北京青年报
匠人匠心永传承 探索服务创新路 记中国银行北京崇文支行“张娟工作室”
北京青年报客户端 2022-07-21 16:21

在中国银行北京崇文支行营业部,有一间“张娟工作室”。工作室带头人张娟是营业部大堂经理,曾荣获首都劳动奖章、中国银行总、分行级优秀共产党员、金融服务之星、优秀大堂经理等诸多荣誉称号。在她的带领下,营业部大堂人员服务水平不断提高,逐渐成长为一支素质过硬、能打胜仗的精兵团队,他们立志发扬和传承工匠精神,钻研创新、精进技能、提升服务,正是这样一群有理想、有追求、有实践的中行员工组成了“张娟工作室”。

“2019年,崇文支行营业部被评为‘中国银行业文明规范服务百佳单位’,这对服务工作提出了更高标准和要求。我们立足营业部‘百佳’深厚根基,结合银行厅堂工作特点,持续优化服务方法、加速人才培育、创新展示平台等;还在分行范围内积极推广,进行经验交流分享。”张娟表示。

据了解,近年来,“张娟工作室”已接待行内行外来访交流百余次,促进“百佳网点”示范效应进一步发挥,在国内银行业产生积极影响。

升级服务有创新  精益求精显温情

面对疫情常态化管控要求,“张娟工作室”创新提出“六步曲”工作法,即:扫码测温要认真、口罩带好是关键、消杀步骤不能少、话语温馨更热情、服务流程保畅通、防疫知识广传播,在满足防疫要求的同时确保为客户提供优质服务。不仅如此,工作室在原有高效便捷的整体客户服务方案基础上,持续升级,进一步丰富“用心服务,合力建家”服务理念,聚焦客户情感和心理需求,不断提升服务质量,彰显服务温度,致力让客户拥有更愉悦的体验。

崇文支行营业部是中行北京分行养老服务标杆示范网点,因为网点周边社区较多,所以前来办理业务的客户中老年人占比很大。立足网点养老特色建设,营业部提出了“声音大一点、语速慢一点、耐心多一点”的老年客户“三点”工作法。“在日常工作实践中,我们根据服务老年客户的经验和老年人实际需求,对原来的‘三点’工作法进行了优化完善,形成了‘字体大一点,辅导慢一点,增值多一点’的‘新三点’服务法。张娟介绍道。据悉,崇文支行营业部在充分调研后,结合实际升级服务措施,配置大字体显示设备,并在辅导老年客户时做到放慢频率、耐心贴心;尤其针对老年客户接受智能设备等新事物较慢等情况,借助营业部“老年课堂”专区开展针对性辅导,不仅教会老年人线上办理业务,还帮助他们提升现代生活技能、享受科技带来的品质生活,深受周边老年客群认可。

培育人才有目标  提升技能强素质

作为一支精英团队,“张娟工作室”十分注重人才培养。近年来,工作室积极推进劳动组合优化,顺应银行业发展新形势,打造全能型厅堂综合服务经理,即“坐下来”能进柜台办业务、“站起来”能到厅堂迎送客、“走出去”能延伸服务上门。人员架构的整合既全面提升了服务效能,也让人员综合素质得到持续增强。2020年以来,“张娟工作室”走出营业部,创新打造“大咖经验谈”系列线上访谈类培训课程,带头人张娟作为主讲人,多次分享提升客户服务体验的秘诀良方,还邀请中行北京分行不同支行的业务精英传授营销、内控等方面经验,将“百佳精神”与实用知识同步传播到全辖网点,这种新颖便捷的授课形式也得到广大员工的充分认可。

展示风采有平台,宣传推广树形象

为了传播和展示“百佳”风采,不断增强工作室的感染力与影响力,中行北京崇文支行紧扣时代脉搏,大力推动工作室参加行内行外各类宣传活动,并借助时下受众范围广、大众喜闻乐见的形式做好宣传推广。据了解,工作室已先后参与拍摄了建党100周年《天耀中华》MV、“北京市模范集体”形象宣传片、《永远跟党走》微视频、“反欺诈”主题宣传片等视频作品,并被中行北京分行推荐,分别向全国金融工会、北京市工会、中国银行总行等单位报送。时至今日,张娟已经成为中国银行北京市分行和崇文支行优质服务的一面旗帜,“张娟工作室”也成为了展示中国银行形象、传递“百佳”服务理念的一道靓丽风景线。

服务创新无止境,深耕砥砺再超越。未来,“张娟工作室”将持续深入贯彻落实“十四五”发展规划,聚焦支持实体经济、造福社会民生、服务首都市民,在专业领域攻坚克难,进一步创新服务思路,发挥示范效应,用工作室的专业敬业和工匠精神诠释中行担当,为推动首都银行业金融服务高质量发展贡献力量。

文/ 金仁甫

编辑/范辉

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