近日，大家保险因被曝“4个月修丢客户多辆车”而上微博热搜。车主小刘在车辆发生碰撞事故后，通过拨打大家保险客服电话报案理赔，现场来了一名段姓修理厂负责人将车开走，承诺通过“走保险”，去指定的奔腾汽车修理厂修理。结果4个月过去了，刘先生每次去提车，都被以各种理由拒绝，爱车“凭空消失”。

今日，（5月11日），大家财产保险有限责任公司（简称“大家财险”或“公司”）给北京青年报发来情况说明称，该公司对此事高度重视，迅速组织总公司、河北分公司及理赔、客服等条线力量紧急核查事实，通过指导涉事车主报案、寻求河北省石家庄市行唐县公安介入、拟民事起诉涉事修理厂等方式，最终于5月8日19时30分成功帮客户追回车辆。

2021年12月11日，公司客户刘先生驾车在河北省石家庄市行唐县发生交通事故，经刘先生同意，车辆被行唐县辉腾汽车维修服务中心工作人员拖至该中心修理（非大家财险合作修理厂）。12月16日，经刘先生委托授权，公司将维修车辆赔款2900元支付至修理厂对公账户，案件正常结案处理。12月17日，刘先生接受公司理赔服务回访，对理赔服务给予“满意”评价。

2022年4月26日，刘先生时隔四个多月首次联系公司，投诉称结案后一直未能取回车辆。得知此情况后，公司迅速安排人员核实相关情况，通过电话联系、实地调查走访等方式，了解到行唐县辉腾汽车维修服务中心负责人因个人经济原因，私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金。为切实维护客户权益，公司于5月7日深夜派工作人员赴行唐县与借贷机构沟通，最终于5月8日19时30分成功追回车辆并交还给刘先生。

这起事件的发生，虽然有汽车修理厂负责人的违法违规行为等问题，但公司在客户利益维护方面也值得反思。

大家财险承认在服务中存在存在问题，一是对客户的理赔服务未能做到闭环管理，在赔款支付后就结案了事，未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续需要帮助的情况，存在服务不到位的问题。二是在客户投诉以后，拘泥于合同义务等，未能从客户角度，立即协助解决实际问题，导致事情拖延。

目前，公司已将涉事修理厂列入黑名单。下一步，大家财险将切实落实“以客户为中心”的经营理念，采取有力措施整改，全面提升客户服务能力和水平，真正做到让每一位客户都能安心、放心和满意。

第一，对与公司合作的维修厂及送修车辆开展全面筛查，防范类似风险事件发生。对客户自行选择的汽修厂，做好风险提示和支持协助工作。

第二，将涉事修理厂及相关人员情况及时上报行业协会及监管部门，避免更多保险公司、车主遭遇类似情况。

第三，完善公司业务流程，做到对客户权益的全过程跟踪和维护，确保不存在可能导致客户利益受损的环节。

第四，对于事故中怠于维护客户利益的公司人员，追究相关责任，以儆效尤。

文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/樊宏伟