为了带给客户更加人性化、更富前瞻性的客户服务体验，阳光保险旗下阳光人寿以科技“加持”，优化提升客户服务能力，在2022客户节期间，上市推出“灵犀体验计划”，为客户提供既精准主动、又不失温度的服务。

“灵犀体验计划”由体验管理监测、体验闭环管理、体验服务创新三个部分组成，充分打通保险服务的各个环节，打造全面升级的数字化客户体验管理平台，给予客户全方位的升级体验。

瞄准客户体验“痛点” 创新推出客户体验地图

“灵犀体验计划”中的体验管理监测系统，可以快速定位客户体验“痛点”，覆盖投保、理赔、续期、电话咨询、增值服务、保全6大保险业务环节和18个子环节。系统围绕每个环节的体验衡量指标共设计出超100个指标，形成客户体验地图。当客户产生理赔需求时，内部实时监控展开资料核实、理赔复核等流程，协助并确保客户顺畅办理业务，防止流程意外中断影响客户理赔速度。通过实时监测客户体验质量，实现客户体验从被动管理向主动干预的“蜕变”，提升用户体验满意度。

聚焦个性化需求 推出差异化服务

体验闭环管理系统着重打造系统化的内外双环管理，真正做到及时响应、“急客户之所急”。结合95510阳光保险全国统一客户服务和维权电话收集来的客户问询及建议，系统会建立客户问题预警、升级、跟进、解决的闭环管理流程，并同步链接至公司客服条线人员，差异化地收集及处理客户个性化需求。例如当客户对阳光人寿的服务提出问询与建议时，内环管理系统将自动记录跟踪，客服人员第一时间为客户提出针对性解决方案，及时满足客户对服务的需求。

从“等待上门”到“主动服务”的创新转变

“灵犀体验计划”基于强大的数据洞察能力，可以实现客户保单的智能分析，为客户提供精准甚至是主动的服务。例如：客户在线上申请资料变更失败时，系统自动检测并预测客户需求，主动为客户提供业务办理的指导服务。借助“灵犀服务助手”，阳光保险可以通过电话、自助、柜面、业务员等多个服务渠道，主动为客户提供业务办理服务。阳光保险一次性接触解决多项问题，让客户在不同的渠道都可以获得一致性、标准化的良好体验，努力做到从“等待上门”到“主动服务”的创新转变。

“灵犀体验计划”致力于与客户“心有灵犀一点通”，让阳光人寿温暖的服务可以第一时间抵达客户身边。未来，阳光人寿将秉承“一切为了客户”的核心追求，以科技赋能、不断升级客户体验管理平台，以高品质的服务不断提升客户数字化服务体验，让人们拥有更多的阳光。

文/ 金仁甫

编辑/范辉