2022年7月8日，是第十个“全国保险公众宣传日”，今年的主题为“奋进新征程，保险守护稳稳的幸福”。结合这一主题，水滴保险经纪有限公司（下称“水滴保”）组织员工在微信小程序“78健步走”中积极参与保险公益健步走活动，共同助推乡村振兴，服务老年群体。此外，水滴保还推出“三增三减”服务举措，积极践行保险服务适老化。

科技创新赋能保险服务，尤其是在疫情防控的背景下，保险科技带来的便捷性和获得感实实在在体现在人们的生产生活中。通过保险科技实现的“咨询、购保、申请理赔”等多个流程线上化，能打破空间限制，让数据多跑路，用户少跑腿。

但值得关注的是，数字化带来的“数字鸿沟”也让部分老年人感到不便，影响了他们的体验。

水滴保用户调研显示，不会用智能手机的老年用户，对外界帮助有较大依赖性，超1/3老年用户需要由亲友帮助完成线上操作。一些无法获得亲友帮助的老年用户，倾向于寻求客服协助完成线上操作，也有少部分老年用户表示只能等待或“放弃使用”。

因为在使用智能手机方面对外界有较大依赖性，“贴心服务”对于年龄层偏大的保险用户而言变得至关重要。水滴保用户调研还显示，60岁以上老年用户最看重的保险服务TOP5中有3条关于客户服务——“售后服务好，联系客服方便；保险客服专业，态度好；有1对1在线客服”。

通过深入调研老年用户的需求，水滴保推出“三增三减”适老化服务举措，其中包括：增加老年人专属绿色通道，减少各项服务等待时间；增设1V1专属顾问服务，及时为用户解答疑问，重要信息同步亲属，减少误差；增加理赔关爱服务，协助上传理赔资料，减少难度。

在没有亲友帮助、材料又多达几百张的情况下，是不是就不能完成线上理赔了？水滴保的一名老年用户曾经就遇到了这样的困难。

60多岁的高大伯于今年3月不幸遭遇火灾事故，眼睛烧伤造成视力受损，就诊后通过水滴保申请理赔。就医过程长达3个月，就诊材料达300多张。高大伯表示没有亲友可以帮助，能操作手机的年轻人都不在身边，300多张资料让他犯了难。

水滴保服务人员放慢语速沟通了解情况后，耐心协助高大伯联系了打印店工作人员，将就诊资料拍照并通过邮件形式发送至水滴保理赔顾问工作邮箱。

经过跟踪及回访等多次连线沟通后，水滴保服务人员终于协助高大伯完成了300张材料的上传。最终，高大伯顺利拿到了理赔款。在征询高大伯需求后，水滴保服务人员也将重要资料同步给了他的亲属。

水滴保服务人员将坚持“三增三减”适老化服务举措，不断优化老年用户体验，为用户守住稳稳的幸福。

文/金仁甫

编辑/范辉