近期各地疫情反复，为配合疫情防控，不少居民通过外卖App购买餐品或生活必需品，5月17日，美团数据显示，过去30日在北京、上海、郑州等疫情反复地区，用户对外卖服务的整体好评率超过90%，其中带有文字的评论数量有所提升，占比超过50%，部分评论内容甚至超过千字。针对用户的评论，商户的再回复率也明显提升，“努力”和“恢复”成为商户回复消费者时使用最多的词汇。

疫情期间，商户经营受到客观条件限制，可能会出现菜品种类不够丰富，或配送不够及时的现象，但消费者却通过评价表达出更多理解。根据美团外卖统计，当前疫情反复地区用户好评率超过90%，其中鼓励性内容明显增多。

近日上海逐渐恢复正常生产生活，外卖平台也在逐步恢复线上供给，在上海近30天外卖评价中含有“感谢”和“加油”等词汇比例，相较于疫情爆发前的2月份增长了43%。很多热心商户，一面坚持经营，一面也在尽己所能帮助居民提供所需物资。这个时候一句“感谢”，成为了消费者最想说的话。

通过外卖App中的评论，还能发现不少温暖感人的故事。一位上海用户表示，疫情严重期间，曾被困在家中两周多，吃完家中泡面后不得不通过美团外卖买食物。他下单后才发现线上门店已经打烊，但商家依旧想办法安排骑手进行了配送。用户通过外卖评论对商家表达了感谢，称“是这辈子最感动的早餐”。

一些平时很少写评价的人，在疫情期间也变得更愿意用文字来表达自己的感谢。美团外卖数据显示，近期上海地区带文字的评论量明显增加，部分评论内容有数百字之多。记者发现，有用户代替封闭在家的独居老人下单。商家最开始送错了菜品，了解对方情况后，不但及时补送商品还额外赠送了水饺。商家的两次配送感动了这位老人，老人要求下单的用户一定代为在评论区表达感谢。

与商户一同坚守的，还有奔波在路上的外卖小哥。很多用户通过外卖评论，对商户和外卖小哥一起点赞，直言“辛苦了”！有疫情防控区的家长为孩子庆祝生日，从美团外卖上下单了生日蛋糕，并且备注了小孩生日，请商家多给一些新鲜水果。老板不但添加了更多水果，跑腿骑手也及时送到了蛋糕，让小朋友非常开心。家长第一时间在评论区对商户和骑手表达了感谢，让孩子在这个特殊时期过了一个难忘的生日。

对于用户在评价中表达的感谢和鼓励，商户也更积极的进行回应。数据显示，过去30天商户主动回复用户的评论量明显提升，“恢复”、 “努力”等成为商户回复的高频词。无论商户、用户还是骑手，人们都在盼望疫情早日消散，大家不仅可以享受外卖服务，也能再次在店里相聚。据美团外卖统计，过去一个月上海商户给用户的回复评论中，提到“期待相见”、“店里相聚”等类似评论数量超过6000条。

文/北京青年报记者 温婧
编辑/田野