3月16日，北京保险行业协会组织召开座谈会，发布北京保险行业消费者权益保护的主要举措。同时，与会相关保险公司分享了消费者权益保护成果。

十大举措 解决京城百姓“急难愁盼”的问题

近年来，随着北京地区社会经济的快速发展，北京保险市场也呈现健康稳定发展的良好态势，社会公众的保险需求旺盛，保险消费者素质高、维权意识强，这对行业做好消费者权益保护工作提出了更高要求。

围绕行业热点难点，北京保险行业协会坚持“以人民为中心”，以人民群众满意度为标尺，在保障消费者财产安全权、知情权、公平交易权等合法权利方面推出了一系列举措。

举措一：落实车险综改，提升消费者服务体验

车险综合改革，是以“保护消费者权益”为主要目标、覆盖全国的一场深度车险改革。北京保险业积极落实车综改各项工作。2021年，北京地区商业车险单均保费较改革前下降约18%，车险综合赔付率同比增长11个百分点，保险车辆保障程度明显提升，基本实现了“降价、增保、提质”的阶段性目标。同时，行业实施的投保实名缴费、缩短车险提前续保周期等工作，进一步提升车险消费者的服务体验。

举措二：车险“互碰快赔”，创新理赔服务模式

在提升车险消费者理赔服务体验中，北京率先推出交通事故“互碰快赔”“远程易处理中心”等保险服务新模式，有效缓解城市道路交通拥堵难题，创新推动城市治理现代化，深受广大市民好评。截至目前累计服务车主超过170万人次，减少事故二次占道50%以上，实现平均5分钟挪离车辆、15分钟处理完毕，节约拥堵时间约50%，理赔效率提升一倍，让车险消费者切实感受到保险的速度。

举措三：农险信息化改革，为农户提供高效便捷服务

北京率先开展农险信息化改革试点，创新农险线上投保信息采集、标的查验、出险报案、查勘定损等功能，实现全流程信息化。农险电子保单制单率、线上投保告知率、承保线上公示率均超过99%，去年9月底上线理赔公示功能，公示率达97%以上。目前已经出现了当天出险、当天结案、24小时支付赔款的农险信息化赔案，切实做到了让“数据多跑路，农户少跑腿”。

举措四：建立保险反欺诈机制，保护消费者合法权益

保险欺诈不仅侵害保险消费者合法权益，侵蚀保险机构效益，而且破坏正常的保险市场秩序，损害保险行业形象。协会与北京银保监局、北京市经侦总队、中国银保信共同签署《保险反欺诈交流会商机制》，明确了四方在信息数据共享、情报线索互通串并等环节的职责。2021年，协助北京市经侦总队破获保险欺诈案件170余起，成功打掉犯罪团伙20个，抓获犯罪嫌疑人130余名，涉案金额共计1200余万元，切实保护了广大保险消费者合法权益。

举措五：发挥行业调解作用，降低消费者维权成本

协会调解委员会抓实行业调解与法院诉调对接工作，不断优化调解工作方式，对案件进行繁简分流，通过电话、网络、面谈等多种形式，在消费者和保险公司之间搭建起理性沟通、依法调解的“桥梁”和“纽带”，让行业调解成为解决保险合同纠纷、促进社会稳定的重要途径。目前，行业拥有超过200人的兼职调解员队伍，建立了诉调对接案件的流程化、标准化处理模式，开展网络视频调解工作，得到了消费者的广泛好评。2021年，行业受理保险合同纠纷4000余件，引导咨询1500余件，涉及纠纷争议金额超过1.2亿元。行业调解的主动介入，降低了消费者维权成本，做到“案结、事了、人和”。

举措六：防范“代理退保”风险，维护消费者自身权益

引导公司强化内控管理，加强制度建设，规范销售行为，为消费者提供专业、安全的保险服务；搭建行业交流平台，研讨“代理退保”案件成因和特点，汇总“代理退保”线索100多条，协助北京市经侦总队根据线索进行专项打击，刑事拘留114人，对不法机构及人员起到了震慑作用；同时加强风险提示，联合北京电视台推出《退保的迷雾》专题节目4期，引导消费者通过正规渠道依法合理维权。据统计，北京保险业2021年“代理退保”案件同比减少40%，劝阻成功率为30%。

举措七：加强行业信息披露，保障消费者知情权

持续开展多项指标信息披露，维护保险消费者的知情权。北京地区车险理赔测评指标共发布28期，与2014年首次披露相比，有大幅提升；连续5年向社会公众披露北京地区商业健康险服务评价指标，平均出单时效、理赔平均时效、小额简易案件理赔平均时效，较发布初期分别缩短了0.54天、0.79天、0.64天；连续6年向社会公众披露北京地区保险公司经营评价指标，督促行业审慎合规经营。

举措八：加大保险科技运用，提升保险服务温度

各会员公司强化科技赋能，积极运用生物科技、图像识别、AI人工智能、大数据等技术，拓展线上保险服务功能，推进在线投保及出单、在线一键式理赔、小额案件快赔等，不断升级服务，让“智能”最大程度替代“人工”，最快审核时效从过去的按天计已提升至现在的按秒计；部分保险公司改变传统理赔流程，与医疗机构合作实现一站式直赔结算服务，理赔服务实现前置，将理赔从出院后提前到住院期间，简化理赔流程，进一步提升理赔服务时效，让消费者切实感受到保险的温度。

举措九：丰富保险产品供给，满足多样化消费需求

北京保险行业聚焦老百姓的各项风险保障需求，不断提供多样化、个性化的保险产品。车险增加驾乘人员意外险产品，提升三者责任保额；围绕与老百姓息息相关的食品安全、旅游意外、物业管理、电梯安全、公众责任、养老机构管理、住宅质量缺陷等，建立了丰富的财产保险和责任保险产品体系。人身险方面，保险公司不断提高被保险人的首次投保年龄上限，针对婴幼儿、女性及孕产妇、留学生、低收入低保障人群以及70岁以上老年人的保障产品逐年增多，满足了因年龄和既往病史限制的消费者的健康保障需求，大大降低了投保门槛。同时还将医疗新技术、新药品，以及疫情防控、复工复产等逐步纳入保障范围，让更多消费者享受到保险服务。

举措十：做好分层宣教，倡导科学理性消费

加强保险消费者宣传教育是保护消费者权益的第一道防线，也是保险消费者权益保护工作的重要组成部分。北京保险行业协会依托3·15等重要节点，引导公司集中开展保险消费者权益保护主题宣教活动，推出了《爱拒绝遗憾》《带你了解疫情期间的赠送保险》等多个优秀短视频，与多家媒体联合开设知识普及保险专栏，取得了良好的宣教效果。针对“一老一少”，在北京银保监局指导下，编写出版了《金融伴我成长》小学生版和大学生版专属读物，帮助青少年丰富金融知识储备，培育金融安全意识。同时深化适老金融知识普及宣传，制作推广了《有温度的金融服务，护航幸福晚年》适老宣传片，开发了“消保守护”小程序，传递易懂好用的金融知识，帮助老年人跨越数字鸿沟，共享数字金融。

北京保险行业协会相关负责人表示，下一步，北京保险业将继续秉持“共促消费公平 共享数字金融”理念，加强保险知识普及，用实际行动切实保障消费者合法权益，构建更加公平、纯净、良好的金融消费环境，推动北京保险业高质量发展。

恪守险企担当 保险机构为消费者多方位护航

参加本次会议的中国人寿北京分公司、京东安联财险北京分公司、中银保险代表分别分享了公司在消费者权益保护方面的成果以及亮点。

中国人寿北京市分公司相关人员表示，北京分公司依托覆盖北京城乡的服务网络，至今已为910.9余万客户提供贴心便捷的保险服务。2021年全年赔付金额超过11.8亿，赔付件数超过70万件；2021年公司积极参与“北京普惠健康保”惠民项目，承保近20万件，为多层次医疗体系建设，补充基本医疗保险保障进行了有益探索。我们蓄势聚力长期护理保险、新业态人员保险等项目，持续满足老百姓日益增长的多层次健康保障需求。截至2021年底，在各级政府主管部门的大力支持下，我公司老年险累计承保人数约为285万人，累计赔款4000余万元。

为持续做好消费者权益保护宣传和教育工作，京东安联财险深度融合创新业务场景,快速消解小额消费纠纷;以技术驱动搭建智能决策能力,强有力保护消费者权益。

京东安联财险北京分公司相关人员介绍，2021年公司推出了多项基于电商场景的创新型保险产品。基于创新型保险的业务类型，为确保电商场景相关保险业务的投诉能够在呼叫中心内部即得到有效消解，公司深度融合业务场景，快速联动，前置化解消费纠纷；动态授权投诉安抚基金，高效处理，提升消费纠纷的一次性解决率。

中银保险相关人员表示，中银保险在监管单位及行业协会的指导下，深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持党建引领，严格落实监管要求，不断强化“以客户为中心，保障消费者合法权益”的理念，通过“四个完善”强化公司治理机制建设，推行“五项机制”确保管理要求落地执行，消保工作质效显著提升，消费投诉数量持续下降，组织开展的集中宣教活动接连获评优秀组织单位。

为切实帮助保险消费者防范日常消费误区，北京保险行业协会宣传教育专业委员会副主任、中信保诚人寿北京分公司总经理章洪胜代表北京保险行业协会发布两条消费者提示。

提示1：消费者树立正确理念，科学消费保险。购买保险要趁早；购买保险要量力而行；坚持“先保障后理财”；买保险要按家庭需求确定；购买保险切忌盲目投保，要看好条款内容。

提示2：避免保险合同纠纷“六注意”。一是确认销售资质；二是仔细阅读条款；三是履行如实告知；四是认真接受回访；五是谨慎解除合同；六是及时通知报案。

文/北京青年报记者 范辉 李自曼

编辑/范辉