6月27日，海淀区万寿路街道办事处主任冯军，做客“市民对话基层一把手之接诉即办——我为群众办实事”节目，谈“聚焦主动治理之‘四民’工作法”。北京青年报记者了解到，为破解社区治理难题，万寿路街道创新性地提出了以人民为中心的“四民”工作法：即民情热线、民情驿站、民情专员和民情日志。民情热线全时在线，民情驿站一体办公，民情专员凝心聚力，民情日志问需于民。“四民”工作法环环相扣、无缝衔接，实现了民意诉求从提出立案到解决的无缝衔接，建立起广泛征集民意，快速回应民意，推动落实民意的良性闭环。

“四民”工作法环环相扣、无缝衔接。冯军表示，“四民”工作法的第一条就是民情热线，被居民称为“小12345”，24小时接听，解决居民诉求。民情专员就是原来的楼门长、志愿者、老党员、在职党员的集合，以20户为单元，直接去访民情，第一时间能感受到社区最需要办的事情，是整个组织架构里最重要的一部分。民情驿站就是将物业和社区的力量结合，建立民情驿站，让物业和社区合署办公，一起处理问题。民情日志，就是民情专员收集梳理的社区居民诉求。据悉，“四民”工作法共有民情专员2700多人，2021年收集了1.9万条市民问题，解决3000多个问题。

“四民”工作法将街道、社区、物业、居民拧成一股绳，全力解决社区突发情况。去年12月的一天下班时间，万方苑小区因水管爆裂，大量积水渗入地下车库中的小区总配电室，引发小区2000多户居民家中停水停电停暖，从无法查证爆裂源头到水流激增，影响维修进度，从安抚焦急等待抢修结果的围观居民到断水断电断暖的各种生活问题，困难重重。民情专员刘海燕在接到热线电话后，第一时间将情况报给了街道，启动应急机制。街道现场协调调配重型挖掘设备赶赴现场，对现场的管线准备进行挖掘，寻找断水点。另一方面紧急调配应急供水车、应急照明系统，以安抚居民情绪，然后利用社区的微信群小喇叭等形式，动员组织居民到社区小广场领取饮用水、蜡烛等生活保障物资。“当时情况紧急，民情驿站的物业工作人员找到熟悉小区管网经验丰富的老师傅，找到阀门将阀门关闭。解决了水的问题后，我们就集中所有力量在配电室，解决供电问题。”冯军表示，配电室处于整个地下室相对低洼的地方，将水抽到最后还剩8厘米的时候，水泵抽不动了，最后是社会工作人员一勺一勺地将水舀到桶里，清了100多桶，终于清理完了。“水清理完了，专业工程队到了以后，我们很快就有信心了，8小时就恢复了供电。”冯军说。

“四民”工作法也走到了社区之外，解决社区外的民生问题。海淀区太平东路这条仅长589米，宽度连两辆机动车错车都困难的路，是唯一一条复兴路南侧连接两条主要干道万寿路及翠微路的道路。这条路周边围绕着5个千人以上居住的社区，一个学校的小学部、中学部、一个幼儿园，以及一个住着百余居民的平房区，如此复杂的一条背街小巷附近的居民对交通的诉求也是各种各样。“通过周边社区收集的民情日志，找到靶向的靶点。为此，街道下沉力量组建交通民生问题处理专班，对问题进行靶向治疗。但我们在处理过程中发现，单靠专班力量不能解决，所以街道吹哨。”冯军表示，街道吹哨报到请来了区里城管委、规划部门等相关部门，各个部门一起讨论，拿出了最终方案。如今太平东路已经实行单向通行，并划分好了停车位，路边的违建经营已经不复存在，取而代之的是文化墙，快递车被引导到路两侧，快递暂存点派送快递。路边学校的学生错峰上下学，并由学校及街道统一组织志愿者及交通协管员在上下学高峰期引导交通。道路不拥堵了，居民的心气也顺了。

文/北京青年报记者 蒲长廷
编辑/谭卫平