“cdf会员购海南上退货真心酸！”“中免会员不给退货退款，刚下单半小时。”“在中免日上购物，不发货不退款还没客服！”“日上优选小程序退款超慢。”618网购大促刚过，就有不少消费者吐槽“网购一时爽，退货无门很酸爽”。记者实测发现，十家免税品网购小程序均不支持无理由退货退款。

免税品由于免税原因价格便宜，受到不少消费者青睐。然而，消费者在多个免税品网购小程序购物后，要么退货后迟迟收不到退款，要么不支持发货前取消订单，要么不支持非质量问题的退换货——即不支持无理由退货。这显然让消费者很受伤，也损害了相关免税业经营企业及其旗下免税平台的信誉和形象。

不可否认，由于免税品的特殊性，在退货方面的确与其他商品有所不同，例如因退货原因需要退税的，操作上就比较麻烦。消费者对此应该了解并理解。但是，免税平台的某些做法让人很难理解。比如发货前无法取消订单，各个平台给出了不同的解释，究竟哪一种解释更接近真实，更有说服力，消费者难以甄别。

有的平台解释称，订单支付成功后，订单数据会立刻传输到海关进行清关出仓；有的平台则表示无法取消是因为“免税品的特殊性”；还有平台称其为“因海关数据的原因”。这些解释看似有点道理，但却拿不出相应的证据来证明，完全是平台想怎么说就怎么说，根本不在乎消费者理解不理解、接受不接受。

再比如，发货后不支持7天无理由退货，这更让人无法理解、无法接受。因为消费者并不是面对面购买免税品，只能通过网上图片、文字介绍了解和判断，就有可能认识不完整、判断不准确，若所购商品偏离预期，符合法定退货条件的，理应无理由退货。而且，我国有相关法律和配套制度支持七天无理由退货。

《消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但四类商品除外。消费者通过免税品网购小程序购物，显然符合七天无理由退货规定。另外，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》还做出了详细规定。

然而，十家免税品网购小程序却置法律规定于不顾，不支持无理由退货退款。这是明显违规行为。不止如此，除一个平台外，其余小程序均未在商品详情界面显著位置处标注“不支持7天无理由退换货”。这不符合《消费者权益保护法》第二十六条第一款中关于格式条款的规定，对消费者不公平违反第二、三款。

免税平台不支持无理由退货的借口大概也是“免税品的特殊性”，但法律并没有赋予免税品和免税平台不支持无理由退货的特权。也就是说，免税平台无权超越法律规定另搞一套做法损害消费者合法权益。希望相关免税业经营企业及其免税平台恢复法律意识，回归法律轨道，切实维护消费者权益和自身形象。

对违反《消费者权益保护法》第二十五条、第二十六条的行为，以及违反《民法典》第四百九十六条第二款规定的行为，消费者应当通过投诉或起诉依法维权倒逼平台纠正侵权行为。同时，有关部门也要主动依法查处违法侵权行为。此外，对消费者吐槽的多个问题，监管者也要拿出治理措施对免税平台进行规范。

文/冯海宁

图源/视觉中国

编辑/姬源