郝丽娜在北京冬奥会志愿服务中收获成长

带着对北京成为“双奥之城”的自豪感，带着“国有所需，我必前行”的使命感，中国地质大学（北京）数理学院数学与应用数学专业大四学生郝丽娜完成了北京冬奥会的志愿服务工作。“志愿者在冬奥会中像是粘合剂一般的存在，他们将所有的业务领域和环节串联起来，由‘我’到‘我们’，共同构成了这场激情的冰雪盛会。”在这里，郝丽娜收获了友谊、温暖、感动和成长等数不尽的宝贵财富。

郝丽娜的工作地点位于奥林匹克大家庭酒店一层大厅内的抵离服务台。作为一名抵离岗位助理，她的主要工作是对亲临北京冬奥会的奥林匹克大家庭酒店客户提供相关问询服务，包括抵达或离开的行李、交通、航班信息、出入境相关手续、核酸检测等问题。为了更精确地掌握奥林匹克大家庭酒店的人员流动情况，郝丽娜和伙伴们每天要花大量时间统计一周内的客户出入境航班信息，并整理汇总成可视化图表，以方便各业务领域人员进行查询。

在专业技能方面，抵离志愿者需要熟练掌握Excel表格的各项基本功能、常见数据统计图的绘制方法等。数学与应用数学专业的郝丽娜在志愿服务的过程中，很善于用数学思维去处理工作。“在为客户介绍抵离班车相关信息时，我会用具体数据来说明问题——‘抵离巴士24小时不间断运行，每2小时一班，载客25人，中途停靠3站’、‘从这里到首都机场大约需要1小时，建议您航班起飞前3小时到达机场’、‘上车站点位于出门右转大约10米处，建议您比时刻表提前5-10分钟到达站点等候’，我觉得将数学思维与志愿服务相结合，能在开展各项工作时更加准确、简洁且高效。”郝丽娜说。

郝丽娜（中）耐心答复客户咨询

在综合素质方面，抵离岗位的志愿者需要具备良好的心理抗压能力、快速适应和调节能力以及专业、认真的服务态度。有一天，一位国际奥委会协会（ANOC）成员向郝丽娜咨询抵离班车的相关事宜，她为客户展示了抵离巴士形态图并指明了乘车站点，但在客户走后的半小时左右，郝丽娜突然接到抵离班车临时更改乘车站点的通知。当时她的心里一紧，因为这意味着刚才告知客户的乘车位置是不对的。但在客户询问的过程中，也没有留下任何身份信息，所以只能在岗位上等待客户的再次出现。郝丽娜说：“我记得那天我都不敢去吃午饭，时刻盯着酒店旋转门进出的人，生怕错过他。终于，当他再次出现时，我连忙挥手示意，飞快地跑到他身边说明情况。他非但没有责备我，反而一直在安抚我着急的情绪。”郝丽娜帮助客户避免了不必要的麻烦，而客户的友好、宽容和理解也让她感受到了人与人之间质朴的情感。

还有一位美国老爷爷，经常独自一人出现在奥林匹克大家庭酒店的一层大厅里，每当他经过服务台时，都会开心地向志愿者挥挥手。他还经常来到服务台向志愿者寻求帮助，每次他的问题得到解决后，都向志愿者深深鞠躬表达感谢之情。“春节期间，这位老爷爷特意到服务台用中文向我们说‘新年快乐，虎年大吉’。看到我们惊讶的表情，他又调皮地比了个剪刀手。我觉得这是我收到过的最特别的新春祝福。”郝丽娜说。

郝丽娜在服务台留言板上手绘“冰墩墩”

抵离服务台的志愿者每天两班倒，两个班次志愿者的工作和休息时间是相互交错的，因此他们彼此之间几乎没有时间进行交流和沟通，于是一张小小的便利贴成了他们互相问候和交流的载体。他们会将本班次遇到的新问题以及需要交接的重要工作写在便利贴上，还会留下心中的“碎碎念”——“今天餐厅的红薯特别甜，记得尝一尝喔！”、“换口罩、勤洗手、多喝水”......虽然是只言片语，但总会让人感觉很温暖。

感言

“我幸运地在自己最美好的青春年华与北京冬奥会相遇，被来自五湖四海的人们感动着、温暖着、尊重着。服务在一线，我始终希望能把志愿者最美好的微笑带给全世界。冬奥为证，志愿永恒！”——郝丽娜

文/北京青年报记者 王帆
编辑/彭小菲