在线智能咨询服务。机器人基于深度学习的自然语言处理（NLP）技术，提供文本对话交互功能，实现自助服务的智能线上咨询。

“百问百答”智能服务机器人主要拥有四大亮点：

其一，机器人知识覆盖全，客户的问题可以随时获得精准、易理解的回答。“百问百答”机器人收录了包括业务办理指引、热售产品、运营服务、渠道培训、阶段性政策、增值服务、代理人“基本法”等核心知识点，对客户关注的重点问题进行碎片化拆解和通俗化解释。

其二，核保预先知，客户可实时获取由AI解答的核保问题。“百问百答”机器人中链入多功能自助式预核保平台，涵盖公司6大产品类型和120余种常见疾病，通过AI互动问答的形式，为客户提供全天候、高精度的AI核保咨询服务，实时解决客户的健康异常咨询。预核保平台还提供规则试算服务，客户可根据试算结果灵活调整保险计划。智能化预核保实现了高效核保、快速承保，以优质的服务为客户带来更便捷的投核保体验。

其三，服务个性化，机器人让使用者享受千人千答的服务体验。面对同一个问题，机器人可向客户和代理人推送不同的答案。比如咨询如何办理保全业务，系统会向客户推送线上自助办理路径和线下柜面办理方式；向代理人则会推送为客户代办的路径和方法，满足不同人群的服务特性和个性化差异。

其四，发展助力强，机器人可大幅节省人工查询时间、提升服务效率。机器人对产品信息等搭建了快速查询通道，代理人可快速查找到相关信息为客户提供一对一专业服务，节省了查找和人工咨询的时间，提升了客户服务的效率，塑造专业、可信的服务形象。2022年，“百问百答”智能机器已为14.8万个客户和代理人提供了21.5万次服务，回复了59.7万个问题，为客户和代理人带来顺畅、高效的服务体验。

阳光人寿将始终以客户的需求为核心，推动智能技术落地，让科技为业务赋能，带给客户及业务伙伴更便捷人性化的服务。

文/ 金仁甫

编辑/范辉