“我们家在封控区，我想赎理财可是不会操作手机”“你们网点开门吗？我要缴电费…”“孩子在国外要给汇钱，我该怎么操作？”面对北京现今严峻的疫情防控形势，招商银行北京分行网点现场和银行工作人员每天都能碰到不少老年客户的各类咨询。

根据疫情防控要求，招商银行北京分行辖内网点实施动态停开业政策，原本的工作和生活节奏“骤然减速”，但招行北京分行的金融服务“绝不降速”，全员凝聚一心，以首善的标准，最大限度地降低网点关停带给客户的不便。同时，更加关注银龄客户的服务需求，全力做好金融保障服务工作，传递暖心的“招行温度”。

线上线下打好配合，切实履行为民纾困

大多老年客户习惯到网点现场办理业务，习惯面对面交流、手把手指导的服务模式。但疫情导致大部分网点临时关停，业务需求很难通过线下及时解决，让不少老人犯了愁。

为此，暂时关停的网点，除了多渠道推送温馨提示、告知距离最近的营业网点位置外，还担当起为老年客户纾解情绪的责任，网点居家办公服务人员通过远程触达，做足客户陪伴。情绪上充分理解、言语上给予安抚、行动上通过“一通电话、一个视频”，能帮尽帮的用线上方式解决业务操作问题。指导、帮助老年客户设置“字体更大、页面更简洁”的招商银行手机银行大字版、借助北京分行应需而制的《长辈贴心服务护航手册》，指导老人购电缴费、转账汇款，不断加大线上金融服务帮扶力度，帮助老年客户解决“急难愁盼”，让老人在家也能够体验到与网点同样的金融服务，用实际行动践行金融为民。

“您放心，我一直在”，招行服务不打烊

网点停业期间，客户的金融服务诉求不一而足，部分老年客户在智能设备使用方面存在断点，不敢用、不会用、担心误操作造成损失。招行北京分行从客户需求出发，采取主动询问、应需而动、灵活应变的方法，用行动给予客户帮助。

客户王叔叔在招行租赁保管箱，因孩子入学需要，需取出存放的房产证，受疫情影响支行关停，客户心急如焚。客户经理小李了解情况后，多次联动分支行、协同所属社区及大厦物业管理处，在符合防疫要求的前提下，王叔叔凭7日不间断核酸阴性结果顺利取得房产证，他送来表扬信表达了对招行的认可和感谢：招行的客户经理与服务管理非常人性化，客户有需求、招行有响应。

客户经理小孟在通知客户网点关停的消息时，得知李阿姨急需用钱，需要赎回理财，但自己年纪大了，看不清也看不懂手机上写的，不敢点那些键，更不敢冒然乘坐交通工具去网点办理，非常着急。小孟迅速安抚客户，并和阿姨确认所在小区的疫情风险和管控要求，相互发送了48小时核酸检测结果，并确认符合疫情管控要求后，自驾车到小区门口协助阿姨办理理财赎回。小孟还准备了一箱牛奶送给阿姨，希望在特殊时期让老年客户体会到更多的关怀和理解。李阿姨非常感动，连连称赞：“感谢招商银行有温度的服务，我把钱放在你们这最安心”。

支行大堂主管小秦所在小区实施管控管理，足不出区。小秦知道客户张阿姨同住本小区，考虑到阿姨年龄较大，孩子又出差在外，小秦下单为张阿姨订购生活品，并每日送去三餐，逐一和张阿姨确认日常用药需求后，联系居委会及时配药，保证阿姨用药不间断。一连串的温暖举动让张阿姨感动不已。疫情之下，招行北分人服务和关爱的温情不减，对于不会使用手机的独居老人来讲，多一点关心、多一句问候、多一点照顾，让他们感受到“身边有我”。

特殊时期，在疫情防线严防死守的同时，招商银行北京分行筑牢织密“暖心服务网”，秉持“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，倾听客户需求、充分理解难处、耐心答疑解惑、细致解决问题，对老年客户提供更多的关心和爱心。招行北分人将保持良好的精神状态和工作作风，以热情、耐心、细致的服务，以全力奔跑的姿态，及时满足客户需要，感受招行服务温度，全力保障金融服务有条不紊推进。

文/金仁甫

编辑/范辉