“你好，我是某某保险公司的车险客服专员，您的车险马上要到期了，请问您这几天有没有时间办理续保？”相信不少人都接到过类似的保险公司打来的车险续保电话。

近日，德云社相声演员孙越在微博上吐槽，车险还有两个月才到期，就遭到保险公司电话营销“轰炸”，一天接到快20个电话。不少网友也表示有过类似的遭遇，被保险公司车险续保电话骚扰。

作为保险销售的渠道之一，电话销售在保险市场上也占有一席之地。但同时，保险电销却因骚扰客户屡遭投诉，一边是销售业绩高压，一边是客户叫苦不迭，究竟何解？

保险电销成骚扰电话“重灾区”

房产中介、办贷款、卖保险是不少人心目中骚扰电话排名前三。

最近，孙越就称自己遭遇了保险电销“轰炸”。他直言，“车险7月底才到期，已经有一周的时间了，一天快20个电话吗？有这么着急吗？”孙越还点名了人保等三家保险公司。

孙越表示，大家都不容易，你们是工作，但不要打扰别人的生活。最后，他还称，谁不给他打电话，他在谁家上保险。

来源：微博

有网友吐槽道，“自己5月车险才到期，3月就有不同保险公司打来电话，后来续保了还有人打电话来让办理车险”。还有网友表示，“最奇葩的是同一家公司会有不同的人给你打电话，竞争激烈我也明白，不过数据筛选应该不难吧。”

一位自称是从业13年的车险业务员的网友留言称，“身边的同事就给您打过电话，首先表示抱歉，车险行业不规范造成车险业务扎堆抢业务，提前60天续保变成了多抢多占的局势。我们真的希望行业规范！”

据艾媒咨询此前发布的《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》显示，在网民接到的骚扰电话的类型调查中，贷款理财排名第一，占比71.4%；保险推销紧随其后，占比50.3%。

奥一新闻曾于2021年做过一次骚扰电话样本调查。结果显示，商业营销类骚扰电话是最为困扰用户的类型，占比超90%。而商业营销类骚扰电话的具体分类中，房产中介排名第一，占比是68.91%，紧随其后的是教育培训、贷款理财、保险推销，分别占比58.82%、50.42%、37.82%。

车险电销为何屡被投诉扰民？

事实上，电销是车险的重要销售渠道之一。2007年之前，车险销售渠道主要依靠中介代理等传统渠道。2007年2月，平安车险成为全国首家拿到电话直销牌照的机构，电销渠道也开始突飞猛进地发展。

与此同时，车险电销也进入了一段黄金期。而随着越来越多的保险公司加入电销竞争大军，电销扰民的现象也愈发突出。2017年以来，监管加码整治电销行业乱象，当年国寿财险、太平财险和人保财险均由于电销违规，被监管部门“点名”，同时电销车险保费收入也出现下降。

中国保险行业协会数据显示，2017年共有28家财产险公司开展电销保险业务，电销车险累计保费收入为808.66亿元，同比下降14.08%，业务占比为97.07%。

一位业内人士透露，目前开展电销业务的财险公司有18-20家，包括人保财险、平安产险、阳光产险、太保产险、大地保险、安盛天平、国寿财险、中华财险、三星财险、天安财险、华安保险、富邦财险、锦泰保险、亚太财险、永安保险、华泰财险、太平财险和中银保险。

而疫情之下，电销这一渠道的重要性再次凸显。易观分析金融行业高级分析师方瑞新在接受中新经纬采访时指出，2022年以来全国疫情多点暴发，延缓了车辆线下购买、交付等进店场景的保险合作量，险企重归电话销售具有鲜明的时间特色。

谈到电销扰民的原因，一位从业20余年的车险从业者对中新经纬分析称，主要有四方面原因：首先是客户信息来源不正规。他直言，电话销售的业态决定了它是给陌生人营销，给陌生人打电话第一个问题就是电话信息来源，而保险公司获取电话来自各个渠道，很多渠道并不正规。

该从业者透露，电销刚出现时，曾出现过从车管所私下购买客户资料，虽然业内都知道这是打擦边球，但当时对个人信息保护并不像现在这么严格。到了后期，有的人开始从一些从事个人信息贩卖的贩子手中购买客户资料，这就使业务员从一开始就不尊重这些客户。

上述从业者认为，造成电销扰民的第二个原因，也是最重要的原因是保险公司过度竞争。“最初电销牌照不多，也并不需要太多竞争，基本上一天打100个电话，能成交三四十单，客户不需要比价，业务员也不需要给客户打大量电话。”该从业者谈道，随着牌照越来越多，竞争也愈发激烈，根据经验，打100个电话可能只能成交5单，业务员不得不打更多电话促成交，就出现了一种过度竞争，这时就开始出现不讲规则的情况，也就出现了电话扰民。

该从业者还指出，保险公司内部的体制也是造成电销扰民的一大原因。“电销员工是员工制，有基本的五险一金和底薪，不像直销业务员属于代理人。保险公司对于自己的员工要求也会比较严苛，比如规定每天至少要打100个电话。另外，由于监管对保险公司直销的监管很严格，费用、政策相对透明，而电销的操作空间则较大，很多保险公司的电销渠道是其利润主要来源，也使保险公司对于改变电销现状的动力不足。”

除了上述原因，该人士还谈到，监管部门对电销扰民的处罚力度不够，虽然对电销也有罚单，但处罚力度有限。

来源：中新经纬 熊思怡摄

规范电销迫在眉睫

不少人都有疑问，为何保险公司提前两个多月，就开始给客户打电话续保？方瑞新分析称，根据保险行业协会规定，车险最早可以提前90天续保，同时各地方保险行业协会在此范围内作了进一步优化和限制，如广东省要求提前续保时间从90天缩短到30天，山西省由90天缩短到45天，而北京市由90天缩短到60天。

方瑞新认为，受疫情多点暴发、线下店销困难等因素影响，保险公司可能在规定限制内尽量加大电销力度，提前触达客户。

某财险公司地方支公司的有关负责人在接受中新经纬采访时表示，该公司一般提前60天就可以续保，电销可能会更早就开始联系客户，提前和客户建立关系。

中新经纬注意到，2013年8月，原保监会曾发布《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序 禁止电话营销扰民有关事项的通知》(下称通知)指出，各公司应当加强呼出业务管理，杜绝电话扰民现象发生。各公司应当严格限定呼叫期间，对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前四十天；各公司应当制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活。

上述通知要求，对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，公司应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽。各公司应当与行业共享“禁呼名单”数据库，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。

另外，通知还强调，各公司应当加强客户信息管理，建立客户信息保密制度。应当对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。

2020年8月，工信部发布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》(下称《征求意见稿》)提到，任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻在接受中新经纬采访时表示，保险公司对于其合法留存的客户联系方式，可以拨打电话进行电话推销。但根据上述通知的相关规定，比如，第一，需要通过统一的电销业务呼出号码进行；第二，即便是续保客户，呼出时间也不得早于保单到期日前四十天。否则，如一年内被投诉两次且查证属实的，监管部门应限制该公司对新客户的呼出业务3个月，如再次发生类似问题的，应停止该公司对新客户的呼出业务。

很多车险客户对自己的信息泄露也表示担忧，李旻认为，信息泄露问题管控的难点在于查清信息泄露源头和链条。

对于消费者的隐私权保护，他认为，需要电信运营商、工商部门、银保监会、公安等多个方面共同合作，共同出击方能解决。首先，应当从法律制度上加强对于电话推销的监管，做到有法可依；其次，在发生类似情况时，严肃处理，让法律规定落到实处。

当谈到保险电销未来发展时，上述从业者忧虑道：“这次孙越事件不是第一起，也不会是最后一起，如果目前的行业体制不改变，电销最后的归宿只能是扰民，几乎没有第二个结果。”

他认为，对于治理电销扰民，首先要加大对违规险企的处罚力度，发现一起查处一起；其次，要严格遵守银保监会对于续保时间的规定，对于提前打电话的公司也要从严处罚；第三，保险公司也要守法经营，从正规渠道获取客户信息，不能默许员工通过非法渠道获取客户信息；第四，建议鼓励客户举报，一旦发现电销扰民现象，可积极向有关部门举报。

 (中新经纬APP)

编辑/樊宏伟