由于新冠疫情防控需要，近期北京地区部分银行网点暂停营业，给习惯到银行取现金的老人带来困扰，同时客户在使用企业网银时突发状况，“人盾分离”也给很多企业财务工作带来不便。

面对这一情况，建行北京市分行以高度的政治责任感、事业使命感迅速响应，积极部署转变业务模式，制定应急服务工作提示，严格按照“特事特办，一事一议”的原则满足客户需要、为客户排忧解难，在抗击新冠肺炎疫情这场没有硝烟的战役中，坚持疫情防控和业务服务两手抓、两手硬，以责任彰显初心，以行动诠释担当，为疫情防控和民生保障贡献金融力量。

线下服务不断档 适老服务映初心

从便利性入手，于细微处用心。本轮疫情发生以来，建设银行始终秉持“以客户为中”的服务理念，坚持做到疫情防控不放松的同时，全力以赴满足客户需要，特别是中老年客户的实际情况和需求，不断优化适老金融服务，持续升级“适老化”服务水平，点滴关怀融入到服务细节。

近日，建行北京广渠东路支行就收到了一封来自客户全家的感谢信。原来建行客户王先生因近期住院需要现金，然而受疫情影响附近网点均已停业，一边是急等治病的王先生，一边是暂停营业的网点，焦急万分的王家人只能与建行客服取得联系。

了解情况后，网点立即为其办理保障应急业务，然而却因客户方面输错取款密码导致银行卡被锁。正当王先生一家陷入焦灼之际，考虑到王先生住院身体不便这一特殊情况，网点启动建行北京市分行应急预案，指导客户填写了代理授权，当即安排两位工作人员提供上门服务进行解锁，随后陪同客户回到网点完成取现。迅速而人性化的服务赢得客户全家的肯定和感谢。

“不但为我们开通了绿色通道办理业务，还提供了上门服务，让我快速取到为父亲看病的钱……贴心的服务让我领略到建行的真诚以及工作人员的精神风貌。”一字一句，不仅是客户的感谢，更是建行用行动践行以客户为中心的初心映照。

无独有偶，瞿老先生近期急需办理一项业务，因不会操作手机银行，于是按照网点公告的电话与建行北京光华支行营业部取得联系，网点秉承着建行北京市分行对老年客户“特事特办，一事一议”的服务原则，迅速启动了应急服务，帮助客户解决了问题，老先生紧紧握着工作人员的手连声道谢。

疫情防控的力度与服务民生的温度并不冲突，遵守疫情防控的各项规定与保障特殊群体的需求是一致的。老人在疫情期间遇到的困难更大更多，但只要是客户的需要，建行北京市分行都将尽最大的努力做好保障性金融服务，“特事特办，一事一议”不仅是灵活和人性化的金融服务，更是金融机构的社会担当。一声感谢、一个肯定，都是金融力量支持疫情防控和民生保障的真实写照。

金融抗疫出实招 助企纾困显担当

北京本轮疫情防控形势严峻复杂，线下营业网点的暂停让许多中小微企业和个体工商户的经营发展面临着巨大的挑战。为全面落实北京市政府、监管部门及建行总行关于金融支持抗疫纾困工作的任务要求，针对中小微企业、个体工商户的线下业务需要，全面推行“应急留守”和“居家办公”双线联动模式，各支行组建客户应急服务小分队，健全保障与客户的畅通沟通机制，以便迅速响应客户需求，确保金融服务不断档。

近期，在得知一企业客户因网银盾损坏，无法发放员工工资后，建行北京百子湾路支行应急服务组立刻行动：一方面联系属地街道，确认防疫要求准备营业，另一方面组建临时业务团队，协调工作人员轮值轮岗。

为了保证工资能及时顺利发放，支行客户经理还暖心提示客户可以携带电脑以便在现场使用网银代发，以及方便工作人员现场进行业务引导。专业的服务，贴心的提示……让该企业能够顺利为员工发放工资，企业方面对于建行的速度、态度、温度予以高度评价。

“想客户之所想，急客户之所急”。在疫情防控的关键时期，全方位统筹好疫情防控和助力实体经济发展，是金融机构的任务要求，更是身为国企的使命担当。建行北京市分行将一如既往地把客户的实际需要作为一切工作的出发点和落脚点，在防疫要求的基础上，对于客户的需求做到“量体裁衣”，按照特事特办，急事急办的原则，以攻坚克难之势应对非常之疫，为中小企业纾困，助力经济复苏，彰显国企担当。

文/ 北京青年报记者 范辉 孟思雨

编辑/范辉