众所周知，“海底捞”经营的核心理念就是贴心周到的服务，概括起来就是有求必应，无微不至，懂你说的也懂你没说的，总是超出顾客的期待。

“超出顾客的事前期待”是日本管理大师畠山芳雄的观点。他从美国营销科学学会的一项调查结果归纳出一个结论：当顾客接受某种服务时，他心里已经对希望得到的服务，有一种期待，这叫“事前期待”。顾客接受服务之后，又会对服务做出评价，这叫“实际评价”。当实际评价比事前期待高，顾客会觉得非常满意，很可能成为回头客。当实际评价比事前期待低，顾客就会产生不满，可能不会再来。

餐饮业追求服务质量，是为了赢得顾客二次消费的可能性，那么这种服务在汽车行业是否也有，你又是否在汽车4S店里体验过？汽车4S店除了售车和维保服务的主营业务之外，车主在店内的体验是好是坏，同样决定了车主的品牌好感度与品牌黏性。尤其对于豪华品牌来说，为客户提供的服务都是将物理价值和情感价值绑定在一起的。一辆车的使用周期可以长达10年甚至更久，只做一锤子买卖的车企不会笑到最后。这也是为什么汽车品牌——特别是豪华品牌都在追求“海底捞”式服务。

汽车行业有没有海底捞式的服务呢？小编通过这段时间的体验和探访，认为还是有的，比如宝马就是一个很典型的榜样力量。

除了汽车品牌之外，还关注到哪些行业品牌的服务？宝马的高管在接受北京青年报记者采访时表示：“好多年前我们研究过餐饮行业的标杆品牌，发现每个员工都很开心，工作认真，对品牌的归属感也很强。我们认识到，这应用到经销商的管理过程中是一样的，只有让经销商员工，特别是一线员工满意，才能让客户真正满意。为此，我们也做了很多工作，帮助经销商梳理经营理念。让经销商的一线员接受品牌的理念，并升华为自己的信念，再用他们的信念去感染客户，才能让客户喜欢”

“在过去两三年，我们逐个前往经销店做客户体验研讨会。每家经销店的CEO和投资人都会和我们一起探讨门店的经营情况，感受“以客户为中心”的重要性。不管未来市场、环境、客户如何变化，只要围绕着’以客户为中心’去做相应的战略调整，最后都能让客户满意。如何把我们的客户变成BMW的粉丝，是我们这一代客户服务与支持部门需要解决的问题，对此我们非常有信心。“

那么海底捞式的服务，在宝马人身上又有哪些体现呢？2021年的BMW卓悦客户体验大使结果评选出炉，来自不同一线岗位员工进行了采访，请他们谈谈对于服务的理解。

2021年BMW卓悦客户体验大使  沈阳华宝总经理 马瑛

我认为以客户为中心这几个字理解起来很容易，做起来很难，因为它往往存在于很微小的细节里。客户洽谈桌上的一团纸屑，楼梯的一丝灰尘都会成为客户体验的扣分项。一定要给客户传递高标准的视觉、听觉、嗅觉和味觉满意度，才能配得上我们的服务初衷。

我平时喜欢在展厅里巡视，在巡视的过程中，我可以实时看到并上前一步响应客户的需求，一般客户在等待销售或售后顾问的过程中，如果等待时长超过5分钟，情绪就可能会有微妙转变，这个时候一定要关注他们的等待状态。真正的服务是在店里打造服务明星，有人才有灵魂。我自己首先要做个服务明星，通过榜样的力量来影响其他人的行动。

2021年BMW卓悦客户体验大使  天津天宝销售内训师 李劼人

作为一名内训师，我的本职并不是在一线岗位服务客户，但作为所有服务岗位的把关人和出口，我认为不仅要以产品知识、销售技巧为导向，还要以一名管理者的眼光和格局，建设好自己的团队。

我认为真正的服务不是表演，也无关乎功利，而是将内心的信念感践之于行。在7年的培训生涯中，我也一直将这样的价值观传递给每一个岗位的学员。我认为服务的行为、礼仪的指导只是服务标准化的一小部分，更重要的是对于学员人生阶段的启发。在服务他人之前，自己要做到正直，善良，勇于担当。

2021年BMW卓悦客户体验大使  南京中升汇宝服务顾问 靳昌伟

我是一个热心肠的人，习惯性地站在客户的角度去思考，帮助客户处理一些本职工作以外的事情，能获得客户的认可，对我来说非常有意义。

我相信一万小时定律，服务不只是贴心，作为车辆管家的专业性也十分重要。很多时候车主出险后很慌张，我都会第一时间安抚，提醒车主此时需要做什么，并立即动身前往事故现场。多年的事故理赔经验使我可以精准估价，给出更合理的意见，避免车主权益受到损害。

2021年BMW卓悦客户体验大使  杭州骏宝行技术经理 活塞

我每天的工作环境是车间一线，为客户解答疑惑。在我心中，专注于技术的纯粹是服务的关键，只有专业和优质的服务才能让客户安心和放心。

我在BMW工作25年了，在中国工作的日子也将近16年。我爱BMW，我的梦想就是把它研究透，跟兄弟同事们一起为客户解决车辆的疑难杂症。

2021年BMW卓悦客户体验大使  厦门中宝续保专员 陈楚丹

我所理解的服务，就是做好每一件小事。每天我都会精心整理好自己，以最好的形象和状态迎接客户和同事。

每天我都会给不同的客户预约保养，我会为九点之前到店的客户准备好早餐。我熟悉每一个老客户的用车习惯，希望自己能够成为他们一站式的车险管家。在BMW 工作的十年来，我为客户累计续保台次超过了8000台。为客户创造美好的体验是一条很长的路，需要不断地坚持，我相信时间就是最好的答案。

2021年BMW卓悦客户体验大使  成都运通御宝服务顾问 何思佳

我认为真正的服务可以做到急客户之所急，保证卓越服务永远在线。

曾经总看到电视剧里的急诊科医生是24小时on call的状态，我认为我的工作也像车辆的急诊医生一样，哪里需要我，我就响应哪里。职业生涯中最大的体会就是，真正的服务需要牺牲“小我”去成全“大我”，如果能够让他人感受到温暖，奉献出自己的时间是值得的。

2021年BMW卓悦客户体验大使/ 2021年广州白云区劳动模范  广州君宝机电组长 胡志楠

每一次的问题解决都能让我兴奋不已。我认为真正的服务精神是传承，积跬步以至千里。

强有力的技术支持是卓悦服务的基础。在加入BMW的17年里，我很高兴能和很多学徒分享切磋技艺。用心修好每一台车，辅助服务顾问向客户解答每一次技术上的疑问，每次被认同，我都能够感觉到技术的初心没有被辜负。同时，保持不与时代脱轨，用最新的技术服务客户也十分重要。

2021年BMW卓悦客户体验大使  宁波运通宝晟销售顾问 李焕清

我以前从事中端汽车品牌的销售，因为想要提升自己，所以选择加入了BMW。

汽车销售这个岗位有他独特的魅力，每天会遇到不同的人，发生不一样的事。在别人看来可能都是小事，但是对于我而言每件事都不同。每一台车交付的背后都有一位客户的故事。服务的开始才是销售的开始，我希望用心去体会去感受。虽然豪华车的销售可能很辛苦，但只要不断前进，享受当下的过程，就会在不知不觉中得到收获。

2021年BMW卓悦客户体验大使  成都宝悦MINI 销售顾问宋瑜

从前台到BDC组长，再到销售顾问，今年是我加入BMW的第十个年头。我认为销售过程中的服务并不仅仅是产品的售卖，更多的是在与客户建立信任，分享MINI的生活方式，分享人间的美好。为了和客户成为更亲密的朋友，我利用自己的业余时间组建了MINI的微信社群，“一入MINI门，便是一家人”。

世界上没有两片相同的树叶，1000个人眼中有1000个哈姆雷特。我认为卓悦并不只是提供专业、高效、及时的服务，更是为每位客户提供专属的服务体验。

2021年BMW卓悦客户体验大使  青岛信宝行客户体验官 张议丹

客户体验官是我们店2021年新增的岗位职责。加入客户体验团队有半年了，从一开始对客户的邀约、接待，到慢慢做车主交车仪式和车主活动，我收获到了之前从来没有接触过的东西。既然是专人专岗，我希望将客户体验做到尽善尽美。

我认为真正的服务是“将心比心”，即：自己付出100%的真心、耐心、细心和贴心，以此能够收获到客户100%的安心，放心，暖心和窝心。

文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/樊宏伟